聚焦能力提升 中国电信北京公司4G网络深覆盖

在北京这样的一线城市主城区，中国电信北京公司4G网络信号达到深度覆盖。目前中国电信4G理论峰值速率可达300Mbps，给客户带来了最快的4G网络体验。同时，在服务和产品方面，中国电信北京公司的客户满意度屡创新高。

推进基础设施建设,4G网络实现深度覆盖

以客户感知为抓手，中国电信北京公司通过建立同城领先的高水平覆盖和高速率体验水平的4G网络，努力为首都人民提供了无线畅快、绿色健康、保密安全的信息服务。在中国电信“4G大提速”和“光宽大提速”两个核心的号召下，中国电信北京公司不断推进4G网络深度覆盖，加快机场、车站等公共场所4G建设，规模、高效地为客户提供优质的网络服务。

2015年以来，按照中国电信北京公司张志勇总经理建设“生命工程、战略工程”的要求，中国电信4G网络建设在北京市全面铺开。而对于机场、车站等公共场所的4G覆盖工程，北京公司确定了“同城领先”的战略目标。仅用不到3个月的时间，在5月17日世界电信日来临之前，实现了首都国际机场、北京西站、南站，及长途汽车站等主要区域的4G网络覆盖，中国电信北京公司圆满完成既定的攻坚目标。

由于安全要求特殊等原因，机场、车站等公共区域的网络建设对于各个建设领域都是难度极大的“硬骨头”。在4G覆盖建设上，中国电信北京公司主动开展全局的基础性研究和共性关键技术研究，大胆引入新技术，采用LampSite方案，因地制宜解难题。在充分考虑覆盖效果、容量弹性、施工难度和周期、维护难度等方面的基础上，超前谋划，超前布署，补齐短板，制定全面稳妥的整体解决方案，破解速度与质量之间的矛盾，高效、稳定、深度地完成4G室内覆盖建设。

创新“三化”式网优，打造“客户感知”名牌

作为电信运营商，不仅要继续加快网络基础设施建设，而且要将服务于经济社会发展的信息化应用落到实处，使网络应用中的“客户感知”优良化，做到“没有最好，追求更好”的网络优化服务。

2014年年初，中国电信北京公司基于客户感知的“三化”式网优体系建设启动。这是中国电信北京公司应对互联网大潮，针对自身服务提升所进行的一次蜕变。紧紧把握客户感知的主线，中国电信北京公司创新地将“事先化、主动化、自动化”的“三化”理念贯穿到网络建设、维护、优化的全流程中，全面提升4G网络质量。同时，采用客户主动参与的互联网众筹模式，打造网络服务生态体系，并通过技术创新全面支撑网络服务生态建设。借助于该体系的构筑，北京公司实现了业务及服务的快速发展。

在2015年通信行业企业管理现代化创新优秀成果竞选中，中国电信北京公司的“聚焦客户感知‘三化’网优引领的4G众筹网络服务体系”获得一等奖。此外，“三化”式网优还在第二十二届国家级企业管理现代化创新成果评比中，获得二等奖。目前，依托大数据业务感知数学建模，北京公司建立了4G感知分析优化平台，在业内率先上线了业务感知劣化预警、问题自动定界和自动派单闭环处理。4G感知分析优化平台，使用户对天翼品牌感知优良率不断提升。

服务便民、产品惠民，客户满意度屡创新高

2015年，中国电信北京公司连续第5年获得“全国文明单位”称号。

2015年初，中国电信北京公司 10000号客服打破传统的服务方式，率先在同城运营商中，启动了“不满意客户电话回访工作”,并把“一次性解决率”作为一项核心能力指标。通过电话回访机制和一次性解决率机制，10000号客服深入分析了客户不满意原因，快速响应并解决了大量影响客户感知的问题。目前，10000号客服的一次性解决率屡攀新高，客户满意度不断提升。

除了大力提升10000号客服满意度, 中国电信北京公司在营业厅服务方面，运用互联网思维，线上线下同时创新服务模式。在线上，北京市区内营业厅率先建立起了手机客户互动平台，实现所有进厅客户建议收集的全覆盖，并推出预约服务和最新优惠活动的公告栏等便民措施。2015年，开启互联网O2O服务新模式，在市区试点营业厅建设了互联网生活体验专区。在线下，营业厅每月免费开展手机小讲堂，为客户在安全、应用、消费等方面答疑解惑。此外，还对客户体验环境进行了全面升级，不仅在重点商圈的营业厅内增加了手机充电设备，而且增加了许多如“拉卡拉”金融、“翼支付公交充值”等便民服务终端。

服务便民，产品惠民，齐头并进。在产品推出方面，中国电信北京公司也与时俱进，率先实现了降低国际漫游资费承诺。降低手机上网国内流量资费，推出多档全新又实惠的4G套餐，套餐内流量和包月流量包单月不清零服务，以及取消京津冀地区长途和漫游语音资费等等，一系列在4G方面的资费惠民政策，惊喜不断，积极、快速、准确地响应了市场需求，增强了中国电信北京公司这个运营商后起之秀的市场竞争力。