汽车后市场上门保养尚处于用户培育期（二）|五道口沙龙

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杨霞清：除了技师，还有效率，我想问一下高总，这个效率怎么样保证比如说一辆服务车一天是出去几次，比如成本是一样的，怎么让他一天做到五六单或者一两单，这个效率问题。

高峰：这个问题是这样的，两个系统是很重要的，无论是一个平台还是一个准平台，供需之间的关系是很重要的，到底是把需求促上来还是慢慢加供给，还是养着供给把需求促上来，这是两种方式。如果需求的量是足够的，供给效率最高，所以第一个方式，一定要把需求和供给做一个很好的测算，这是前提，没有这个前提说什么都很难。第二个，相当于是一个订单的调度管理系统，刚才我说的是需求和供给，第二个是订单的调度管理系统，当发生变化的时候，比如我给他排了6单，忽然取消了4单，我可能没少排，但是取消了，就需要订单整个，为什么需要一定的规模，看到效率和效益，订单可调度性就很重要了，要求系统能够结合配件能不能到位、派的师傅技能和车型不是匹配，这几个要素做完之后这个事就可以做了。所以整体而言，这事是一个很难做的事情，但是有一个规模，然后又一定的预测之后，这个事情能做得不错。

杨霞清：还有一个，这个效率，质量保证除了技支以外，在你控制质量上面，怎么去控制这个质量？因为这个很重要。

高峰：控制质量有两种提法，一种叫事后控制，一种叫事中监控，事前预防很难，需要长期的培训体系。大部分都是事后监控，事后出了问题之后反诉，大家都在做，包括我们做的，包括王总在做录像，那是反恐，不能提供实时的监控，这很难的。实时的监控怎么来做呢？我们现在的做法是把这个事前移，尽量前移，达不到没去的时候就搞定，尽量前移。因为好在哪儿呢？是一个预约制，我知道明天我的车型是什么车型，我也知道内容是什么，头一天的时候尽管他是一个很熟悉这个车的师傅，我们也会跟他把关键点过一遍，他的机滤、螺栓的问题，这是我们比传统线下的优势，他是即时性多一些，没有准备，我们把这个准备不要玩虚了，务实。明天就是这个车型，你以前日系车修的比较多，我不放心，德系车能不能搞定，理论上应该技能匹配，刚刚说了除了订单匹配还要智能技能，他就熟悉德系车，很容易。一旦跨系的时候，就要求提前把准备做好，再加上事后的稽查，两个结合在一起，就会质量不合格概率很低。

杨霞清：现在有没有质量评价系统？

高峰：系统这个词比较大。

杨霞清：评价机制。

高峰：有的。

杨霞清：关于质量控制我想问一下谷总，其实对于你们来讲，因为你们这个服务的主体不是自有的，比如说技师是自己雇的，你们是合作的商户，这个质量的控制我觉得更难，你用什么方法来保证说很好的完成。

谷鹰：我觉得质量分成三块，第一个货品质量，第二，技师的服务水平，第三，售后。虽然我们合作的是一个到店的形式，但是我们中间做的，首先货品这一块，其实明天开始就供货了，所有的门店用我们的保养都是我们供的货，每一个货上面都有一个二维码，用户用我们的APP或者二维码扫，可以扫出这个货是什么时候出去的，几点几分，追诉体系我们建立起来了，希望这个门店用的这个机油价格也一样会很便宜，你换这个，大家现在都提倡防PM2.5的，我们会用防PM2.5的，我们的价格也会是友商或者线上的价格。

第二，服务质量这块我们自己在推技师的认证，我们有技师单，我们每一个维修保养之后，这个技师的照片、名字、身份证会显示在你的保养报告上，会规避什么问题，在保养的时候有的技师可能有这个水平，他平时养成的习惯不认真，造成一些问题，比如他换汽油的时候放油没有换干净，旧油和新油放在一起等这样的情况。我们希望技师做的每一单的名字能印在报告上，这样我们出问题的时候追诉起来是很困难的，这样技师提供服务的时候，这不是法律的保障，但是是人治的手段。

最后一个是售后服务，售后服务我们其实在参照4S店的体系去做，我们现在每一单做保养都会有客户做回防，对门店的体验好不好，对技师的体验好不好，都会记录下来。我们所有的门店都会推摄像头，你做完保养之后会做几十张的图，我们给你图片，大概可能3秒钟、4秒钟会有一个图，这样技师在你提供服务的时候所有的信息其实都被记录下来了。

另外，我们整个体系建立起来之后，保养服务其实我觉得信任度是足够的，然后我们在筛门店的时候要求比较高，门店的环境，他经营的水平，都会进行很好的考核。

杨霞清：刚才李潇总在讲的时候提到一点，这个生意是一个长跑的生意，而且每个人都需要有自己的经营壁垒和自己的商业整合，要么是你的网络，要么是你的运营，要么是你的服务，如果我们想考核未来，大家都想在，因为现在是春秋战国时期的话，如果想剩下来变成三国时代，或者变成寡头时代，你觉得凭什么能够剩下？

谷鹰：对我们来说，其实我们是一个平台，一个平台生存根基我觉得有两点，B和C的量，这个量很重要的，B的量我们是跑到2万家，用户跑到2千万，我们有一个网络效应，用户有更多的选择，商家也有订单，我们无论做什么事情根基在这儿，手上拥有的资源很广就可以很快速的去切，对我们来说我们也是希望通过比较轻的洗车服务切到用户和商家，然后形成我们的竞争壁垒。

杨霞清：你觉得你们的竞争壁垒就是快速的用户量，是吗？

谷鹰：这个事情就是谁抢占商机，因为用户进来以后形成习惯是很难切的。

杨霞清：但是你怎么跑快？

谷鹰：这个就看团队的执行力了，一直在向前跑。

杨霞清：王总那边，你觉得呢？

王正坤：首先事是人做的，团队特别特别重要，而且一个互联网改造传统行业的话，一个通用的公司来说，但凡是做这种生意的，他会面临一个特别难的问题，就是互联网的人其实他对线下的理解，做线下的人对线上的理解，这个很难，可能在座的做互联网的人，会的认为线下的人可能Low一点，互联网思维他理解不了，其实很多时候是一半对一半，线下其实很多经验互联网的理解也很难。你有一个团队他去相信，这个事情很好。

杨霞清：团队是你说的一个方面，因为其实王总并非土豪，他其实是高富帅，是IBM出身的，我觉得刚才李潇总讲一点，你的网络、你的IT系统是不是你的一个优势？

王正坤：我正要说这个事情，团队可能是一切，团队可能带来比较好的营销，也带来了比较好的做IT的人，这中间建立一套的IT系统其实是很高的门槛，因为大体上至少需要一个30多人的IT规模，开发可能一年左右的时间，才能逐渐逐渐能够把你的方方面面都管理起来，可能你的销售体系、你的员工体系，比如你的订单管理、你的效率提升，可能就需要大概这样一个事情，你可以算一下这个需要的钱和时间。

再有一个就是专业性。专业性就是纯指线下这块，专业这块，万国车的问题，中国有很多的车型，解决它的技术问题，每一款车都能修好，这里面也有很多很多的技术难题，大概是这三点持续的去投入，形成这个。

杨霞清：其实我是觉得，其实你的IT系统，因为有IT系统你的规模化或者你的效益能提升，所以你专业性还有这些都是比较关键性的，你怎么做专业性，比如说你的IT系统很好，效率提高了，你的成本和你的收入就能够有很好的一个比例，也就是说您是IBM的IT系统工程师出身的，你要做维修厂，你对这个行业的理解怎么样？

王正坤：具体一点来说，还拿专业性举例子，可能我说还是没有表达的特别清楚，这里面至少需要有培训体系、配件体系，还有相应的这种比如说呼叫中心之类的这样一系列的东西，你才能够体现出你的专业性出来，有很多具体的事情需要去做。

杨霞清：高总这边，你觉得你的护城河在哪里？

高峰：我觉得还没有到这个阶段，护城河什么概念，我已经把城建立起来了，说实话我们现在城还没有呢，我们还属于运动战阶段，还真不属于阵地战阶段，我觉得更多的比如说这个过程中，什么人谈护城河呢，已经做很大了，已经做不错了，我觉得还不算，这个市场在运动过程中，在运动中取胜的过程中，我们是动能和势能结合，跑的更稳健。我们服务品质很重要，我们会围绕服务品质扎实努力，而且是长期性，不是短暂的给我划到这个圈里就是我的客户，如果服务品质不稳定是不行的。

第二，在这个过程中我们也会去用心的打造e保养这个品牌，让大家能够记住、喜爱甚至依赖，这三个阶段我们争取把这个时间稍微做的短一点。因为现在已经到了这个时代了，不用说用N点打造一个品牌，而且你真是很实在的为客户提供价值，你又是分阶段的提升自己，我觉得这个品牌很快打造。

杨霞清：现在不是说要快速的跑，先跑，先把地圈的越多越好，然后建城。

高峰：没有，还没有到建城的时候。

杨霞清：先圈地。

高峰：大概这个意思吧。现在圈地相对比较容易，二手车对我们是很有借鉴意义的，你说的再牛、做的再好，和第一名问一下比例都觉得相差很远，现在我们规模挺大了，内容怎么样，差的很远，因为你的比例，跟传统到店比例稻恶50%差远了，连1%都不到，圈地还没有到那个阶段，方式上肯定进攻就是最好的防守，真没有到大的防守。

杨霞清：李潇，你觉得他们三家模式，或者从你投资的视角，你没有投到这几家，你觉得你要投的话会投哪的？

李潇：我觉得他们三家都属于是在自己的领域里面做的蛮好的，因为类似的公司我也多多少少看过一些，都会有一些特点，实际上我投资的话，要不投的早，要不投的有差异。

杨霞清：他们各自差异化是什么？

李潇：我觉得差异化是在于，举个例子，谷鹰这边，他现在一方面做的要更深一点，他在他合作的网点里边去，给用户一种信赖感，在里边并没有说是全部送补贴的这种洗车券，更多的引导用户，以后就变成了虚拟洗车厂，这都是跟传统的洗车公司不太一样的思维方式，这种差异化还是很明显的。

正坤这边，他有自己比较独特的，IBM的再加上汽修厂的过去从业经验，这个不容易的，我很同意他的看法，实际上很多线上的人到线下并不一定合适，线下的很多东西是很复杂的，很多为什么做互联网的人到线下来根本就做不了，他原来没有想这个，而且不断在变，我就不提哪家公司了，现在市场上有很多创业公司，你发现他在不停的变创业模式，这种公司就是原来根本就不了解。有的公司，不仅在汽车领域，在互联网领域，上来特别高调说我要做什么什么东西，你发现他在不停的变模式，你发现原来他对线下的生态并不是很理解，想当然的觉得一倒卖就能做，根本不可能，因为线上的价格是非常规的，你买过来再卖出去是赔钱的，未来这个人三年以后才有需求，成本非常高的，所以正坤在这方面优势还是非常大的。

高峰，我们过去聊过，过去我的同事也跟高峰聊过，当时对你的评价还是蛮高的，我觉得高峰把这个事情确实想的蛮长远的，比较平常的心态太去看待这个事情。为什么我说一定这个行业里面会出现做的不错的公司，咱们基本上算一个账，现在很多他们做的没多长时间，一天可能就5百单到1千单，假设两三年以后，一天做1万单不是什么太难以达到的数字，1万单维修保障，300块钱就是3万，一年十几亿，难道这家公司不是好生意嘛。而且跟4S店相比，又不需要那么多投入，我管人口比较多，假如每个技工一天做6单，我可能需要500人，是蛮好的生意，我觉得就挺好的。

我觉得很多O2O的，大家创业的朋友们不要都想着去做平台，做平台挺难的。你看陌陌和美团都打成什么样子了，一个月补贴1.5到2个亿，你能受得了吗？根本做不了，但是O2O出来之后我觉得会有很多在里面做内容的，做个外卖也挺好的，咱们在里面面对一部分用户人群用更先进的方式去提供正品好的商品和优质的服务，也能够做非常不错的。

杨霞清：这个市场的容量和前景我们都非常看好的，也是大家所以投入到这个行业里面。

时间关系最后一个环节，四位嘉宾互相问，可以挑一个人问你想问的问题。

李潇：我非常理解上门保养，我觉得这个模式挺好的，如果换一个模式可能会做这个，但是现在做的是另外一个模式。

我问一下王总，我想了解一下，听未来对于这个模式复制的时候您的考虑是怎么样的？

王正坤：我觉得您这个问题问的非常好，又回到这个话题。就是说我想做的，易快修我想做的是互联网的快修连锁平台，什么叫快修连锁，其实我当时创业的时候我已经看一圈，我认为市场上没有快修连锁，为什么呢？连报价都不一样，各家门店自己搞自己的，配件采购是自己的采购，靠一个店长，一个店长有水平高的、有水平低的，管理方式各不相同。这就说明他没有连锁化的体系，连锁化的体系至少有统一的培训体系、统一的人才选拔和晋升体系，资源的整体调整，弱化店长，依托你的IT去完成你整个财务的控制和你的配件的控制，你还要拥有，无论说你有特别好的配件供应商，还是说你自己尝试去做，你还要有全套的配件体制。没有这样的其实你是复制不了的，我们想做的其实就是这么一个事，这个事肯定是比较难的。但我们认为正是难的事可能才更有意义，如果很简单那早就有人做了，为什么到现在都没有，这是我的答案。

杨霞清：王总，因为您这里除了快修以外，还有保养，还有美容，所以你未来是说把这些统统做了，未来做二手车电商，做保险，是都做吗？

王正坤：你在考虑我的背景，我是做修理厂的，我是一个修理厂老板，我的业务在互联网上面去卖的时候我已经精简过了，修理厂要做的比这多得多了，修理厂还处理事故车呢，修理厂还有钣金喷漆做很多事情，帮你卖车、帮你买车都做。你要把它做成一个标准化生意，要取舍，我选择品类，我总体来说是满足一个尽可能高频率，尽可能让用户能够获得专业性的感觉，尽可能为我将来推出更多的服务做一个铺垫，大体上谁一么想法。

我也想问你一个问题，我自己感觉，您感觉能有多大比例的门店目前提供的服务已经能达到未来的一个，比如说站在像您这种高水平的人角度的需求，你觉得现在已经有多大比例的门店已经达到这个水平了？

李潇：这个问题非常现实，现在线下门店的经营业态，刚刚王总讲的，经营业态比较多，有各种各样的门店，有专门的洗车店，有做洗车，有洗车美容店，有带点二手车，有带点保险，有带钣喷，我们合作的是专业门店，整个筛下来，我觉得现在目前达到我们要求的门店，我先说一个大概的，能够提供保养服务的门店在我们整个门店的构成是20%，有可能很多的门店可以提供保养，但是我们觉得他保养是不具备这个能力了，就是他可以做这个事，但是我们觉得他做这个事，污损消费者我们都看觉得不太放心。整个门店100家里面大概20家，能够合作比较好的还取决于这个门店经营业者的思维，就是那个店长其实还挺重要的，店长还有老板的思维。然后我们需要跟一些有诚信、有诚意做生意的人去跟他们合作，这样再筛下来可能就100家有5家就已经很好了。其实这个量在一个城市看来，一个城市里面也会有很多家，这样有一个区域覆盖的时候，还是对车主来说有一个很方便的选择。

高峰：请问谷鹰，我觉得咱们是有很大合作空间的，他们说了20具备保养或者80没有保养的，或者还是认为不应该保养的，完全可以合作，我们没有时间、没有地点限制，都可以合作，希望在我们没有特别明确要怎么着之前，一块把事做大了，你怎么考虑？

谷鹰：其实我觉得是这样的，因为我们现在站在这个频次是一个比较高的频次，未来可以对接的有很多，我们现在合作的门店其实很多的保养服务其实我们自己是看完全不行的，但是跟用户是一样的，他是有保养需求的，任何一个车主不光有洗车，还有保养，还有各种各样的需求，现在我们也在对很多的合作伙伴，包括二手车其实我们也在看，这样一些倒流的合作。我觉得上门保养是一个平台，说出来就是说，他信赖这个东西，如果我们的平台能够很好的具有这样一个对接的话，对于双方的用户来说我觉得都是很好的事情。

李潇：请问高峰，在增长方面有的时候还需要讲究平衡，我相信很多企业都面临这个问题，但是同时间你会看到你的同行在不顾一切的或者烧钱或者很快的去扩大规模，这个时候你怎么考虑？

杨霞清：这个问题我也问过他，…

高峰：对不同的人确实不同口径，这是真事，今天留下的都是有兴趣的人，大家说点真话，但是有一点，肯定是具体问题具体分析，你要说特具体肯定是假的，特虚肯定没有诚意，什么度呢？比如上门保养这个事我们可以计算出来的，快和慢都可以计算出来的，比如我们现在是北京、上海、广州、苏州、深圳五个城市，五个城市的总量能算出来，一天总量是什么情况。现在有个别对手，说10个城市，一个城市放一辆车。这个决策是这样的，两点，第一点，看这个垂直地域的总容量是不是已到那个激烈程度，第二点，要真实的拿到准确的竞争情报，就是说对手说出了20个城市、30个城市也好，我们去一看，一辆车，那个人还是兼职，这个时候完全是可以稍微舒点心，把已占有的市场做好，我们就是这样做的。这个事本身做决策是挺难的，因为它不完全取决于自己的进步，受很多外来的干扰或者是善意的提醒，或者是压力都有，这个度一方面要看清形势，这个事市场，比如北京市场一天2.5万单，我们看一下，我们预测的值，慢慢把这个市场搞好。如果北京市2.5万单，加一起1万单，必须拓展市场了。看对手的情况，目前我们还是比较乐观的，完全可以现在有一个空间可以把这个踏踏实实的做好。在座的都留下来了，我们也支持一下。

杨霞清：高峰总，我能问一下你们现在一天的客单有多少吗？

高峰：昨天数据是900多单。

杨霞清：这个比我上次问的又涨了？

高峰：上次说的是均值。

杨霞清：均值多少？

高峰：五百左右。

杨霞清：王总那边呢？

王正坤：峰值也在1千左右。

杨霞清：均值多少？

王正坤：均值也在五六百左右。

杨霞清：谷最，你们那里的量是怎样的？

谷鹰：我们现在日单均值是2万，保养刚刚上，我们现在保养一天是100单左右。