洲际酒店集团王蔺：利用数据找出最有核心价值的用户群

洲际酒店集团大中华区首席营销官王蔺在「数据智能决策：2018中国AI营销年度峰会」上发表了主题为「洞悉需求 引领市场」的演讲，分享了酒店行业在数字化转型道路上的机遇和挑战。以下为演讲全文。

不管经济局势如何变化，旅游行业仍然蒸蒸日上，如今的中产阶级更加注重个人生活品质。根据2017年的数据显示，中国大陆的旅游人次达到50亿，每个中国人平均旅行了三次，这是前所未有的大爆炸。旅行的消费主体是80后，占据总人数的46%，而90后也正以90%的年增速在增长。

这些80、90后是整个酒店行业的主体目标人群，也代表了如今的市场趋势。他们具备怎样的特征?

第一是信息大爆炸。在当今时代，短短一分钟内便能接收到海量的信息，消费者往往无从分辨。对于营销者来说，如何在正确的时间向正确的对象输出正确的内容，就显得尤为重要。这既是挑战，也是机遇。

第二是共享经济。原来酒店行业面临的挑战是其他国际酒店集团，现在竞争对手是爱彼迎、途家等提供共享服务的互联网平台，整个市场业态已经发生了变化。

第三是是数字控。80、90后和互联网、新科技、黑科技一起诞生成长，他们对数据、数字体验的要求和接受度非常高。

80后平均一天在手机上要花6个小时，90后平均10小时，很多甚至超过10个小时，所以很多事情都发生在手机端。根据统计显示，4500万的数字交换发生在一分钟之内，我们能做什么?当然是改变营销的方式，实现精准营销。

洲际是全球国际酒店行业第一个也是目前唯一一个拥有独立DSP、DMP平台的集团。我们的优势在于身处传统行业却并不传统，集团拥有超过千万级的用户，已经有了一个相对完善的第一方用户数据库。

我们通过结合IHG CRM(客户关系管理系统)中第一方会员数据和品友大数据及平台的AI技术，运用machine learning的算法，帮助IHG找出最有核心价值的用户群，这种Data和AI技术相结合的方式，大大提高了广告投放的准确性及有效性。

洲际的大部分用户都是商务人士，但现在增速最快的是休闲出游，因此洲际需要增加2C的散客营销。此前洲际推出了一个黄金周亲子活动，借助品友的数据和技术优势，在正确的时间向正确的对象输出了正确的内容，五周后实现了一亿两千八百万的人群到达。

在数据大爆炸时代，消费者在决定一个重大的购买决策时，需要参考12个信息来源，主要都是在手机端。我们利用数据分析和技术优势实现每个人在不同场景下5~10次的触达，这是帮助我们提升市场效果的一个很重要的数字化进程。

对于酒店行业来说，消费者预定完毕不等于结束，结合AI赋能这个话题，更重要的是酒店内的服务，这是需要人情温度、人文关怀的地方。

不管是商务出差还是旅行，大家都来到一个陌生的地方，酒店的房间是封闭的，我们如何提供更好的服务?洲际7月推出了一个AI智能房，场景赋能从几方面来实现语音交互。第一是语言，到房间说我要工作了，温度、灯光都会调到舒适的状态。第二，可以通过智能音响预定很多服务，比如点餐，指令直接传递到酒店的操作系统，我们在后端也节省了很多酒店运营成本。第三AI系统背后还有很多音乐、新闻等功能，说我要起床了，窗户、灯光都会调试好，还能播放前一晚的新闻和足球赛比分。

截至目前，这样的AI智能房已经落地了400间，之前很火的上海佘山世贸洲际酒店集团全部配备了AI智能房，好评率达到百分百。我们也观察到，互动一天内最多可到341次，这是一件很好玩的事，也非常振奋我们。这是我们创造出来的体验，与其迎合需求，不如引领需求。

不管是线上还是线下，洲际酒店集团的创新、智能应用、数据化都在持续进行。不久前我们发布了微信小程序，涉及的功能包括快速预定、会员积分管理，消费者甚至可以用积分兑换张学友演唱会门票等服务。我们的创新没有停止，也希望与合作伙伴品友一起，尝试更多市场工具，让智能营销效能发挥到最大。