想象一下，你高高兴兴地在淘宝上买了一条美貌的小裙子，店家却迟迟不发货。你心急，催了三五次，没有人回复你？？？或者你看上一条可爱的小裙子，你想问问客服大家都是怎么搭配的，客服小姐姐又迟迟没有回复你？？？
相信每一个有过购物体验的小仙女，或多或少都遇到过这种情况，特别是618、双11这种高峰期，人工客服无法及时响应每一位客户。
一项对电商消费者的调查显示，71%的消费者都希望自己得到的高效即时的服务。在越来越智能化的互联网时代，消费者都在追求更高的效率和更好的体验。
“互联网的整体环境在发生变化，客服群体也必须要迎合改变。从效率和体验出发，AI客服机器人成为现在必然的选择。所以我们也一直在有意识地了解、比较这方面的产品。”淘宝女装店铺大舒可依运营主管九本表示：“去年8月份，我们选择跟小微智能客服机器人签约。”
九本介绍说，起初，他们的客服团队共有9人，日均接待量大约在300，响应时间控制在20秒左右。“现在我们的客服团队已经递减成5人，日均接待量几乎翻了一番，日均接待约在500。”九本笑道：“可是，我们客服人员的响应时间更快了，响应时间能控制在12秒左右。”
而这都得益于AI客服的“智能”，有了AI赋能之后，大舒可依的问答比提升到了200%。此前，店铺转化率约为32%，有了小微客服后，半个月这个数字上升至38%，而现在，这个转化率维持在43%左右。九本说：“就像是修仙升级流一样，有了‘宝器’，一路开挂。”
小微智能客服机器人是杭州微洱网络科技有限公司研发的一款产品，这款机器人集合了自动问题回复，机器学习，用户画像，催单催付款等功能，除了常规服务，还能帮助店家实现催下单、老客户挽回、关联推荐、卖点营销等个性化需求。
九本表示，选择小微客服，不仅仅是因为它功能的优越性，也是因为微洱科技的服务足够专业、员工足够敬业。
“每位新加入公司的伙伴，都要经历多次培训，特别是我们的实施工程师等服务人员，因为我们企业价值观核心就是‘客户第一’，必须让员工给客户提供最专业、周到的的服务。”
微洱科技培训部负责人阿碧介绍道：“我们的培训分为2个层面，分别是公司培训、部门培训，每次培训周期为5天。培训内容包括企业文化、市场环境、业务实操等多方面，如话术管理、商品管理及营销、活动配置等。”
作为一家创业公司，短短几年时间，微洱科技的业务已经遍布杭州、金华、温州、常熟、广州等城市。随着业务规模的不断扩大，人员也在快速补充。目前，公司共有200余名员工，其中，销售、实施工程师等服务部门人员约占35%。
阿碧表示：“我们的人员准入、准出门槛都很高。新员工培训之后，经历多轮严格考核之后，才会外派去各地进行驻场服务。”
除了通过培训考核等方式来确保服务人员的专业性之外，微洱科技还将每一位客户都当成VIP来服务。
“我们每一位客户，都有一个专属的顾问服务团队群。这个团队群中，包含了技术人员、销售人员、服务人员，甚至还有我们公司的CEO。”阿碧说：“我们要让每一位客户的需求，都能得到及时的反馈与响应。”
微洱科技CEO朱振华（花名：王阳明）于2006年加入阿里集团，在阿里巴巴11年之久，之前在B2B事业部，后来在天猫事业部任职。
朱振华说：“在天猫时，经常参加商家大会，看到客服非常的苦，工作重复机械，而且每天要承受很多的负面情绪，所以后来就萌生了这个想法：通过AI的方式来帮助企业提高管理效率，让AI赋能客服人员，实现个人价值。”
微洱科技希望通过人工智能与大数据技术改进企业与客户、人与机器间沟通方式，让每个企业，每个人都享受AI带来的乐趣。
本文来源：中国资讯网
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谭廷辉_NG8845
