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电子产品卖场诱导消费多 消费者易吃“哑巴亏”

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摘要:“本来想买微软Surface平板电脑,结果商家误导我买了一款联想flex3-1120,多花了1000多元,最后和商家纠缠了4个小时,才退了一部分钱。”提起这次买电脑的经历,索女士就很伤心:“到现在电脑买回来好多天了,我都不愿触碰它,一看到它,就想起了这次购物经历,欲哭无泪。”

记者循着索女士的线索,深入进行了调查,发现在本市一些电子产品卖场,有商家用“改型”的手法,先是给消费者中意的电脑或者手机报个低价,诱导交钱,消费者交完钱后又说无货,同时转移注意力,推荐另一款电脑或手机,再让消费者加钱购买,价格往往比市场公平价高出1500元-3000元。这种手法诱导消费者一步步进入圈套,绝大部分消费者被欺诈后很难维权,最后成功退还差价的消费者不过寥寥,大部分消费者只能吃“哑巴亏”。

导购,笑里藏着温柔刀

据索女士介绍,1月9日下午,她和家人一起到百脑汇电脑卖场,本想买一款微软Surface平板电脑,她也了解了这款电脑的配置和市场价格。联想专卖店的导购很热情,给这款电脑报了一个比市场价低200元的价格。

索女士跟着导购先到6楼交钱,通过POS机支付了4650元,最终被领到了百脑汇科技大厦的818室,等待店方拿来平板电脑。然而,导购随后却劝导索女士和家人放弃购买微软Surface平板电脑,向他们推荐联想flex电脑。这引起索女士的警觉。

导购开口让索女士再交100元钱,换购联想flex电脑。索女士悄悄用手机上网一查,发现这款电脑的网络报价只有3200元左右,她感觉这个导购的报价太离谱,还要原来的Surface电脑,这时,导购变脸了。

索女士迅速拨打110报警,在等待民警前来的时间里,导购打开了新拿来的flex电脑,并试着装上系统,两位民警很快赶到现场,问询了基本情况后,让索女士拨打12315投诉。

索女士开始着急,她给一位律师朋友打电话,对方表示:“从合同成立的条件、要素看,你支付的钱是购买Surface电脑的,他没有给你拿来这款电脑,属于违约,拿着那个合同可以去起诉他(导购或商家)。”然而,索女士看到,购买Surface电脑的那份合同已被导购撕碎。那天,在派出所里,导购独自玩着手机,对索女士的诉求和警察的问询漫不经心,丝毫不在乎发生的一切。

直到记者介入调查,事情才有了转机。导购表示,他愿意就“退款”一事和消费者坐下来谈。导购答应退款950元,通过第三方支付划转到索女士账户上。民警拿出一份调解书,记录纠纷事由和调解结果,并让双方签字。

记者多次到百脑汇电脑卖场调查发现,在一层到四层的空间内,密密麻麻有很多电子商家和导购,有的店面不超过10平方米,却配置了6个以上的导购。在更多时候,百脑汇商业广场里导购比消费者还多。为了提高销售业绩,这些导购拼命揽客,连拉带拽,甚至到门外蹲守。导购的过分热情,也引起了一部分顾客的反感。曾经在百脑汇购买过电脑的消费者吴茜介绍:“一些导购精心设计陷阱,使消费者防不胜防。”

记者在天津315消费者投诉网上查阅到,最近半年中,每月都至少有一起针对百脑汇科技大厦误导欺诈消费者的投诉,涉及的楼层有2楼、6楼、15楼、17楼、25楼等。在天涯论坛,也有消费者陈述被欺诈的过程,还组成了维权QQ群,所反映的问题,基本套路就是索女士遇到的以“改型”诱导消费者买不熟悉的品牌,其价格比市场价高1000元以上。

买手机也遭遇“改型”

外地来津的小高介绍,由于临时急用,1月19日他在塘沽解放路“新天地”手机店购买了一款魅族metal手机,谈好价格1200元,交钱后却被告知,该款手机是合约机,需要办理月租为106元的联通套餐,共需费用1050元左右。小高觉得,自己是高二学生,没必要办理这样高价位的套餐。他认为自己的知情权受到了侵害,卖家应该提前告知这款手机的合约机属性,否则属于欺诈,因此他要求退款。但店家坚决不退款,还向他推销另一款手机。小高上网一查,这款新推荐的手机,官网价格1300元左右,而店家推荐的价格是2300元,比市场公平价高出1000元左右。

小高急忙拨打12315消费维权热线投诉,热线工作人员作了记录,让小高等待5个工作日后转到市场监管部门解决。小高来自黑龙江省大庆市,父母在天津打工,此次来津看望父母,还要回乡,时间有限。由于等不及5个工作日,小高第二天又来到这家店,并拨打110报警,期望警方能快速处理,尽快给他退款或者退手机。

按惯例,这类消费纠纷属于合同纠纷,警察并没有管辖权,民警到手机店了解情况,看到这名学生心情很急切,便把他送到了消费者协会。由于消费者协会处理此类纠纷有规定程序,因此小高还是得耐心等待。

于是,迫切想得到退款的小高想自己解决这件事。他找来一块纸牌,上面用毛笔写着“黑心商家,欺骗消费者”,到新天地手机店门口一站,提醒前来的消费者注意,结果不到半个小时,店家就退还了他500元。然而此事并没有完,小高家境贫寒,父母在天津打工挣钱很不容易,他一直是个不乱花钱的孩子,此次被不良商家欺诈1000多元,感觉给父母增添了负担,所以他没有放弃,找商家继续“理论”,索要剩下的欠款,但至今没有进展。

在百度搜索中,记者输入“塘沽手机被骗”,结果显示有数百条受骗者发布的信息,其中绝大多数是外地来津旅游、探亲的消费者,而这类消费者在津时间有限,很多人没有等来赔偿,无奈只得放弃。一名江西来津的游客说,他在塘沽外滩公园附近买了3部苹果手机,开始店家报价很低,等他签完合同,店家又要求他再办理高额套餐,他发现多花了5000多元。这种“羊毛出在羊身上”的移花接木式的欺诈手段,让他哑巴吃黄连,有苦说不出。

小高加入了一个“打击手机诈骗tanggu”的QQ群,里面共有35名受骗者,都遭遇过手机卖家的误导欺诈,受骗的区域多在塘沽外滩公园和解放路一带。这些手机商家对消费者的维权要求置若罔闻,即使警察前来调解,他们也不在乎,态度很是嚣张。有知情者说:“现在塘沽外滩公园附近电子商家这种欺诈现象很多,由于证据不足难以查处,现在他们已经半公开化了,附近的居民都知道他们不讲诚信,大家都不去那里买手机。”

有法律人士指出,从塘沽外滩公园附近手机卖家的操作手法上看,他们比消费者更懂得法律,已事先规避了风险,故意给消费者设置了诸多陷阱,等待消费者进入圈套,每一次交易都可以赚取1000元以上的暴利。很多手机卖家并不开正规的发票,只开收据,收据上只留个人姓名,不留公司名称,手机型号和套餐故意不写完整。这些操作手法,使得消费者因为不能提交足够的证据而难以维权。

诚信缺失伤的是行业自身

南开区市场和质量监督管理局专业市场一所的百脑汇专职监管员李先生介绍,百脑汇下面的商厦属于他们监管范围,过去不断给导购员培训,规范相关销售行为,因此发生销售欺诈的事件已基本没有。现在的情况“太复杂,商家和消费者各说各理,无法判断谁有理”。

记者在走访中发现,受到电商的冲击,实体电子商家经营每况愈下,不少店家只得关门转行。在鞍山西道科贸街,颐高数码广场和赛博数码广场的部分区域已经闲置,颐高数码广场一楼的大片区域被重新出租,新开了一家文化用品市场,二楼的周边区域空置,处于无人租赁的状态。

面对惨淡的人气,一些电子卖家不从让利于民、提高服务质量等方面突破,而是选择误导欺诈消费者,这种价值取向引起了一些正规商家的担忧。一位曾在赛博数码广场经营相机的商家介绍,在10年前,当时的鞍山西道科贸街奉行着“薄利多销、让利于民”的规则,大家卖一个电脑就赚50元,卖一个鼠标甚至不赚钱,为的是吸引回头客,增加销售量,物美价廉吸引了全市的消费者,也铸就了品牌。“而现在有些人恨不得逮着一个(顾客)宰一个”。

极端渔利消费者的最后,必然是客源的逐渐消失。律师王开青指出:“电子商家欺诈误导谋取暴利,他们的商业理念和价值取向必须扭转,否则,伤的是行业自身。如果消费者都 不回头 ,你靠什么赚钱?不守诚信,只能是自取灭亡。”

从消费者自身来说,也需要提高警惕,当导购报价较低,或者转移购物标的时,一定要通过其他途径查询公平市场价,避免听信商家的一面之词。从购物细节上说,“就是一定不要先交钱,而是先看到实物和合同再付款,避免陷入被动。一旦发生纠纷,一定要第一时间保留证据和凭证,以利于维权”,律师王开青建议。

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