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WISE独角兽大会:李开复眼中谁将在未来取代销售

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创新工场董事长兼首席执行官李开复在12月6日WISE独角兽大会上表示,未来十年出现最多的独角兽公司肯定是人工智能公司。在未来十年,包括销售和客服在内的世界上一半的工作,都会被人工智能所取代。

售后类客服由于工作重复量大,技术含量低,被业界视作人工智能技术率先落地的领域。包括阿里、京东及网易等巨头的人工智能客服产品也主要致力于解决售后客服问题。然而比起售后,营销客服的智能技术在未来的应用前景和价值无疑要大得多,但同时,其技术难度也更加困难。

人工智能技术如何进化销售:用户智能画像帮助企业制定精准营销策略

正如上文所言,人工智能应用于销售,最关键也是最困难的技术,是如何准确的识别某一个具体的“人”,包括其真实的语义、情感喜好及欲求。目前,营销型智能客服企业快商通提出了一种新的解决方案,使用智能机器人通过对用户已有聊天语义的准确理解,再综合用户在网上的浏览时间、行为轨迹等,完成对用户的智能精准画像,从而为人工客服推荐最佳营销策略。

比如分析一段对话,智能机器人不仅可以读懂用户每一个字句所构成的语法含义,甚至可以分析出其喜欢什么风格类型的产品,包括她的聊天习惯与消费倾向等。结合用户的网页行为数据分析,机器人会针对该用户给出个性化的营销方案。企业面对自己的客户不再是单向的信息空白,销售也不再是我们通常理解的“推销”,而是一种精准解决用户个体需求,并赢得用户长期信赖的互动关系,让企业的经营回归到商业的本质上来。

WISE独角兽大会:李开复眼中谁将在未来取代销售

再从销售行业的历史发展趋势看人工智能进入销售领域的可能性

1、大工业时代:迈卡锡4P组合与舒尔兹4C市场营销理论

传统的市场营销策略是由迈卡锡教授提出的4P组合,即产品、价格、渠道和促销。这种理论的出发点是企业的利润,而没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。制造商生产出成品后往往通过制造商→批发商→零售商→消费者的营销渠道对外销售产品,产品一般需要经历好几个环节才能到达消费者手中,这样臃长的供应链不仅降低了产品的时效性,而且增加了产品的成本。 

以舒尔兹教授为首的一批营销学者提出了4C的市场营销理论,即消费者的需求和欲望、成本、便利和沟通。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位,其次是努力降低顾客的购买成本,然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性,而不是从企业的角度来决定销售渠道策略,最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

2、后工业时代:人工智能与销售的融合

从上世纪八九十年代的PC时代,进入到互联网时代后,给我们带来的是信息的爆炸和信息载体的去中心化。而网络信息获取渠道从PC转移到移动端后,万物互联成为趋势。2016 年 3 月,谷歌围棋人工智能 AlphaGo 赢得人机大战,人工智能名声大噪。然而在此之前,人工智能与销售的融合早已开始。

3、改善定向投放广告的效果

移动互联网不断发展,产生的海量数据为人工智能提供充足的训练和学习数据,如同为人工智能装上了引擎。随着人工智能技术的突飞猛进,预测用户需求、用户与商品的配对会越来越精准,以之为驱动的营销也将变得流行。更为重要的是,借助人工智能机器和软件,能够大大改善媒体监测与定向投放广告的效果。

4、创造广告新模式——语音广告

人机对话已经从科幻电影走进现实生活。谷歌的Google Now、微软的Cortana和苹果Siri,都已经能够听懂要求并执行。或可预期的是,不久的将来,越来越多与移动设备的对话体验会为营销带来无限惊喜。

5、核心衡量标准——订单转换率看得见的提升

任何理论也好,技术也罢,其是否行之有效,反映在数据上的核心衡量标准实际就是订单的转换率。

那么,人工智能进入销售领域的逻辑其实并不难理解,即通过大数据分析能力和用户标签与热词分析能力,其能让企业即时发现、挖掘客户需求、改进产品方向,推荐高匹配度产品,进而增加销售成功率。快商通数据显示,使用人工智能客服的企业在订单转化率上,提升约为20%。

从某种意义上来说,人工智能进入销售领域,就是将销售行为抽象成数据,利用深度学习的算法,让数据代替人去做实现销售行为。显然,这并不是一蹴而就的,同样需要物联网、大规模并行计算、大数据和深度学习算法等底层技术作为支撑,幸运的是,这些技术均以日臻完善。

来自未来的挑战依然严峻,该如何应对?

毋庸置疑的是,现阶段人工智能销售发展仍面临情绪感知等技术瓶颈,但包括IBM、百度在内的科技企业巨头已在人工智能领域密集布局,快商通等新兴的智能客服企业也在从客服环节入手试图打造人工智能销售的生态体系。

人工智能正在从根本上改变我们认知世界和改造世界的方式方法,对营销环节来说,人工智能为品牌触达消费者带来巨大的挑战和机遇。那些预见变化,并做好应对准备的公司,毫无疑问将会飞速发展。

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