「云南女职工风采」锐意进取笃前行，永不懈怠怀柔情——记东航云南有限公司客舱服务部乘务长杨咏梅

在东航云南有限公司客舱服务部，有这样一位乘务长：20年的党龄，锻造了她坚定的理想信念和政治定力，工作中无处不身先士卒，积极发挥共产党员的先锋模范带头作用；25年的飞行经历，让她不仅成为客舱业务的“排头兵”，更以诲人不倦的教员风范赢得了桃李满天下……她，就是东航云南有限公司客舱服务部的乘务长，杨咏梅。

细心与柔情共存只为呵护你的旅途

杨咏梅从1995年参加工作至今，从一名普通乘务员逐步成长为乘务长、带飞教员、检查员、班组长，飞行经历3万多小时，飞行起降2万多架次。她长期保持优质的客舱服务水平，作为一名具有25年飞行经历的乘务长，曾多次受到各级组织给予的表彰和奖励；也曾保障过国家重要领导及国际政要领导的重要航班，并多次得到各类旅客（包含VVIP、VIP）的高度评价；保障过公司多条航线的首航和验证、专、包机等重要航班并圆满完成任务。纵使在工作中积累了丰富的实践经验，练就了精湛的服务技能，但杨咏梅丝毫没有放松过学习，她积极参加民航和公司组织的各项培训,不断拓宽思路、开阔视野、提升技能。

杨咏梅制服照

杨咏梅始终坚信态度决定高度。对待工作一定要有责任感，这是一个人思想素质、精神境界、职业道德的综合反映。杨咏梅始终秉持耐心、细心、爱心，带给每位乘客舒适的旅途体验。当听到乘务员讨论送餐不方便时，杨咏梅会主动参与服务工作，以便了解情况、搜集问题、及时处理、优化流程；在为需要纸巾的乘客递上纸巾、为小桌板需要清理的乘客及时清理小桌板、为感到凉意的乘客送上毛毯的点滴细节中，杨咏梅用实际行动诠释着“以客为尊”的精细服务理念……

一次，一位年轻母亲独自带着孩子乘机。杨咏梅主动上前询问情况，并让乘务员帮助其提拿行李、寻找座位。后舱服务工作结束后，她发现这位年轻母亲并未用餐，甚至连饮料都没有要。她马上意识到，这位年轻母亲应该是带着孩子不方便用餐，又担心喝了饮料需要去卫生间增加不便，因此只能选择强撑。于是杨咏梅马上与乘客交流，赢得乘客信任，暂时帮助她照看孩子，以便乘客用餐。当这位母亲用完餐到后服务舱接宝宝时，宝宝正坐在杨咏梅腿上玩纸杯玩得正欢呢。航程结束了，这位年轻母亲在离开飞机时再次感谢杨咏梅，并表示这是她乘坐过的最温馨的航班。

杨咏梅与乘坐飞机的小朋友合影

飞行中，对于上了年纪的老人，杨咏梅都会倍加关注。一次，她观察到两位藏族老人座位在39排，正是紧急出口座位，于是便让乘务员协助把老人带到座位处并帮助调整好座位。旅客登机完毕后，杨咏梅又亲自去看了看两位老人的座位安排，担心老人不舒服，便重新协调给老人换到了前排座位，并为他们介绍了周围的服务设备，贴心地将老人的拐杖收到衣帽间，并告诉老人如果需要就会为其拿取。飞机平飞后，一位老人耳朵不适，杨咏梅马上给她送去食物让她嚼咀，以缓解不适；飞机颠簸时，杨咏梅及时返回前舱广播大风颠簸的注意事项，提醒旅客系紧安全带，随后又专程到两位老人身边提醒帮助他们系好安全带。这时，她发现其中一位老人晕机想吐，便赶紧拿来湿毛巾和清洁袋。考虑到老人腿脚不方便，杨咏梅扶着他去了卫生间清洗。老人非常感动，不停地对她说着“扎西德勒”。正是杨咏梅这种待旅客如亲人的服务态度，想旅客所想，急旅客所需，为旅客提供优质服务，得到了旅客们的高度肯定。常有旅客下机时对她说：“今天的服务才是真正的周到服务啊！”是啊！好的服务就应该是在旅客开口之前，把真正的“用心”服务体现在每个平凡的航班中。

杨咏梅（左三）和同事们

创新管理得成效，力学笃行创佳绩

在工作中，作为班组长的她积极推进“三长”建设和乘务长“赋能3.0”管理，创立了“动力车组”管理法。在她的带领下，乘务长们积极参与管理，取得了很好的成绩。杨咏梅善于听取组员对班组建设的意见和建议，让组员亲身参与到管理中，班组的绩效总分一直处于部门领先位置。在管理中，组员们感受得更多的是杨咏梅的关心和爱护，而不是一味地责备和惩罚。作为示范组组长的她，在航班生产服务中积极开展示范组挂旗航班飞行，保障好每一个航班的飞行质量；作为带飞教员的她，从1998年开始，陆续为公司带出了一批批优秀的乘务员；作为检查员的她，总是能认真细致地对待新学员，严格要求、严格管控，为新学员放单后能独立执行航班任务保驾护航，在思想和行动中把团结、融合、互补的工作经验认真全力地予以传授。尤其是作为一名基层管理者，杨咏梅注重对自身管理工作经验进行实时总结并赋予实践，真正做到了开拓创新、正确引领、科学指导。

杨咏梅（第二排右一）和同事们

因工作需要，2019年，杨咏梅调整了工作岗位，在继续从事乘务岗位的同时，还从事东航云南公司客舱机上供应品餐食运行保障的地面管理工作。该项工作繁琐复杂，对她来说也十分陌生，一切工作都要从零开始、从头学起，但她欣然地接受组织安排，全身心投入到此项工作中，并刻苦学习，不耻下问。杨咏梅注重优化服务流程，提升保障能力，带领团队完成了机供品餐食的各项管理提升工作，保障了公司所飞国际国内100多个站点、600多条计划航线的全球机供品餐食换季调整保障；从供品餐食计划、运行质量管控入手，开展以提升规划能力、管理能力、创新能力、服务能力为目标的专项工作，实现了机上餐食品质提升、品种创新，打造了云南公司地方特色餐食名片；注重文化建设，打造出了一流保障团队；提升机上餐食服务，践行“光盘行动”。杨咏梅充分发挥自身乘务员的身份和经验优势，带领机供品餐食团队持续学习优化、不断改进管理，取得了优异的成绩，在新岗位上做出了突出贡献。

勇于担当，“逆风飞翔”展风姿

今年以来，结合常态化疫情防控工作要求，根据疫情发展变化，适时调整机上餐饮标准，在充分考虑旅客用餐需求、提升机上餐食满意度的基础上，对摆盘、研发丰富餐食内容等重新定义，特别是在精品商务线推出了“溢彩Edainty”系列伴手礼式食盒/纸袋餐，搭配简约素雅的中国风外包装，既有“内涵”，又有“颜值”，提升客户出行体验。同时，积极响应党中央号召，通过精细化配餐、提供更可口更精美的餐食，携手旅客一起践行“光盘行动”，对“餐饮浪费”说“不”！杨咏梅同志积极执行公司扶贫项目计划，结合扶贫工作要求扎实开展产业扶贫、航线餐食配备等扶贫项目，将具有当地特色的青稞花、鲜花饼、荞火腿饼、滇菌、保山绿豆等云南地方特色的产品配备上机，研发、启用通用线新款餐盒（纸袋）餐，通过对餐食的外包装、餐食内容等进行调整，在减少机上人际接触、避免交叉感染的同时，极大地提升了疫情期间旅客机上餐饮服务体验，得到云南电视台等多家媒体的正面宣传和报道。

杨咏梅召开会议与同事讨论问题

疫情防控期间，杨咏梅主动请缨作战，多次执行飞武汉疫区航班。作为乘务长的她积极投入航班飞行，同时兼顾好乘务员与管理者的角色，科学制定了一套疫情防控机供品餐食班组工作方案，并先后进行了8次修订完善，多次主动参与各单位协调保障工作，向上级准确报送各类统计数据，确保了班组疫情防控工作及机供品餐食管理工作有效开展。在无法集中办公的特殊时期，杨咏梅班组通过视频会议、企业微信等互联网手段开展工作，做到一日一讲评、一事一布置。在她的带领下，机供品餐食班组成为了一支特别能战斗、特别能奉献、特别能吃苦的优秀团队，以高度的责任心全力以赴地支持着疫情防控工作，用实际行动诠释着坚决打赢疫情防控阻击战的信心与决心。

杨咏梅（右三）与同事们

杨咏梅不仅具备过硬的职业素养、专业技术、心理素质，更能在关键时刻彰显敢于担当、勇于实践的精神，时时事事以一名共产党员的标准要求自己、做出榜样。飞行中勇挑安全生产和服务保障的重担，在急难险重任务里勇当先锋。她是工作中的“排头兵”、“先行者”、“主心骨”，以巾帼不让须眉的气魄，在平凡的工作岗位上孜孜不倦地践行着共产党人的初心和使命，用实际行动诠释了战胜疫情、攻无不“客”、战无不胜的蓝天巾帼风采，用责任与担当撑起了为安全和服务保驾护航的女性“半边天”！

云南网通讯员 和明艳 云南省总工会女职工委员会 供图