“深圳航空延误”事件引发的反思

“3月30日和3月31日两天内，深圳机场因暴雨先后取消300余班航班，近5000名旅客因航班延误或取消而滞留深圳机场。记者了解到，南方航空至少两个柜台被旅客打砸或霸占，办公电脑、打印机以及其他办公设备受损，还有上百盒便当被砸。”——引用自《深圳特区报》相关报道

在民航业，遇到天气原因造成的大面积航班延误事件屡见不鲜。与航班大面积延误事件一同而来的，是大量的关于旅客不理智成行的相关报道。从媒体的报道来看，在机场闹事，甚至起哄带头带领别的旅客冲机坪冲跑道的旅客不在少数，我们的民航企业面对这种事情时，只能徒劳的解释、劝阻，或者报警。面对这些情况，我们想问，我们的民航怎么了？我们的旅客怎么了？

作为民航人，这是一些触目惊心的报道，一些我们不愿意回想的事件。2010年7月，成都双流机场，因航班延误，两位乘客把某航空公司乘务员推下候机楼，使其重伤；2011年7月，深圳宝安机场，因天气原因导致航班延误，部分旅客围攻打伤前来维持秩序的5名民警；2011年7月石家庄机场，受雷雨影响机场大面积延误，一位旅客将处在怀孕期的机场服务人员踹倒在地；2013年1月，昆明长水机场，大雾天气导致航班延误，现场多个值机柜台被砸；2014年2月，郑州新郑机场，因大雪造成大面积航班延误，一旅客将矿泉水扔到航班信息公示板上······

作为一名新疆机场的地面工作人员，上面所说的那些不理智的旅客行为，我们也见过，甚至我们的一些同事也遭遇过同样的对待。但是面对旅客的辱骂，甚至大打出手，我们不能有过激的反击，我们只能一遍遍的解释，一遍遍的联系，一遍遍的上报。也许公安或者相关上级部门会来处理，但是闹事的旅客被带走后，一旦航班通知登机，被带走的旅客会很快的被别的工作人员带回登机口，继续登机成行。

看到这些报道，以及这样的处理决定。不知道别人会抱持怎样的看法。但是我觉得，这是一个社会的不完善，一种制度的不健全。不管是旅客和民航人，我们都应该反思自己的行为。我们都错在哪里了？

经历过天气原因造成航班延误的旅客，他们在一些网站的报道下会有这样的反馈：航班延误时，延误信息发布太慢，而且总是改动；延误原因一会一变，不知道哪句是真的；延误了不给安排，别的航空公司都有安排，我们的航班不闹就没人管；明明说了登机，结果刚坐上飞机，又要求下来，反反复复要折腾好几次；家里有老人坐飞机，希望机场方面提供餐食，提供毛毯，什么时候去问都说在请示，要点东西比登天还难······等等。

面对旅客的反馈的这些疑问和诉求，我们的工作人员是怎么处理的？事情难道就是像旅客所说的那样，机场方面完全无作为么？

我们还是拿天气原因造成的航班延误来讲吧。“天有不测风云”，这是谁都知道的一句老话，天气原因变化无常，谁都无法预测天气接下来的变化。就像在乌鲁木齐机场的四月，天气晴好，万里无云，难道这就是适宜飞行的好天气了？并不是这样，高空的风速、风向一样会给飞行带来干扰。但凡会影响到飞机飞行安全，都有可能造成航班的延误。这并不是像大家通常认为的那样，只要没有雷雨，没有积云，我们的天空只要是晴朗的，我们的飞机就可以飞。当我们把这样的延误原因解释给旅客的时候，旅客会驳斥我们：“为什么某某航空公司的飞机就可以飞，我们这架飞机就不能飞？飞机还有不一样的？”对！飞机就是有不一样的。不一样的机型的适飞条件也是不一而同。甚至是不同航空公司的飞行标准的指定也会影响到该航班的起飞。

“那为什么航班延误信息会一改再改，有时候，明明机场的天气好转了，大部分飞机都起飞了，而我们还要在这里等？”这是由于，一架飞机飞往的目的地不同，他们所要面对的未来的情况也不同。就像本因为乌鲁木齐天气原因延误的航班，当乌鲁木齐天气好转了，可是，成都的天气变差了。这时，飞往北京的飞机就可以正常登机，但是飞往成都的航班，或者是要在成都进行中转的航班都会继续受影响。也许本来接到了通知是可以正常登机了，但是旅客刚刚登机完毕，又接到了这样新的通知，天气情况又有变化，飞机要继续等候通知，这时，只能麻烦旅客先下机，在大厅内等候。

“为什么别的航空公司安排的有餐食，我们就没有？我们不闹事，所以我们就是好欺负的！”这样的话，可能是航班延误时，我们的工作人员听到的最多的一句话。当航班大面积延误了，所有的旅客都滞留在大厅里，也许最开始只有几个航班延误，但是随着时间的推移，延误的航班越来越多。到了用餐时间，要求用餐、有食宿安排的旅客数量也越来越多。在延误餐食住宿的安排上，是按照时间顺序，先安排最早延误的航班，以此类推。航班一下延误了十几架甚至几十架，第一个航班的餐食送到大厅也许就需要至少一个小时，后续的安排肯定也是按照顺序一一安排。要做到所有的人在同一时间吃上餐食，安排好住宿，这恐怕很难做到。也许有旅客会继续问：“既然知道延误了，那你们早干嘛去了，不早点做饭。”谁都知道，做一个人的饭容易，做一万个人的饭难。就算我们有提前安排，一下子做这么多餐食，还要装餐、分餐、送餐这也是需要时间的。

面对航班延误，旅客希望自己得到人性化的关注、得到好的服务，希望工作人员能够满足自己的小小的诉求。同样，当机场工作人员第一时间发布航班新的信息、通知新的安排时，我们也希望旅客能够理智的分析这些信息，接受我们的解释。面对延误，我想工作人员和旅客是站在同一立场上的，就是“我们都不希望有延误。”可是，事实情况却是，一旦出现了延误，旅客和工作人员似乎就成了对立的阵营。旅客觉得工作人员永远无作为，工作人员觉得对旅客做出的解释和反馈永远都无回应。

如今，民航业处于高速发展的阶段。旅客数量增长迅猛，越来越多的人选择了航空出行。但是，信息文化的缺失，让民航人和乘客屡屡受伤受挫。也许，我们应该更多的宣传民航，把一些必要了解的知识传播出去，让大家了解民航、了解我们的天空。让文明出行，文明成行成为一种文化，一种传统，一种习惯。同时，作为民航人，我们也要不断的反思我们自身机制上的一些问题，不断改进，让旅客感受到我们的努力和改变。

希望在将来，中国的民航事业会成为世界民航文化中独特的风景。

(原标题：“深圳航空延误”事件引发的反思)