奔驰柯安宸:优质售后服务是对用户最长情的"告白"

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网易汽车12月6日报道

很多时候，一个企业领导者的性格往往能够反映出其旗下业务的行事风格，对于刚刚上任仅半年的梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁柯安宸来说，他给奔驰客户服务打上的烙印就是“务实”。

12月5日，在戴姆勒大厦2层的会议室里，柯安宸面带微笑的坐在了网易汽车等几家媒体的面前，这也是他自5月份正式上任之后，首次接受媒体的专访。

客户满意度是衡量售后服务成功与否的唯一标准

尽管是第一次，但柯安宸并没有像大家预想的那般拘谨，已经在中国工作了四年的他，对于中国市场有着极为深刻的认知，在他看来，无论是产品还是服务，衡量其是否成功的标准只有一个，那就是客户是否满意。

“我觉得衡量好与不好的标准其实特别简单，那就是客户说了算，这是我们唯一的衡量标准。而我们要做的就是在满足客户需求的同时，尽力做到超乎他们的预期。”

满足客户需求，这句话说起来简单，它是每一家车企都在努力去做的，但想要从众多竞争对手中脱颖而出，很难。

今年3月份，奔驰发布了全新的售后中文主张——“致我所向”，重新对奔驰售后服务承诺“My Service”进行了诠释。这一全新主张遵从了戴姆勒集团在2016年发布的“瞰思未来”（C.A.S.E）战略，从未来出行技术、出行模式及出行体验方面，强调品牌服务与消费者的情感共鸣，同时也再次展示了奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

与此同时，奔驰将“售后服务”部门更名为了“客户服务”部门，简简单单两个字的变更，背后所蕴含的却是奔驰对于客户最深情的“告白”。

“于我们而言，更名是希望能更直接地表达我们所坚信的事情。比如售后服务，对我们而言不仅仅关乎技术和服务，更重要的在于我们为客户提供什么样的服务，是否能够帮助他们解决问题，是否能够给他们自在安然的陪伴，是否有足够的人性化表达，这也是我们更名的前提。”

而对于柯安宸来说，将战略理念落到实际工作的每一个环节，并力求始终持续保持为客户提供高品质的服务和体验，是一个重要且繁复的过程，这其中既要非常审慎的去执行，同时发现需要变化的地方还要有决心去克服挑战。

“我们的用户在用车过程中可能会遇到各种各样的情况，这些在我们眼中都是机遇，可以让我们来充分的展示奔驰的服务品质，同时也向客户表达我们一贯的品牌承诺。我相信态度决定一切，我们竭力为客户解决问题的过程也可以成为拉近与客户认知和理解的过程。”

倾听客户声音 为中国市场“量身”打造售后新体验

“告白”过后，就到了考验“真情”的时刻了。正如孟子一书中说：“得天下有道：得其民，斯得天下矣。得其民有道：得其心，斯得民矣。”经营之道，亦是如此。

在沟通的一个小时里，柯安宸说的最多的一个词就是“服务”，显然，对于柯安宸来说，思考最多的问题就是“如何更好的服务于客户”。

“客户在用车领域所花费的时间要远远多于购车时所用的时间，奔驰品牌跟客户相伴的过程，80%属于客户服务领域。由此可见，客户服务是保证品牌体验至关重要的部分。”

而作为奔驰全球最大的销售市场，中国与国外市场相比有着一定的特殊性，这就要求奔驰必须要做到“因地制宜”。

“中国市场和欧洲市场的确有很多的不同，举例来说，中国的平均车速低于欧洲国家50%甚至更多，这导致很多用车系统，包括发动机、变速箱、刹车系统的使用情况完全不同，这也导致我们在车辆检查流程中会有一些不同。我们大概有100多种方式进行车辆的检查，这些都是基于我们的客户用车习惯决定的。同时，中国市场也是目前为止奔驰第一个也是唯一一个提供上门取送车服务的市场。中国客户对奔驰的期待是非常高的，所以我们也希望能够尽所能地满足客户的期待。”

为了进一步提升客户体验，充分适应数字化时代下年轻消费群体的消费体验，奔驰先后推出了Mercedes me我的奔驰客户服务官方微信、Mercedes me车主俱乐部、梅赛德斯-奔驰电子商务平台以及Mercedes me互联等多种沟通平台，除此之外，奔驰还会定期举办“客户之声”活动，与客户进行面对面的沟通，借此收集客户反馈和聆听客户需求。

“中国客户相对来说很年轻，他们对产品的需求、对服务的要求、对生活方式的坚持也都具有自身的特点。通过了解中国客户，奔驰也能更好地了解市场，了解未来发展趋势，了解未来生活方式，这也是为什么说中国市场对我们如此重要。”

当然，对于年轻消费群体来说，成本的考量是很多客户的消费痛点，在这一点上，奔驰也推出了相应的解决措施。

“自2014年以来，我们先后进行了6次原厂配件价格优化，覆盖6万多种零配件。在此基础上还推出了星徽保养菜单和原厂修养套餐家族，不断优化客户车辆总体用车成本。目前，中国市场的原厂修养套餐家族使用率约为121%，在梅赛德斯-奔驰全球市场树立了标杆。”

苦炼内功 多方打磨提升售后服务专业技能

“我们在很多领域都可以进行创新和改变，但对于我而言，永远是要做足功课再去创新。”柯安宸口中所说的“做足功课”，指的正是售后服务的安身立命之根本——售后维修技术。

据相关数据统计，奔驰在华售后服务的车辆首次修复率已连续3年保持在98%，而相比之下，中国的技师跟国外同级别技师相比要年轻很多。为了培养出高水准的技师，奔驰打造了一套完善的培训体系。

目前，奔驰在中国的认证技师已超过8000名，在获得诊断技师认证之前，这些技师必须在讲师的引导下完成100小时在线培训，700小时面授课程，5000台实车操练，严格的体系化认证培训，确保了奔驰技师提供的服务品质的专业和可靠。

同时，奔驰还为技师提供了可持续发展的职业规划，根据技师基础培训、认证保养技师、认证系统技师、认证诊断技师的4个阶段去培育人才，在加强技师团队的人才储备之余，实现了员工个人的更大价值。

“我们有一个非常大的优势，尽管我们的售后服务技师非常的年轻，但是他们很开放，对新的服务趋势和技术领域都抱以开放的心态，比如数字化，他们更加容易接受新鲜事物。与此同时，我们一线服务人员中有很多已经在奔驰工作几十年的员工，他们有非常好的技术和经验积累，有年轻的技师和比较资深的技师相互协作，这是一个非常好的搭配。”

为了更好的激发员工的培训热情，奔驰从2008年开始，已经连续举办了11届“奔驰服务技能大师赛”，大赛除强调技师们掌握传统车型维修和保养的技能外，还要求他们根据每年产品的更新换代，熟练掌握全新车型的修养技能，通过对考核内容、形式的不断升级创新，不断提升技师们在全球标准化下的售后维修技术。

“今年的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛期间，我也去上海进行了总决赛的观摩，我看到我们一线的技师对比赛投入了无比的热忱，只要技师热爱自己所做的事情就一定能够提供好的服务，所以看到这些我还是挺高兴的。”

当然，高兴之余，柯安宸还给自己定下了一个“小目标”，那就是如何来把剩下2%的车辆首次修复率提升上来。

“追求完美的道路是无止境的，就像我们跑马拉松，最后一公里永远是最难的，尽管这2%非常难达到，我们还是要不懈努力，全力为客户提供更好的服务。我们需要不断进行内部工作流程的优化，力求用高效且完备的体系，坦诚和严肃地面对每位客户的每一次反馈，用结果导向和用户导向的思维解决这些问题。”