大公司病怎么治？贝索斯致股东信泄露了天机

网易科技讯4月13日消息，据CNBC报道，美国电商巨头亚马逊创始人兼首席执行官杰夫·贝索斯（Jeff Bezos）日前发表了2017年度致股东信，认为迅速作出决策和保持以客户为中心是避免公司陷入停滞状态的关键。

在这封信中，贝索斯还提出“Day 1公司”理念，即处于潜力之初的企业，并将其与“Day 2公司”对比。曾有员工问过贝索斯：“Day 2是什么样？”贝索斯写道：“Day 2公司处于停滞不前的状态，接着会变得无关紧要，然后会经历痛苦的衰退，直至最终迎来死亡。这就是为何我们总是要做Day 1公司的原因。”

贝索斯向来以注重长期创新闻名于世，自从20世纪90年代开始，他就像股东们保证：亚马逊专注于投资长期的市场领导地位，而非短期收益。这种策略已经取得成功，亚马逊股票4月份创历史最高，仅过去1年就上涨了近50%。

贝索斯认为，亚马逊之所以能够取得成功，主要是因为其坚持以客户为中心。他说，亚马逊专注于始终为客户提供更好的东西，即使那意味着发明某些全新的东西，比如Amazon Prime。

贝索斯在给股东的信中写道：“要想让公司保持在Day 1状态，需要你耐心地试验，拥抱失败，播下种子，保护幼苗，当看到消费者提供积极反馈时，需要多加把劲。正是这种顾客至上的文化，为上述取得的所有成功提供了条件。”

为此，亚马逊绝不会将服务于客户的过程与结果相混淆。贝索斯继续写道：“在Day 2状态，你会停止观察结果，只会确保自己按照正确流程做事。我们经常可以看到，有些下级领导人为糟糕的结果辩护：‘我们只是遵循流程做事。’而经验丰富的领导者会将其视为一个机遇，来调查和改善流程。”

与此同时，亚马逊还拥抱许多外部新趋势，比如云计算和人工智能，甚至成为这些领域的先驱。贝索斯写道，虽然这些趋势很容易发现，但“Day 2公司”却选择抵制它们。他在信中称：“如果你不能或不愿快速拥抱强大的趋势，外部世界会将你推入Day 2状态。如果你抵制这些趋势，那么就是在和未来对抗。拥抱它们，你会乘风而起！”

这意味着，你可以作出贝索斯所谓的“高速决策”，但那并非意味着低质量决策，而是大多数决策都应该在你掌握70%的信息时就做出，不要等到90%的信息。贝索斯写道：“你需要善于快速识别和纠正糟糕的决策。如果你擅长纠正错误，犯错的代价也远比你想象得低。”

以下为贝索斯2017年致股东信全文：

最近在举行全体员工大会时，有人曾问我：“杰夫，Day 2公司是什么样的？”我20多年前就提醒人们：我们要做“Day 1公司”。在亚马逊总部，我所在的办公楼被命名为Day 1。当我搬到另外一栋楼后，又给新楼起了同样的名字。这个命名来自于我始终在思考的主题。Day 2公司处于停滞不前的状态，接着会变得无关紧要，然后会经历痛苦的衰退，直至最终迎来死亡。这就是为何我们总是要做Day 1公司的原因。

可以肯定的是，这种衰退将会旷日持久，一家成熟的公司可能会处在衰退中几十年而不自知，然而最终的结果是必然的。我最感兴趣的问题是：我们是否能抵御Day 2状态？我们需要什么样的技术或战术？你如何在大公司中保持Day 1公司那样的活力？这些问题都没有简单的答案，其中有许多干扰元素，有无数陷阱，当然也有许多路径。我不知道完整答案，但我知道一点儿答案。对于Day 1的捍卫者来说，这里有他们需要防御包：客户至上、对代理持怀疑态度、渴望采用外部趋势、高速决策。

真正的客户至上

有很多方法能让企业成为中心。你可能以竞争对手为焦点，或以产品、技术、商业模式等为焦点。但在我来看，以客户为中心是迄今为止保持Day 1活力的最重要因素。以客户为中心的策略有很多优点，其中最大的好处在于，客户总是处于非常不满意的状态，即使他们感到很高兴，承认企业很伟大。他们可能不知道这些，但依然想要更好的东西，而你渴望能让客户满意，以驱使你去发明创造。

没有任何客户曾要求亚马逊创造Prime会员项目，但他们肯定希望有这样的项目，我可以为你举出许多这样的例子。要想让公司保持在Day 1状态，需要你耐心地试验，拥抱失败，播下种子，保护幼苗，当看到消费者提供积极反馈时，需要多加把劲。正是这种顾客至上的文化，为上述取得的所有成功提供了条件。

抵制代理

随着公司规模越来越大，越来越复杂，开始出现代理管理公司的倾向。这种现象出现的程度不同，但都相当危险，很有Day 2特色。常见的例子就是成为代理的过程，良好的程序可服务于你，以便你能为客户提供更好的服务。但是如果你不小心，这个过程就会“变味”。在大公司中，这种情况很容易出现。成为代理的过程是你更关注结果所致。

在这种状态下，你会停止观察结果，只会确保自己按照正确流程做事。我们经常可以看到，有些下级领导人为糟糕的结果辩护：‘我们只是遵循流程做事。’而经验丰富的领导者会将其视为一个机遇，来调查和改善流程。流程并不重要，我们需要反思：是我们拥有这个流程，还是流程支配我们？

在Day 2公司，你可能会发现，是流程在支配我们。另一个例子是，市场研究和客户调查可以成为客户的代理，当你发明和设计产品的时候，这种现象特别危险。54%的测试用户对这个功能感到满意，比首次调查47%的比例有所提高。这是很难解释的现象，而且会在无意中产生误导。

好的发明家和设计师非常了解客户的需求，他们花费巨大的精力去发展那种直觉。他们研究和理解许多异常，而非你在调查中发现的平均数。我并非是反对测试或调查，但是作为产品或服务的提供者，你必须理解客户，有自己的远见，喜欢提供服务。其次，测试和研究可以帮你发现盲点。杰出的客户会用心、直觉、好奇、玩耍、品味等体验你的产品或服务，你在调查中可能很难发现它们。

拥抱外部趋势

如果你不能或不愿快速拥抱强大的趋势，外部世界会将你推入Day 2状态。如果你抵制这些趋势，那么就是在和未来对抗。拥抱它们，你会乘风而起！虽然这些趋势很容易发现，但“Day 2公司”却选择抵制它们。我们正处于这样的状态中，比如机器学习和人工智能领域。过去数十年间，计算机已经可以执行广泛的自动化任务，程序员为这些任务给出明确的规则和算法描述。现代机器学习技术已经允许我们做很多事情，比如描述精确规则更难的任务。

在亚马逊，我们始终在致力于研究机器学习的实际应用。有些工作成果已经公之于众，比如我们的Prime Air递送无人机、Amazon Go便利店（利用机器视觉消除结账排队）以及基于云计算的AI助理Alexa等。但是大部分机器学习使用都在幕后进行。机器学习驱动着我们的需求预测、产品搜索排名、产品与交易推荐、商品配售、欺诈检查、翻译等算法。尽管它们更不引人注意，但机器学习的影响却无处不在，正悄然改进我们的核心运营。

在AWS，我们正致力于降低机器学习和AI的成本和门槛，以便各种规模的公司都能利用这些先进技术。利用我们广受欢迎的深度学习框架的预包装版本，客户已经在开发各种强大系统，包括早期疾病诊断、增加作物产量等。我们还以便利店的形式，打造更高层次的亚马逊服务。Amazon Lex、Amazon Polly以及Amazon Rekognition都在帮助解决自然语言理解、语音生成以及图像分析等领域的难题。它们可通过简单的API调用，不需要专业的机器学习知识。

高速决策

Day 2公司可以做出高质量决策，但它们作出决策的速度太慢。为了维持Day 1公司的活力，你必须能够作出高质量的高速决策。对于初创企业来说，这可能非常容易。但对于大公司来说，这是非常大的挑战。亚马逊的资深团队决定帮助我们维持高速决策传统。在企业中，速度非常重要，而且高速决策环境也更有趣。我们不知道所有答案，但我们有点儿想法。

第一，绝不使用“一刀切”的决策过程。许多决定都是可逆的，双向的。这些决策可使用“轻型过程”作出。对此，我曾在2016年致股东的信中有过详细阐述。

第二，大多数决策都应该在你掌握70%的信息时就做出。大多数时候如果等你掌握了90%的信息，同时也意味着一切都晚了。但无论采取哪种方式，你都需要拥有善于快速识别和纠正糟糕决策的能力。如果你擅长纠正错误，犯错的代价也远比你想象得低。而缓慢决策的代价可能更昂贵。

第三，使用短语“服从大局”。这个短语可节省很多时间。如果你看准某个确切方向，尽管没有取得共同意见，你也可以说：“看，我知道我们没有达成共识，但你们愿意和我赌一把吗？”那个时候，没人能给出确切答案，为此你可能更迅速地获得更多人的支持。

当然，这并非是个单向过程。如果你是老板，也可以这样做。近来，我们推出了Amazon Studios original，我告诉这个团队我的观点：它是否足够有趣、拍摄是否复杂、经营条件好坏等争论都不重要，我们还有许多其他机会。他们有完全不同的观点，想要继续维持目标。我立刻回信称“服从大局”，希望它成为我们曾经做过的最值得关注的事情。鉴于该团队必须说服我而非简单地为我提供意见，这个决策过程更会慢得多。

请注意，这个例子并非是说我认为这些人的观点是错的，而是不值得我去探索。这是真正的意见分歧，明确表达我的观点，让那个团队权衡我的看法，并做出快速而认真的承诺。鉴于这个团队已经捧回了11项艾美奖、6项金球奖以及3项奥斯卡奖，我很高兴他们能让我参与。

第四，及早识别错误问题，并立即上报。有时候，团队拥有不同的目标，同时也有完全不同的观点。他们无法取得共识，也没有通过大量讨论或无数次会议解决深度错误。此外，他们也没有选择上报，默认的解决纠纷机制也无能为力。在亚马逊多年，我曾看到过许多这样的例子。当我们决定邀请第三方与我们有直接竞争关系的卖家，与我们讨论自己产品的细节时，就会产生这样的问题。

许多聪明睿智、充满善意的亚马逊员工在方向性问题上产生分歧。大决策建立在数以百计的小决定上，而许多决定都需要报给上级团队决定。“你把我搞砸了”是个可怕的决策过程，它缓慢而低效。立刻向上级反映似乎更好。在解决了决策质量时，还要考虑决策速度吗？你能搭上世界趋势的东风吗？你成为代理的牺牲品还是驾驭其为你服务？最重要的是，你让客户满意吗？

我们需要拥有大公司的规模和能力，同时坚持小公司的精神和初心。但我们必须选择它，我们要感谢所有客户允许我们为你们提供服务，感谢所有股东的支持，感谢所有亚马逊员工努力工作、充满激情。

——贝索斯

（小小）