起底外卖众包配送的“潜规则” 规范仍是难题

（原标题：起底外卖众包配送的“潜规则” 规范仍是难题）

潜规则一

管理疏松拉黑后申诉难

众包配送员李师傅向北京商报记者反映，自己被某众包平台拉黑后，平台对拉黑原因的解释竟然每次都不同。

据李师傅介绍，前不久，他被某众包平台拉黑。从平台发送给其他配送员的短信中看到，自己被拉黑的原因是“平台查实李师傅已多次恶意刷单，已封停其账号且没收全部余额”。“我没刷过单，我一天最多只跑了13单，每天平均就挣50-60元，我怎么刷单？”看到短信后，李师傅立即给平台客服打电话，称自己不可能存在刷单的情况。客服方面随即又改口，说李师傅被拉黑不是因为刷单，而是因为商家投诉他不送单。而当北京商报记者就李师傅反映的情况再次向该平台求证时，相关负责人则表示，李师傅被拉黑的理由，一次是被商家投诉不送单，另一次是虚假确认订单。

由于涉及客服、商家、配送员多方，各有各的说法，所以孰是孰非有待核查。但平台方面对于拉黑李师傅的理由三次说法都不统一，反映出在投诉处理上管理混乱。

谈到被商户投诉，不少众包配送员表示很无奈。

已有两年众包配送经验的王师傅告诉北京商报记者，很多商家被顾客投诉后，会将责任推到配送员身上，“很多单子送晚了，其实并不是配送员的责任。有的时候去商家取货，商家没货，我们就只能在店里等，而商家也经常自行取消订单”。在该众包平台的贴吧中，北京商报记者注意到，配送员反映商家无故取消订单的情况经常发生。还有很多配送员反映，抢单后在规定时间内到达商家取餐，但却被商家告知订单已送出。

而针对上述情况，该平台相关负责人表示，如果骑手抢到单，但商家不给配餐，骑手可以在手机App的“待取餐”中点击该订单，进入订单详情页，在右上角点击“标记异常”，原因选择“商家自行送餐”；然后对该违规商家进行投诉，拨打客服电话，或者关注平台微信公众号进行投诉。这样可避免自己被系统误判为不按流程操作（不取餐、不送餐等）。此外，骑手如果认为被拉黑理由存在争议，也可以向平台提出申诉，重新审核投诉事件。

不过，对于平台所说的申诉，配送员普遍反映形同虚设，通过的可能性微乎其微。前不久刚刚被该平台拉黑的李师傅告诉北京商报记者，自己在被拉黑后就立即提出了申诉，但2天后收到平台发来的短信，称李师傅的申诉不通过。“骑手相对商家是弱势群体，平台为了笼络商家，处理投诉问题时很难一碗水端平。”

潜规则二

霸王条款一次拉黑报酬全扣

日前，北京商报记者接到某外卖众包平台配送员周师傅的投诉电话，称自己被所在的众包平台拉黑后，不但不能继续接单，与该平台绑定账户中剩余的200多元也被平台全部没收。

遭遇此情况的配送员不止一个。据该平台的另一位配送员王师傅透露：“我们每天都能收到平台通报的黑名单，差不多每天都有20多个人被拉黑，拉黑的人账户就被封了，里面的钱就全被平台收走了，像他这样被扣走200多元还是少的，还有上千元也被扣走的。”

据这些众包配送员介绍，如果接到两次商家投诉，就会被平台拉黑。拉黑后平台将没收该配送员账户内的全部余额。

而与轻易被扣光账户余额形成对比的是，这些众包配送员想要从自己的账户中提现则没那么容易。北京商报记者注意到，这家外卖众包平台的“提现须知”中有这样的规定：配送员提现需绑定与注册身份证号码一致的银行卡；首次提现金额不得低于100元，之后每笔提现不得超过5000元；每天只能提现一次，每周最多提现两次；提现申请提交后需约2-3个工作日到账。

另一位不愿透露姓名的配送员也透露，他服务的另一家外卖众包配送平台，也会在拉黑配送员之后，对该配送员的账户余额进行扣款处理，但只扣一部分，不会全部扣走。

针对配送员反映的情况，北京商报记者随即与被投诉平台取得了联系。据该平台相关负责人介绍，他们的规定是：被客户、餐厅投诉且确认投诉事实成立两次，系统会将其拉黑且冻结账户。但当记者询问为何要一次性扣除配送员全部账户余额时，该负责人并没有给出明确答复。

潜规则三

抢单无关远近商家派单有猫腻

北京商报记者调查了解到，外卖众包配送的流程，通常是商家在外卖平台上接到外卖订单后，将配送订单发送到各个众包平台上，餐厅附近的配送员就会在众包平台App上收到配送订单的提示，之后在App上进行抢单。然而，很多配送员表示，这看似公平的游戏规则实际上并不公平，抢单的背后存在着“潜规则”。

“我们几乎抢不到距离近的订单”，众包配送员马师傅告诉北京商报记者，“我们抢到的订单都是4、5公里以外的，所以每天能送的订单量十分有限。刚开始以为是距离近的订单抢得快，但是后来发现，商家其实可以把距离近的订单留给自己熟悉的配送员或者亲戚”。

马师傅告诉北京商报记者，自己之前就看到过商家暗箱操作，可以随意决定订单去向。“有一次，我去万达广场附近取单，到了之后商家说还有一单苹果社区的没人送，要我送，我说我不一定抢得到，商家说我保证你能抢得到，他把我的手机拿过去操作了几下，我就接到单了。”

除了抢单存在不公平外，众包平台也会对配送员进行“潜规则”。马师傅告诉北京商报记者，他此前想要同时给两个平台做众包配送，但是其中一个平台在对配送员进行培训的时候直言，如果不买平台所提供的保温箱、头盔等配送设备，就会屏蔽该配送员的账号，致其无法正常接单，且该平台的设备比市面上的设备价格高出很多，一个保温箱需要118元，几乎是市面价格的2倍。北京商报记者就此情况向该平台多位配送员核实，得到配送员的确认。

行业分析

平台多方规范众包配送

事实上，基于分享经济的众包配送是外卖市场极速扩张的产物，目的是提高外卖配送效率，提升用户体验，但目前的实际效果似乎并不理想。面对外卖众包配送带来的诸多问题，各大外卖平台也在想方设法加强管控。

饿了么相关负责人表示，饿了么目前正在不断完善对旗下蜂鸟众包配送员的管理，不仅在各个区域建立了管理站，也建立了专门的申诉渠道，以处理众包配送员与商家之间可能产生的纠纷。北京商报记者注意到，美团众包也通过其App，开始推出针对配送员的管理办法及细则，并定时发布线下培训通知，加强对众包配送员的管理。

强化自有物流仍面临难题

各外卖平台也开始着重发力建设自己的物流体系。如饿了么推出蜂鸟专送，美团外卖也有美团专送，百度外卖有百度骑士。与松散管理的众包配送员不同，专送配送员是由外卖平台按照一定要求聘请的正式员工，由平台对专送配送员进行统一管理。事实上，不少众包配送员均表示，随着外卖平台专送订单比例的增多，众包配送的价格被压得越来越低，一些众包配送员已经放弃做外卖的众包配送。

据饿了么相关负责人介绍，饿了么的自建物流团队主要是与品牌餐厅展开合作，目前饿了么平台上的专职配送员已超过6000人。美团外卖相关负责人也表示，目前美团外卖的大部分订单是由美团专送人员配送的，主要是为了控制配送环节，提升用户体验。百度外卖相关负责人则透露，百度外卖骑士的工资是由底薪+提成构成的，北京地区普通骑士的工资在8000元左右。

对此，有业内人士认为，外卖平台之间为抢占市场而补贴配送员，导致大量人员涌入众包配送平台，而平台方没有精力和能力管理规模如此庞大的众包配送员，这才是当前众包配送种种乱象的根源。而要想在短时间内强化对配送环节的控制，外卖平台只能大力扶植自己的配送团队。然而，自建配送团队存在的最大问题是成本过高，因此，平台还需在配送端不断进行调整及平衡。