富爱德：提升宾客入住体验 推进可持续发展计划

2017年6月20日，北京华彬费尔蒙酒店与瑞典专业空气净化机品牌Blueair（布鲁雅尔）在京签署了Blueair Zone合作协议。作为国内首家参与该项目的国际五星级酒店，北京华彬费尔蒙酒店内的222间客房以及公共区域现已全部配备Blueair Pro系列空气净化机。北京华彬费尔蒙酒店遵循雅高酒店集团“21世纪地球”项目的企业社会责任理念，与Blueair携手合作营造健康环境，为宾客带来更舒适的入住体验。

雅高酒店集团大中华区奢华及高端品牌酒店营运副总裁富爱德（Foued El Mabrouk）在发布会上表示：“‘21世纪地球’是雅高酒店集团在全球范围内推出的可持续发展计划，我们将企业社会责任融入酒店运营核心，专注于对员工、宾客、合作伙伴和当地社区的承诺。费尔蒙酒店是可持续发展领域的先锋，致力于为宾客和当地社区带来福祉。”

发布会后，网易旅游对雅高酒店集团大中华区奢华及高端品牌酒店营运副总裁富爱德先生进行了专访，访谈内容如下：

从设施和服务两方面，共同提升宾客体验

网易旅游：北京华彬费尔蒙酒店与Blueair签署了合作协议，为客人提供洁净的空气、健康的环境，这种模式今后会复制到其它地区的费尔蒙酒店吗？

富爱德：选择在北京华彬费尔蒙酒店最先放置空气净化设备，是因为北京作为首都是一座很重要的城市，并且北京华彬费尔蒙酒店的地理位置很优越。作为国际品牌，来北京选择入住费尔蒙酒店的外国游客也比较多，此项举措可以让他们不管是来北京旅游还是工作，都不用担心酒店内部的空气质量问题。因为我们选用的是Blueair里较高端的Pro系列，而且在酒店的每个房间、楼道、健身房等公共空间全方位地进行了放置，投资也比较大，所以是否要在其它地区的费尔蒙酒店进行推广，还要看客人的反馈如何，他们是否能接受并且喜欢，在使用过程中还有哪些地方需要改进等等。

网易旅游：作为业界颇具影响力的酒店集团，您是如何看待空气净化产品对酒店业未来发展的积极影响？

富爱德：空气污染在全球范围内都是一个非常重要的话题。国际酒店及餐厅协会的一项调查显示，有三分之二的客人十分注重空气质量问题。尤其是入住奢华及高端品牌酒店的客人，他们更加注重高品质的服务，健康是他们在旅途过程中优先考虑的问题之一，其中空气质量和酒店卫生、食品安全等问题同等重要。作为奢华及高端酒店服务的提供者，我们竭尽全力为客人提供最优的空气质量。在北京华彬费尔蒙酒店启动首个Blueair Zone，表明我们积极回应市场需求，为客人带来创新的酒店入住体验，同时在可持续发展方面创造最优的价值， 进一步提升酒店品牌的知名度与信誉度。

网易旅游：现在不光是酒店，整个旅游行业都在强调客户体验的重要性，请问雅高集团除了在设施方面进行完善外，在服务发面有没有做哪些特别的改变？

富爱德：我们酒店有自己的APP，上面除了有酒店介绍外，还提供相关目的地的实用信息、玩乐推荐等。运用数字化技术，通过客人的预订信息和入住轨迹，全面了解每一位客人的喜好和习惯，这样不管客人是在入住前、入住中或退房后，我们都能有针对性地为其提供一条龙式的服务。我们也非常在意客户的反馈，会根据他们提的意见进行自我改进与提升。此外，北京华彬费尔蒙酒店与Blueair的合作，看似是在设施上进行的完善，但背后更深层次的意义是对客人的重视与关心，这其实也是一种软服务的体现。

在酒店内放置空气净化器，不仅为客人提供了健康的入住环境，同时也为酒店员工提供了健康的工作环境。员工在这里工作会更加地开心、有活力，他们也会将这种非常积极向上的幸福感和自豪感传递给客人，同时也能够更好地为客人服务。所以，在酒店服务方面这就形成了一个良性的循环。

承担更多社会责任，继续推进可持续发展项目

网易旅游：现今客人在客户体验方面的要求与之前相比有什么不同，是否也更加注重酒店在可持续发展发面的举措？

富爱德：客人在入住奢华酒店时，已不再单纯只看酒店的设施，而是注重酒店的整体环境和服务过程。以前的客人不清楚可持续发展的重要性及影响，而现在的客人普遍拥有较高的学历，他们也具有一定的环保意识，可持续发展理念如今已成为半数客人选择酒店时会加以考量的因素。根据我们对酒店客人的一项调查显示：在全球范围内，80%的客人都表示他们具有良好的可持续发展意识。这些客人主要关注水源、能源的节约、废弃物回收及儿童保护方面的问题。而且他们也表明，为了环保可以接受自身行为与习惯上的的改变。

网易旅游：如何邀请客人一起参与到可持续发展的项目中来？

富爱德：在刚刚过去的4-5月份，我们发起了针对食物浪费的“光盘计划”，得到大中华区100余家酒店的积极响应。除了在餐厅、后厨、员工食堂进行日常宣传之外，一些酒店还与客人进行互动，号召他们拍下“光盘”的照片分享至朋友圈，让更多的人了解我们的活动，并意识到节约食物的重要性。

从2013年起，我们还呼吁酒店客人重复使用毛巾和床单，不必每天更换，得到大部分客人的响应与支持。酒店将由此节约下来的洗涤成本用于“为地球植树”项目。截至2016年，大中华区的酒店已经贡献了超过20万元的捐款，在河北省青龙县共计植树5万3千余棵。

网易旅游：雅高集团推出的可持续发展项目“21世纪地球”已经进入第二阶段，请问该阶段的重点任务是什么，接下来还将推出哪些活动？

富爱德：2011-2015年为第一阶段，主要是酒店自身环保理念与可持续发展理念的提升，针对节约水源、节约能源等做了很多工作；2016-2020年为第二阶段，已从酒店自身扩大到合作伙伴、周边社区和客人，希望更多的人关注、参与到可持续发展的项目中来，大家一起行动就可以做的更多。包括媒体朋友对“21世纪地球”的宣传，其实也相当于参与到这项活动中一起做贡献了。第二阶段的重点主要放在了餐饮与可持续建筑这两方面。餐饮包括有机食物、都市种植园、供应商的选择等；可持续建筑则与今天的活动密切相关，包括酒店内的空气、用水、卫生、安全等。在今年的第四季度，我们还将推出一个与植树相关的主题活动。

雅高集团对内部的每个酒店都下达了指标，无论客人的入住数量是多是少，酒店都要想尽办法使能源的消耗每年呈下降趋势。可持续发展和社会责任感在酒店考核中占了很大的比例。我们的愿景是在酒店运营的所有地区促成改变，展现积极、有责任、更富创造力的待客之道。

网易旅游：是否可以与我们分享费尔蒙酒店在可持续发展方面的一些优秀案例？

富爱德：北京华彬费尔蒙酒店和Blueair的合作就是一个很好的代表。两个优秀的公司共同合作，呼应市场的需求，为客人提供健康舒适的环境。我们共同行动，促成积极的改变，并且带来更负责任和更具创新的酒店体验。

另外一个很好的例子是阳澄湖费尔蒙酒店。酒店内设置了一个有机农场，种植当季蔬菜和水果，这些食材收获后将直接送到酒店餐厅，客人可以享用从田地到餐桌的新鲜食材。酒店还拥有自己的蜂房，产出的蜂蜜用于饮品和甜品制作。