大疆售后优化服务体验，填补“无人区”空白

“炸机”事件频发对无人机行业造成很大的挑战。针对这个问题该如何优化无人机服务体验？为此，笔者采访了大疆售后团队，了解到大疆售后如何制定服务，来为消费者的安全飞行做好保障。

“炸机”是航模术语，一般来说，是指由于操作不当或机器故障等因素导致无人机不正常坠地，坠地后航模损伤较严重、无法正常飞行的情况。

近年来，无人机的使用人群正迅速地从极客向普通消费者扩散，大量未经训练使用者进入无人机领域，对于厂家而言是个巨大的商机，但也给售后带来不少的挑战。因为无人机飞行需要应对错综复杂的磁场干扰、高空气流变化，即使产品功能日趋完善，无人机还是有着比一般电子产品更高的使用门槛。手机故障一般是在使用较长时间后，内部零部件发生自然损耗导致，跟使用者是否熟练没有太大关系。而无人机则不然，因操作失误引起事故频率较高，尤其在新手玩家中很常见。而“炸机”后往往面临高额的维修费用。这是个行业普遍难题，也没有前人经验可以遵循，大疆售后是怎样应对的？

针对无人机飞行过程中因意外导致损失，大疆售后服务团队提出无人机意外保障解决方案，这就是“DJI CARE随心换”和“DJI CARE随心续享”增值服务。“DJI CARE随心换”为客户提供1年内2次低价置换的服务，而且换新相比维修服务，置换费用更低，时间周期更短。“DJI CARE随心续享” 在DJI Care随心换基础上的延续保障服务。这两项服务的推出优化无人机售后服务体验，填补行业「无人区」的空白。

无人机“炸机”一年可换两次

根据大疆售后服务团队介绍，“DJI CARE随心换”可以向消费者提供12个月内两次低价置换服务。“DJI CARE随心续享”可为客户提供12个月内1次低价置换服务，以及在原保修期基础上延长至少12个月的保修期服务。

具体来说，在消费者购买的“DJI CARE随心换”服务生效之日起12个月内，设备无论是正常、老旧耗损，还是意外故障，只需要支付少许置换费用即可享受两次置换服务，覆盖操作失误、无人机意外进水、跌落损伤、信号干扰、返航撞击等五大意外情景。而购买“DJI CARE随心续享”则在“DJI CARE随心换”服务期限结束后的12个月内额外提供一次置换服务，并即时延长无人机保修期，以解决客户对部分部件保修期较短的担忧。延长保修期内因性能异常问题导致的损坏，大疆官方将承担维修费用。

无人机还有一个令人担忧的问题，那就是无法预测的飞行事故造成的人员伤亡和财产损失。对此，这两项服务还将附赠价值最高40万元的第三者责任险（仅在大陆地区提供，不包括香港、澳门及台湾地区），覆盖范围涵括因意外碰撞、坠落、失控等给第三者造成的人身安全或财产损失，让飞行更少顾虑。

降低维修时间成本

很多无人机用户反映，无人机维修时间长短是他们评价售后服务的重要维度。而“DJI CARE随心换”与“DJI CARE随心续享”提出了“极速换新”的服务，在消费者寄出旧机的同时，置换设备即从专用仓库发货，实现“空中交换”，国内全程最快仅需1-3天，最大程度节省了等待时间。

除此之外，大疆提供的快修快换、自助寄修等服务也在尽可能升级技术手段，提高流程效率，以缩短消费者等待时间，改善售后体验。

无人机飞丢了该怎么办？

“提控回家”是老航模玩家用来自嘲的“内行话术”，说的就是航模飞丢了找不到，手上只剩下遥控器了。

众所周知，无人机飞丢是一件非常难以判定的事情。毕竟不是“凭空消失”，对大部分“提控回家”的情况来说，设备肯定还在某个地方，只是寻找、取回的成本太高。这使得无论是厂家官方，还是其他第三方合作机构，都没办法判断“什么是丢失”，或者鉴定“是否真的不可寻回”。

在目前消费电子行业通行的技术手段和工作规范下，还没有很好的办法解决这个问题。即便完善如大疆服务，也会建议消费者尽可能取回发生事故的设备，“DJI CARE随心换”和“DJI CARE随心续享”需要用户提供原设备才能进行置换服务。这个也不难理解，正如手机维修或者换新，至少需要提供损坏的旧手机，不可能会有手机厂家推行用户宣称丢失手机就可以换新的政策。

难道在飞丢的情况下，大疆无人机售后服务确实帮不上忙吗？也不是的。

大疆也开发了相应的服务，帮助用户在飞丢后找回无人机。DJI GO 4 App设置有 “找飞机”的功能，在主界面右上角功能菜单上就能找到，通过这个功能可以看到地图上飞行器在失去连接前最后的坐标以及位置。根据地图指示，拿着遥控器到达失联位置，如果遥控器能够和飞机正常连接的话，遥控器会变绿灯。这时候可以点击地图界面飞行器图标，开启电调蜂鸣/臂灯闪烁功能，凭借飞机电调鸣叫声和臂灯闪光去寻找飞机。同时也可以点击相机图标，查看实时图传画面，更准确判断飞机所处的位置。用户通过自己的努力找不到机器，也可以联系大疆客服协助。

大疆售后在无人机意外保障方面进行了系列探索，不过在这些服务推出的同时，从产品和技术本身入手更加关键。进一步提高无人机使用的稳定性和安全性，是每一位无人机厂家必须不断攻坚的主要方向。