还原现场：无头像的速腾车主没有来
6月24日晚上，王小姐站在华山路街头，和往常一样使用打车软件回家。“平时我习惯用 滴滴 的，这是第一次用Uber，选的是最大众化的 人民优步 ，谁知遇上这种事，用户体验度太差了！”王小姐向记者抱怨道。
据王小姐回忆，当晚约21时10分，当通过Uber界面叫车后，她的手机显示附近有一辆Uber司机“接单”。“车型是大众速腾，但显示的司机头像并不是真人图片，且头像部位似一团肉色界面根本模糊不清。”记者注意到，王小姐的手机截屏显示，这个显示单名一个“建”字的Uber司机头像处一片模糊，没有任何信息能够正确显示司机的个人信息。
司机并没有如约给王小姐电话表示接驳。犹豫之下，王小姐决定自己联系司机，以确认上车地点。但当王小姐通过手机拨打该司机的电话时，却惊讶地发现司机的手机号码竟然是让人咋舌的“12345678901”！这样的号码从何而来？因为担忧和害怕，王小姐取消了订单，想另外叫车回家。但就在王小姐取消后，她得知自己竟然已被扣除35元车费。
无奈取消：3分钟等候却被强行扣款
司机没有来、一个并不存在的电话号码，乘客没有上车，却要支付35元车费？
记者根据王小姐提供的截屏信息发现，从司机接单到王小姐取消订单，一共只有3分钟的时间差。此外，从扣款明细中，记者了解到，王小姐所扣款项理由为，“3.4分钟的等候费”1.02元；“最低费用”13.98元以及“取消费”20元，合计共35元。
记者获悉，根据Uber的使用规则，Uber乘客如果在预约5分钟之内取消订单是不会收取任何费用的。只有超过5分钟才会收取最低行程费用。
Uber回应：启动调查并先行退款
记者注意到，和其它打车软件不同的是，Uber的APP中并没有设置投诉电话，一旦发生消费纠纷，消费者只能通过邮件进行投诉和维权。王小姐将遭遇“幽灵车”的经过通过电邮形式发送给Uber公司，希望能够获得解释并寻求退款。但Uber公司并没有给予回应。
接到热线后，几经周折，记者尝试从一名专车司机手中获得400-891-8582的上海Uber客服热线。据业内人士透露，这一400号码主要针对Uber司机，并不针对消费者，且多数使用软件的乘客并不知情。记者拨打该电话，在长时间的音乐声过后，也始终无人应答。经过努力，记者最终联系到一位名叫“Jack”的Uber公司相关负责人，并告知了王小姐的遭遇和诉求。
该负责人表示，可能是司机客户端或者网络原因造成的问题，Uber公司将会进行调查，并给予王小姐一个答复。但对这辆速腾车的车主身份、为何会出现模糊头像和莫名号码，Uber方面并未作出合理解释。
昨日，王小姐向记者证实，她已经收到了Uber方面的关于更正乘车费用的邮件，邮件中Uber表示已全额退还了王小姐的35元费用，并对于给王小姐造成的麻烦和困扰表示非常抱歉。王小姐的支付宝也已确认查收。
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王晓易_NE0011
