（原标题：on't Skype Me: How Microsoft Turned Consumers Against a Beloved Brand）
网易科技讯 5月13日消息，据国外媒体报道，自从2011年收购网络电话服务Skype以来，微软将这款应用的业务重点调整至主要面向通用电气等企业用户，而离普通消费者渐行渐远。
现在微软旗下的网络电话应用Skype常常遭人非议。2011年微软斥资85亿美元收购了当时流行的网络电话服务。很多人经常在社交媒体上抱怨这款曾经很受欢迎的软件变得很难使用。在苹果应用商店和谷歌应用商店中，对这款智能手机应用的负面评论越来越多，其评论内容涵盖了糟糕的通话质量到无止境的耗电量。
今年3月，科技投资者和评论员奥姆·马利克（Om Malik）在Twitter上总结消费者关于Skype的负面评价，认为Skype曾是“品质最高的产品”，并将造成如今的矛头指向其拥有者微软。 “（微软的）行事方式破坏了Skype及其用户体验。我今天被迫使用了一次，但再也不会用了。”
但微软表示，这种批评被过分夸大，部分原因是人们对软件升级的不满。还有其他一些因素会破坏用户对Skype曾经的喜爱。要知道，Skype引入线上电话的概念距今已经有15年，而随着时间的推移整个电信业务已经有了翻天覆地的变化。
自从私募股权投资者手中收购Skype以来，微软将其业务重点重新调整至面向企业用户，这一转变把Skype变得不再那么直观，也更难以使用，促使许多Skype的原有用户转而采用苹果、谷歌、Facebook以及Snap运营的类似服务。
自2016年以来，微软一直没有更新Skype用户的数量，而当时Skype用户数量已达到3亿。一些分析师怀疑，目前Skype用户的数量充其量与2016年持平。而两名前微软雇员则描述了一种普遍存在的恐慌情绪，即Skype用户数量正在不断下降。那些要求匿名讨论这一机密数字的前微软雇员们表示，到2017年之前，他们从未听到过公司内部有关于Skype用户数量超过3亿的讨论。
微软首席执行官萨蒂亚·纳德拉 (Satya Nadella)一再表示他希望公司的产品能够得到用户的广泛接受和喜爱。通过将Skype变成其利润丰厚企业用户办公套件的重要组成部分，微软首先影响到Skype对普通消费者的吸引力。 “这就像蒂姆·特博(Tim Tebow，其曾是一位美式足球四分卫，颇受欢迎，后转任节目主持，于2017年转打棒球)试图成为一名棒球运动员一样，”马利克说，“产品很混乱，简直是杂乱无章。”
Skype成立于2003年，由两名北欧企业家创建，通过提供廉价的国际网络电话，将数千万人从电话公司的高额资费中解放出来。大多数人都可以通过Skype应用免费通话，并且通过Skype拨打普通手机电话的费用和预付费电话开支相当。自成立以来，该公司多次易手，到2011年Skype由银湖领导的投资者财团控制。尽管也曾考虑过公开上市，当投资者还是将其推荐给潜在的收购者微软以及谷歌。
为了减少公司对个人电脑业务的依赖，微软前首席执行官史蒂夫·鲍尔默（Skype）看中了Skype这个非常受欢迎的互联网品牌，并立即付诸行动。鲍尔默此前为了节省资金通常不会收购行业领头羊，也因此而付出了不少代价。这次，他斥资85亿美元一举拿下Skype，溢价高达40%。
“Skype是该领域当时最具品牌认可度的最大资产，”去年加入Skype团队担任总经理的洛丽·怀特(Lori Wright)表示， “对微软来说，这是进入一个具有重大意义领域的机会。”
收购完成后，微软高管和前Skype首席财务官比尔 科弗德(Bill Koefoed)经常被提醒，Skype之所以受欢迎是因为其是一种廉价或免费的国际通话方式。科弗德回忆说，在海外出差时自己曾用Skype向移民官表明身份，并经常听到周围人这样说：我使用Skype给我的祖母打电话！“Skype就是这样一个标志性的品牌，”他说。
专注于企业用户是一个合理的战略，也是Skype先前管理策略的一部分。最初，鲍尔默和公司承诺让Skype和微软为企业提供的新兴互联网电话服务Lync各自独立运营。但两年后，该公司开始将两者合并为Skype for Business，并将其归入Office。
今天，微软正在使用Skype for Business来帮助推销其基于云平台的Office 365，并从思科手中抢夺客户。微软基本上已经把Skype变成了企业电话系统的替代品，从即时消息传递，人工智能和社交网络中套用了一些时髦功能。微软的新款团队协作应用Team正在与Skype for Business合并。而借助微软在人工智能方面的开拓性工作，Skype现在可以将通话翻译成12种语言。
为了证明这一战略正在起作用，微软宣传了不少大的企业客户，其中就包括通用电气公司，该公司称去年下半年将Skype for Business推广至旗下的22万名员工，每天记录550万个会议纪要。根据Office 365营销副总裁罗恩·马克济奇(Ron Markezich)的说法，埃森哲和一些最大的银行也是Skype for Business的大用户。 市场研究公司Forrester对6,259名信息工作者的调查显示，28％的人表示他们使用Skype for Business进行会议，而思科产品的利用率则为21％。
隶属于SNC Lavalin Group的英国工程设计公司Atkins表示，其18500名员工使用Skype服务进行通话，会议以及共享项目，每月的使用时间高达1000万分钟。“我们做过完整的竞品分析，但我们认同微软的愿景，”Atkins合作经理尼克·莱德（Nick Ledger）如是指出。他说他喜欢Skype与Office的整合，“我们很少遇到任何问题。”
但是微软已经因为优先考虑企业用户而付出了代价。前者需要的往往是强大的安全，搜索和控制能力，而后者更关注易用性和良好的通话质量。企业软件的复杂性不可避免地将消费者所喜爱的简单易用排除在外。虽然微软有两个独立的应用程序，但底层技术是相同的，并且由同一批员工运营。
Skype曾试图让所有人都满意，“几乎所有这些东西在其他地方都会得到更好的执行”，英国开放大学用户体验和内容策略师马修 卡南(Matthew Culnane)说。
微软对这款应用程序进行彻底改进并没有什么帮助。去年夏天对Skype的重新设计导致用户活跃度暴跌。在Twitter的评论中，记者布莱恩·克雷布斯（Brian Krebs）埋怨道，找到最基本的按钮都是一件麻烦事，最近的更新“可能是迄今为止最糟糕的一次”。相关推文的热议引起了Skype社交网络团队的关注。“布莱恩，听到这个消息我们很难过，”一位团队成员回答，“我很乐意听到更多的反馈意见，看看我们可以提供什么帮助。”
“有人喜欢Skype，正是因为它干净而简单，“市场研究公司Creative Strategies分析师卡罗琳娜 米拉内西(Carolina Milanesi)表示，“现在不再是这样了。” 米拉内西曾为自己在意大利的母亲支付了Skype订阅费用。然后她的妈妈买了一台iPad，现在她们通过苹果的Facetime应用联系。尽管可以在iPhone和Android智能手机和平板电脑上下载Skype应用程序，但数百万人开始放弃Skype。
微软对企业市场的关注可能也让它对WhatsApp、Facebook Messenger和微信等即时消息应用的崛起视而不见。五年前，正当WhatsApp在全球范围内积累数以亿计的用户时，微软却关闭了Windows Live Messenger。WhatsApp这款即时消息应用现在拥有15亿用户，并开始添加关键的类Skype功能。与此同时免费的游戏语音和文本聊天应用程序广受游戏玩家的欢迎，像Discord这样的新兴企业正在赢得更多用户。
尽管有很多人在使用Skype，但很多用户在抱怨服务质量——呼叫无法连接、通话掉线、软件更新导致联系人丢失等等。根据市场研究公司Forrester分析师尼克 巴伯(Nick Barber)的说法，企业客户也有类似的问题。 “与拥有Skype for Business的公司沟通，这种现象很常见。但他们仍在寻找其他替代方案，因为Skype的效果并不好。”他说，“主要问题通常是通话质量的音视频的同步性。”
微软表示，它认真对待质量并跟踪掉线电话以确定哪里出了问题。怀特说有时是客户网络出现故障，而不是Skype。她辩称，大多数公司都在努力完善技术。她说：“人们常常感到沮丧的是，这种服务不像传统电话，并不是'我只是要换一个应用程序或服务'就能有所改变，相反只会发现另一个服务也存在相同的问题，“我们正在取得明显的进步。”
去年10月份，Skype的Android应用下载量达到了10亿次，但微软并未指出人们登录的频率。随着客户对软件的变化习以为常，Skype评级开始从最初的暴跌中恢复过来。 “这是一个非常激进的重新设计，所以我们认为开始会有一个非常负面的反应。我们为此已经做好了准备，”怀特说，“我们现在看到的是用户不再讨厌它了。”（晗冰）
本文来源：网易科技报道
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