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账号被禁用980年 淘宝:退款太多触发了监管机制

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澎湃新闻记者 李思文 实习生 胡友美

5月27日,张女士向澎湃质量报告投诉平台(www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)反映称,她的淘宝账户在今年2月突然显示无法下单,在联系客服后,被告知账号禁用980年,而账号中天猫超市里的1950元购物卡在封禁后无法使用、无法返还。

对此,5月28日,淘宝平台一位负责账号管理的工作人员回应称,张女士账号被禁是因退款过多,导致触发了平台监管机制,在被禁用情况下,天猫超市购物卡无法使用也无法退还。29日,经淘宝平台核实,已经为张女士的账号解禁。

账号被封,反复沟通三个多月无果

张女士解释称,两年前自己计划开民宿,在淘宝购买了大量家电、家具等产品,曾在商家同意的情况下多次进行退款,但没有任何纠纷,没想到会被系统视为账号异常,自动封号。

为了这个淘宝账号,张女士已经与淘宝平台反复沟通协商了3个多月。

张女士说,今年2月10日,在准备登陆淘宝买东西时,她突然发现账号无法正常下单,并收到了一份《违规详情》,其中显示她的账号因滥用会员权利被限制买家权限,直至2999年。在询问淘宝客服后,对方告知她,这代表着账号被封,无法进行购物了。

张女士收到的《违规详情》。受访者供图

封号后,张女士想起来账号里还有1950元的天猫超市购物卡,封号后无法使用,申请退款也被客服人员拒绝。为此,她又联系了天猫超市,希望能将1950元的购物卡以现金形式退回来。

但因购物卡金额不是张女士账户充值的,无法办理退款。

张女士说,这些购物卡是此前在淘宝平台购买三台热水器商家充值的,“当时前100台每台可返650元天猫超市购物卡,商家直接把钱充到我账号里的。”由于张女士无法提供充值购物卡的单号,退款被天猫超市客服拒绝。

为何账号会被禁用980年?5月28日,澎湃新闻记者就此事询问了淘宝网售后专员,在了解情况后,他回复称,禁用账号是因为张女士退款太多,被系统识别出账号异常。

对此,张女士也很委屈。她告诉澎湃新闻,她的淘宝账号注册于2013年, 2018年因计划开民宿,需要装修房子,所以在淘宝购买了大量家电、家具等产品。因房子还没有装修好,不确定因素较多,她在每次购买前都会和卖家沟通延迟发货,如果不需要该产品,再协商退款,退款时都得到了卖家同意,没有任何纠纷。

“而且我不是只退不买,我装修所有东西基本都在淘宝买的,那段时间成交额有近二十万元。”张女士称,被封号后,她了解到,根据淘宝平台的大数据计算,频繁退款会被视为账号异常,自动封号。“我能理解平台的这个规则,但在封号前是不是该给用户一个提醒?如果我之前知道的话,对退款就会谨慎一些了。或者我确实违反了规定,必须被封号,但至少应该把账号里的购物卡钱退给我,这是我应得的。”

退款太多或已收货仅退款,会触发监管机制

针对上述情况,5月28日,淘宝平台一位负责账号管理的工作人员回应澎湃新闻称,平台确实有大数据监控,但张女士账号被封不仅是因为退款,而是账号存在较多已收货仅退款的情况,“我们担心买家收到货后,以差评威胁卖家来达到退款目的,这样的行为多了,就触发了监控机制,限制卖家购买了”。

在澎湃新闻记者协调下,张女士也对自己的多笔已收货仅退款交易进行了解释。她表示,这几笔交易都是因为商家优惠退差价,或产品存在瑕疵,商家主动让她申请退款补偿。

上述淘宝工作人员表示,了解情况后会对张女士的账号进行申诉,进一步核实评估账号是否可以解禁,如果可以开通,用户可以继续使用天猫超市购物卡,如果不能开通,就需要用户联系天猫超市,看能否将购物卡以现金方式退回。

同日,澎湃新闻记者也联系了天猫超市客服人员,对方表示,在淘宝账号被禁用的情况下,天猫超市内的购物卡无法使用,也不能申请退款,如用户有要求可进行申诉。

5月29日,经过淘宝平台的核实,张女士的账号被解禁。但对于账号封号和解禁的标准,淘宝工作人员没有进行详细解释。

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