部分“双十一”网购商品到货、退货、退款情况调查报告

（原标题：部分“双十一”网购商品到货、退货、退款情况调查报告）

部分商品到货时间迟缓，时间最慢为19天

网购商品到货时间最快为1天,即11月11日下单付款，12日送货上门；时间最慢为19天，商家解释因“快递爆仓，打回重发”延误了时间。根据商品到货时间统计，15款商品到货时间超过一周，消费者等待时间相对较长。

对于1款未到货商品，工作人员主动与商家取得了联系，但被告知“包裹遗失”，工作人员直接申请了退货操作。

三分之一的网购商品未提供购物发票或购物单据。

到货的93款商品中，46款提供了发票（38款为纸质发票，8款为电子发票）。未提供发票的47款商品中，15款提供了购物清单或收据，其余32款既无发票也无任何单据。工作人员主动索要发票后，相当多的商家表示可以补开发票，但消费者要承担发票税点。

其中、京东、国美、天猫、亚马逊等平台的自营商品都提供了发票或购物清单，非自营商品则普遍不提供。

个别电商平台不主动开具发票

个别电商平台在购物支付流程设置中，支付单个商品订单时有“开具发票”选项，但多件商品统一下单支付时却没有“开具发票”选项，且系统自动默认为“不需要发票”，消费者如需开具发票只能再次与电商平台或商家协商。

94款产品仅有4款事先申明不退货，绝大多数产品能顺利退货

调查发现，7天无理由退货执行状况良好，仅有天猫平台的舒雅牌内裤，一号店自营的老橡树牌白葡萄酒、安佳牌全脂牛奶、洋河牌海之蓝52度酒和我买网自营的Beso de Vino牌红葡萄酒未能退货，但网站事先已申明不退货。

新消法第二十五条规定，7天无理由退货不包含以下商品：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。酒类和常温牛奶不退货是业内通行做法，是否属于鲜活易腐有待商榷。

个别电商平台优先退款至平台账户或置换虚拟货币

样品购买时，工作人员采用了现金、支付宝、银行卡、平台帐户等多种支付方式。然而，在“七日无理由退货”操作退款时，个别电商平台却将相关款项设置为优先退至平台账户或置换成虚拟货币，而不是按照消费者支付的方式对等退还。

中消协相关负责人建议，电商平台和商家应当主动按照相关法律规定，做好发票出具、退货程序、退款步骤等提示，及时进行系统维护和升级，以消费者的需求为本，不断提升消费者网络购物体验，方便消费者购物选择。

同时，按照《消费者权益保护》等相关规定，提供发票等购物单据是电商平台和商家的法定义务，拒绝出具发票或价外加价提供票据均涉嫌违反相关法律规定。另外，消费者应当主动索要发票及相关票据，更好地维护自身合法权益。

据中国经济网了解，本次调查中，中消协工作人员以普通消费者身份参与了部分电商平台的“双十一”当天的网购活动。本次网购活动共从12家电商平台购买到94款商品，这些商品大多折扣力度大（5折以下）、网上标示销量多，涉及天猫、淘宝、京东、唯品会、聚美优品、当当、亚马逊、1号店、我买网等主流平台。