网易科技讯 5月19日下午消息，针对今日有媒体报道的“京东放弃不愿下楼取货的用户”，京东商城向网易科技发来了声明，对此事进行了详细解释，称这一做法只影响每次配送的30多单中前5单，拒绝用户仅占1%，京东会放弃这类用户，但可以为99%用户每单节省1.6元。
今日，有媒体根据京东商城创始人、董事局主席兼CEO刘强东上周六在广州一个业内论坛的讲话发表了一篇报道，文章称京东不能能把所有用户服务好，自愿放弃不愿下楼取货，甚至不会使用网上下订单的用户。
京东声明称，报道曲解了刘强东的原意，京东大部分订单都是送货上楼，只有每次配送的30多单中前5单因为太重快递没法背上楼，如果用户拒绝，京东就放弃这类用户；在前5单以外，如果快递员不上楼，接到两次投诉即辞退快递员。
京东称，只有1%的用户会拒绝下楼，京东因为这一措施可为每单节省1.6元。(熊立)
以下为京东声明全文：
京东商城关于送货上门的声明
今日有媒体恶意炒作“京东放弃不愿下楼取货用户”为标题的文章，该文章标题断章取义，误读了京东商城CEO刘强东先生的原意，并对用户造成了严重误导。对此，京东商城声明如下：
1、该言论经查出自刘强东先生在华南区电子商务行业峰会上的一席演讲，刘强东先生应主办方邀请谈到如何降低成本时谈到该观点：“任何一个企业不可能把所有用户都能服务好，所以必须集中所有资源服务好自己的目标客户。对于非目标客户最好放弃，否则不仅仅不能让这些非目标客户满意，反而会让自己目标客户也不满意。从而导致失败。”这是刘强东先生的基本论点，同时也获得了业内人士的赞同。
2、所谓“京东放弃不下楼取货用户”这一言论，原意为：京东每个配送员一次出行要带至少30件包裹，一般先送大件商品再送小件商品（大家电均由汽车配送，一律送货上门），因配送员无法携带30多个包裹同时上楼，所以前5个用户的商品有可能无法直接送到楼上，对此，京东公司规定配送人员可以与客户协商，请客户下楼取货。目前只有不足1%的客户拒绝下楼取货，绝大部分用户都能够予以理解和配合。对于极个别拒绝的用户我们只能放弃。如果保证100%的商品均送到楼上，则配送员每次出门需要少带8-10个包裹（按照大小包重量平均），这样每个订单配送成本要增加1.6元。而这1.6元最终却由另外99%以上的用户来承担。为了服务那不足1%的用户，让另外99%以上的用户多付出1.6元单成本是不公平的，也是得不偿失的。
京东商城对配送员有严格规定，如果前5名用户投诉不送货上楼，公司客服人员负责和客户再次沟通；而前5名之外的用户，京东配送人员将负责送货上楼。
京东商城对该文章给用户带来的困惑表示歉意，京东商城更会一如既往的提升服务品质，为消费者提供更为完善的用户体验。
京东商城
2010年5月19日
本文来源：网易科技报道
责任编辑：
王晓易_NE0011
