秉初心为用户 用真心铸匠心 中国联通荣获“第20届人民匠心服务奖”

2023年12月29日，由人民网主办的2023年人民财经论坛在北京召开。会上，第二十届人民匠心奖揭晓，中国联通荣获“人民匠心服务奖”。

本届“人民匠心奖”下设“人民匠心产品奖”“人民匠心技术奖”“人民匠心服务奖”“人民匠心品牌奖”“人民匠心飞跃奖”五个大类。其中，“人民匠心服务奖”重点关注本年度在服务制造业农业转型升级或满足居民消费升级需要、推动向专业化发展、创新服务模式、提升服务效率和服务品质、健全服务质量标准、跨界融合化发展等方面表现卓越的服务案例。中国联通本次获奖案例为“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动，这是中国联通深入贯彻党的二十大精神，持续推进高品质服务行动计划，扎实落实全年服务工作任务，实现内部运营管理、外部客户口碑的双提升的重要成果之一。

为民服务无小事，回首2023年，中国联通始终坚持把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，以用心服务汇聚匠心品质。

“民呼我为 接诉即办”

落实主题教育工作要求，为民服务成果丰硕

强化问题导向，建立纵横协同的问题解决机制，客户满意度和问题解决能力大幅提升。中国联通持续推进“民呼我为 接诉即办”高品质服务行动，以全量客户问题工单为载体，实现总部、省分、地市的实时可见、可管、可控，客户“足不出户”也能通过“中国联通客服”微信公众号等渠道查询投诉工单进程，确保诉求件件有着落、事事有回应，全量客户诉求100%接收，100%推进解决，100%客户满意测评。以客户满意认可为评判标准，聚焦客户热点难点服务问题，建立横纵协同的问题解决机制，客户问题响应率、解决率、满意率大幅提升，客户对网络、产品、服务、资费感知评价明显改善，2023年中国联通工信部投诉用户满意度持续排名行业第一。

“有呼必应、有问必解”

10010热线一号通解承诺掷地有声

深入一体化运营，打造以10010为枢纽的一站式敏捷服务标杆。中国联通构建“1+4+31”全要素一体化协同服务运营体系，行业内率先实现热线集中运营布局，一个升级投诉中心，四个智慧客服运营中心承接31省全量话务，实现技术红利全网受益、服务资源全网共享、运营质量全网统一。建立1398项一体化运营的制度、流程、规范，形成横向融通、纵向贯通、全渠道协同的服务能力。2023年人工接通率分省均达98%以上，问题解决满意率达到98.1%，累计服务用户10亿+人次。打造全场景科技赋能智慧服务能力，精准识别客户意图，提供多场景AI智能化自助服务；客服代表工作台数智化转型，助力提供温情、准确、便捷、专业的热线人工服务。实现简单问题自助精准化，复杂问题人工专家化解决能力，2023年智能服务占比达84.7%。

“以标准承诺促落实、以社会监督促提升”

创新开展“联通好服务 用心为客户”窗口承诺活动

本活动是中国联通首次携手外部单位中国质量万里行促进会，以标准达标、口碑宣传为目标牵引，自下而上强协同、重监督、强激励、广传播开展窗口创优评选活动。自活动开展以来，中国联通营业厅、智家工程师、政企客户经理、10010热线、中国联通APP五大服务窗口的近20万一线人员参与到活动当中。经过全年标准落实及创优评选，五大服务窗口标准达标率较活动开展前提升5.1PP，获新华社、人民日报、人民网、新华网、人民邮电报等核心媒体多次深入报道，以服务承诺正向牵引客户口碑全面提升。

韩乔生在安徽联通芜湖湾址区营业厅体验智慧助老等服务，并为联通好服务点赞

“办实事，解民忧”

持续开展“百倍用心 十分满意”我为群众办实事专项行动

协同专业部门，落实“惠民生、暖民心”举措。聚焦百姓用网需求，升级推广“千兆点亮万家”免费测速服务和“网络护航百业”免费检测服务，全国累计免费测速服务3072万次；聚焦智能终端使用问题，推广“便捷换机上门”服务，活动总销量4.9万单；面向老年人、残障人士及广大户外工作者群体，升级推出“公益传递爱心”服务，开展助老服务活动8.9万场，覆盖人数超154万人，全国营业厅累计挂牌智慧助老服务体验中心7643家，爱心驿站8753家。

练内功、强本领、树形象

提升全员服务意识，锻造服务型企业文化

创新开展“中国联通10010热线客户服务技能竞赛”，全国31个省分公司、4个智慧客服运营中心以及10015升级投诉中心，共1.85万名热线客服代表和投诉处理人员100%参与。通过以赛促训、以训促学、以学提能的方式，激发热线服务团队“全员学习、全员考试、全员实践”的热情，提升热线服务人员专业知识、服务礼仪、沟通能力等专业素养及服务技能，全面提升热线窗口服务水平。

为民服务初心不改，追求卓越永无止境。“用心为客户”是落实“联通好服务”的应有之义。中国联通始终坚持以人民为中心的发展思想，在观念升级、系统构建、技术支撑的硬实力保障下，始终让“联通好服务 用心为客户”的承诺掷地有声，让“近悦远来”的好口碑成为中国联通“温暖”服务的靓丽名片。

撰稿：客户服务部，罗晓娜、刘佳泉；集团新闻宣传中心，王欢