顺丰快递员遭恶性投诉吞安眠药，王卫：马上检讨

（原标题：顺丰快递员遭恶性投诉吞安眠药，王卫：马上检讨服务考核制度 ）

继“圆通快递员因一箱芒果被恶意投诉下跪”事件后，日前，又有“顺丰快递员遭投诉吞安眠药”事件在舆论中发酵。据报道，顺丰江苏常州的一名快递员杨某因为运单信息问题被客户谩骂、遭到“恶意投诉”，于是受到公司扣除行政分、调离目前所在区域、写检讨等处罚。由于“咽不下这口气”，该名快递员提出辞职后甚至吞下40粒安眠药“以死护尊严”，据悉，因家属及时赶到抢救，目前杨军脱离生命危险出院。

快递员遭遇恶性投诉事件、民警为其开具证明的消息连日来引发社会广泛讨论，此次事件也引起了顺丰速运董事长王卫的关注。6月13日，王卫在顺丰丰声平台回应“快递员吞40粒安眠药以死护尊严”称，“非常吃惊和心里不舒服”，“可能今天的服务考核制度有问题，我们必须要马上检讨、马上作出改良。这是公司和我的责任，会在短时间内向大家有个交代”。随后，顺丰方面向南都记者证实了这一信息。顺丰方面回应南都表示：本次事件公司十分震惊与痛心，已成立专项工作组立即开展调查，同时从管理角度重新审视和反思既有员工考核机制。

南都记者了解到，不同于圆通快递员因“一箱芒果”遭遇投诉，此次事件的“导火索”是一张面单。据介绍，杨某在端午期间派送一个包裹，由于运单收件人电话号码少了一位数联系不上，便回拨发件人电话，却遭遇到了谩骂，对方要求提供运单号，但因为送货途中等不便因素未能提供，被客户以“骂人”等名义投诉。后公司对其进行约谈、给予了扣行政分、调离所属区域的处罚。

杨某解释称，依公司规定，言语不当（含辱骂）属于态度类问题，一般处理流程涵盖员工上门致歉、谈整改报告、抄写界定标准、区域调换等，每位顺丰快递员入职后有20分的行政分，分值被扣完就要离岗。由于不想离开原来的工作区域，杨某便写下了“为了尊严可以不要工作”的“心得报告”，并提出辞职，选择“以死护尊严”。

“没有根据事实来证明员工清白，反而处罚，企业的投诉机制有待改善”，“有点一味偏向客户、讨好客户的嫌疑”，“又不是特别严重的问题，快递员行为太过激，难道碰上无赖客户就要寻短见？”……不少网友在社交网络上对快递员的行为发表感慨，认为客户提供运单号的要求是正当需要，快递员理应给出回应解答疑惑；也有声音提到，快递公司对于业务考核压力繁重的一线快递员过于严苛，“几乎都没有辩解的机会”；还有观点提到，“若调查属实，建议把投诉方列入公司客户黑名单”。

一位快递公司地区客服在评论中强调了类似事件中企业方的被动地位：“服务态度类算是大问题”，“客户投诉收派员辱骂，呼叫中心客服发起服务态度类工单流转至地区客服处理”，他提到，无论是否有辱骂行为，判定结果的时候，由于客服不能改变发起的工单类型“服务态度类”，收派员、主管、网点经理、大区经理等一系列的被考核对象都难免被扣分、扣钱。

“可能今天的服务考核制度有问题”，顺丰董事长王卫回应坦言，“我们必须要马上检讨、马上作出改良。这是公司和我的责任，会在短时间内向大家有个交代”。

近年来，快递员屡遭恶意投诉事件屡见不鲜。多位快递公司从业者对南都记者表示，行业内长期以来存在多种类别的恶性投诉事件，比如辱骂殴打快递员、造成人身伤害；恶意攻击企业、令品牌受损；故意不进行当面验货、过一段时间伪造包裹破损以骗保；谎称未收到货、提出包裹丢失索要赔偿等；但不同于消费者，企业面临社会舆论、电商平台评价体系、邮政行业投诉排名等多方压力，一旦遭遇别有用心者诈骗，很难找到合适的投诉渠道，更多情况只能“以罚代管”、息事宁人，导致管理机制漏洞的恶性循环。

中国快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼吁，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，抵制恶意投诉行为，他同时还透露，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。但在多位业内人士看来，界定恶性投诉事件、设立相关处理机制、建立不良用户黑名单等等还将存在不少挑战。

采写：南都记者 傅晓羚