网易科技讯 3月16日消息，针对笔记本电脑被中国消费者投诉并要求召回一事，惠普全球副总裁、中国信息产品集团总经理张永利今日在接受网易等媒体采访时表示，将在未来30天内对公司服务做出整顿计划。而对于是否召回问题产品，张永利未做正面回答，但表示将按照三包法解决用户问题。
对于昨晚央视315晚会上所指存在问题的笔记本电脑，张永利表示，“深表歉意”。对所涉及用户，惠普继续维持两天前的相关解决方案，根据客户关怀计划，按照用户维修记录和三包规定，对用户延期保修。而针对质检总局开始调查此事，张永利回应称，只要接到通知，他承诺会解决每个消费者所遇到的上述相关问题。
张永利还表示，如果用户多次修理仍无法解决问题，惠普将按照三包法为用户延长保修甚至退机。
同时张永利也坦承，此次事件反映了惠普整个服务和流程执行方面存在欠缺的地方，下一步将就5大方面进行完善，分别包括服务人员培训和指导，售后流程的系统，决策的机制，审查的机制以及建立一个有激励性的机制。
而被问及惠普工作人员将笔记本电脑故障解释为蟑螂所致的问题时，张永利称，“惠普今后将进一步加强内部服务人员的培训和指导。”
在昨晚的央视315晚会上，惠普V3000和DV2000两款笔记本电脑被报道受消费者投诉存在质量问题。据央视315晚会报道，这两款笔记本电脑频出现黑屏故障，而惠普方面却一直表示这不是产品的质量或设计问题。对此，央视指出，惠普在这两款产品上没有做到合格的保修服务。
据悉，早在3月5日，170余名消费者以惠普笔记本产品过热、花屏、闪屏等质量问题为由，委托律师向国家质检总局集体投诉，希望惠普能召回问题笔记本。
国家质检总局目前已经接到某律师代表60名消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉，并已组织开展调查。今日最新消息则称，质检总局工程师张纲表示电脑等消费类电子有望被纳入召回范围。
惠普在3月15日曾做出公开回应，宣布为受影响的客户提供延长两年保修服务，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。张永利曾表示，“由于产品和服务问题给客户带来的不便，惠普向客户郑重道歉。惠普始终坚守对中国的承诺，倾听来自客户的声音，果断采取行动，从而做出正确决策。”
但截至3月15日下午16时，网易科技所发起的调查中，九成网友不满意惠普问题本解决方案。（王锦）
小调查：
【投票结果】[相关专题]：
[事件进展]：
【03-10】中国170余名消费者联合投诉惠普
【03-11】惠普称消费者欲集体投诉 事件目前还未经证实
【03-12】 惠普客服录音曝光：要换机先从消协撤诉
【03-13】 惠普称正在调查录音事件 面临强制召回困境
【03-14】 质检总局已展开对惠普笔记本电脑质量调查
【03-15】惠普回应“质量门”：延长保修期并考虑补贴
九成网友不满惠普问题本解决方案 央视315曝光惠普笔记本事件
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惠普就笔记本电脑质量问题沟通会实录
媒体提问：我想问一下，大家很关心的一个问题就是我们这次会不会对问题笔记本做一个召回？此外，很多消费者这样反馈：按照国家三包法，两次维修不成功可以更换机。我们在这方面是否有相关计划？在此之前，惠普对与消费者反复的纠纷是否补偿的想法？
张永利：你谈的是DV2000和V3000机型吧？（得到了记者确认）好的，其实我们之前针对这批笔记本电脑刚刚已经发布了"客户关怀增强计划"，其实它已经超过了三包的规定。因为我们给用户更多的时间，使他们即使过了保修期后还能得到维修。我们今天之所以坐在这里来沟通，是因为尽管惠普的保修条款一直与国家三包是一致的，但我们却在执行中出现了差异化问题。所以面对你这个问题，我们除了继续为客户推动这个"客户关怀增强计划"之外，我们会按照用户的维修记录，按照三包的规定，去给用户不管是退机还是增强、延长服务。
媒体提问：也就是说不会召回，是么？
张永利：其实应该这样说吧，如果用户遇到的所有问题都在三包法规定保障之下，我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或者退货。
媒体提问：我有个问题，包括昨天315晚会的报道，是对惠普做了一个很大的曝光，使惠普品牌从各方面都受到了很大的影响，那惠普下一步会有些什么样的举措呢？
张永利：我们承认惠普在执行国家三包规定过程中，在执行方面出现了一些问题。就如我刚才所说，我们整个服务条款和三包规定一直是一致的，可是我们昨天晚上花了7、8个小时的时间进行内部沟通，发现我们在执行中出现了差异化问题。当然，这次315晚会以及其他媒体的报道，我觉得不能单单从品牌受影响来看，反过来我觉得这也是对惠普的一个监督。既然问题出现了，我们就要去面对。通过这个监督，暴露出了一些问题，也是我们了解到在维修、保修方面遇到的问题给用户带来了不便。所以我们希望能通过"客户关怀增强计划"，以及在三十天里实施这项综合整顿计划。我们真诚希望通过这些计划把维修做好做实，把客户对惠普的信心带回来。
媒体提问：这次这么多机型出现了同样的问题，责任在哪里？是设计上的缺陷，还是服务上的问题？
张永利：如果是针对DV2000和V3000的部分，我们从07年开始就跟某些部件的厂商发现某些部件有问题。2008年2月，惠普就在全球推出了客户关怀计划。对于其他型号电脑的问题，经过内部研究，发现我们在执行上的确出了问题。我们有450多个服务中心，不同服务工程师在执行上出现了差异化，造成了现在的这个结果。
媒体提问：如果惠普的问题笔记本多次维修不行的话，会不会召回？
张永利：我们会根据国家三包法规给用户延长保修或退机。
媒体提问：用户联合维权的事情现在已经有了律师团，惠普有没有跟律师团进行过沟通？
张永利：其实，我们一直是以解决用户的问题为中心的，所以我们致力于通过多种渠道与客户沟通。所以我刚才说的这个综合整顿计划，我们希望能与用户面对面去沟通，把他们的每个问题一一解决。
媒体提问：刚才说了惠普的问题既存在于内部也存在于外部，您觉得惠普内部有什么沟通上的失误或管理上的问题？
张永利：我们的服务体系比较庞大，有管理的人员，也有授权的金牌服务中心，这其实都是经过惠普严格认证的。但是，这次发现在整个流程和执行方面出了问题。所以你可以看到，我们已经推出了5个方面要去完善，就是在加强内部服务人员的培训和指导方面，在完善用户服务记录追踪系统方面，在决策支持机制方面，在合作伙伴审查方面，还有整个卓越用户服务激励计划，鼓励他们做好服务工作。
媒体提问：这是在30天之内迅速让用户体验到，还是作为一个长期的方案？
张永利：我们一定要行之有效，我不可能承诺明天就能实行这个方案。我们通过昨天晚上的内部沟通，发现这个问题限制是比较多的。所以我们需要30天的时间，能够把具体的措施落实下来，这将会成为惠普长期接受监督的五大方向。
媒体提问：也就是说这将形成一个制度去进行审核？
张永利：对。
媒体提问：那我们对450多家授权金牌服务中心会进行重新的梳理或更改吗？
张永利：我不排除会有更改，更重要是我们要严格执行这五大举措。
媒体提问：请您介绍一下消费者在遇到问题后向公司反馈或投诉是怎样的流程。您刚谈到下面有些服务商没有执行力，是否可以越过这些服务商，与总部直接联系？
张永利：其实，我们一直有热线电话制度，可以直接联系到总部。但是在执行上出现了问题。因为我们这几年增长比较快，我们的维修点比较多，在里面出现了一些执行上的问题。我们现在就是要通过这五个举措，进一步加强监督与管理，把服务做好，把信心重新带给用户。
媒体提问：关于这次投诉的一些问题，请问惠普有没有和用户进行沟通？
张永利：只要我们接到用户正式的通知，我们就一定会面对面地为消费者解决问题，这就是我在声明中谈到的最后一点：我们承诺一定会为每一位消费者解决他们的问题。
媒体提问：一直以来，我们很关注惠普在中国市场的成长。今天想问您的问题是，不会太针对这次事件本身的细节。因为我每年都会很关注315晚会被点到的企业，在未来3-7年当中，这些企业都会在市场上有很大的变化。所以我想问两个问题，一是在品牌影响方面，在这种情况下，惠普在中国市场的品牌营销方面可能会受到比较大的挑战，我相信惠普会在这方面很快进行调整，不知道是否能透露具体措施？
张永利：2天前我们推出了"客户关怀增强计划"，这是第一步，今天我们发布的这个声明是第二步。在今后比较长的一段时间里，惠普会有很多举措和活动出来支持品牌建设。可是现在，我们首先要面对的不是品牌问题，而是我们首先要帮助用户解决问题。因此，今天我最首要做的是帮助用户解决问题，之后才是做品牌建设。
媒体提问：我的第二个问题想问，惠普未来会不会针对这些原本计划买惠普电脑的准客户，出台一些让利的市场措施？这些让利可能是价格方面，也可能是服务方面，这些措施是不是只针对现有遇到问题的客户？
张永利：其实你看到惠普在中国这25年里，对中国市场的投入是不断加大的。我们对中国市场非常有信心，我们一直用"在中国，为中国"的理念在做生意。我们这个方向是不会因为短期的问题而改变的。我很认同，在短期里面，这些问题会对我们的销售业绩产生影响。可是我再重申一次，我们现在首要做的事情，不是我们要做多少生意，而是要先解决用户的问题，慢慢把用户的信心带回来，然后再按我们现有的方向一步一步走下去，最后希望把惠普的机器卖到更多不同的用户群里去。对于你刚才问到的，未来我们会不会有一些不同的计划以提高销量，我相信将来肯定会有这方面的举措。可是现在，我们必须首先考虑怎么能把用户的问题妥善解决好。
媒体提问：从3月12号开始，我们就看到惠普很快推出了"客户关怀增强计划"，然后今天又很快地这么积极地、分阶段分步骤地作出回应，我们也有理由相信，惠普很快会回复到原来的位置的。
张永利：谢谢你，谢谢你。
媒体提问：张总，我还想问一下，您刚才说昨天晚上花了7、8个小时来确认这个维修方面的内部问题？
张永利：我具体讲一下，其实从过去一段时间，我们开始看到用户对我们的维修和服务有很多不满意的地方，还有很多不同媒体的报道，我们立即做了非常深入的调查。真的花了很长的时间，可是总要有一个结论。那么在昨天315晚会报道之后，基于我们之前很长时间的调查，通过最后再重新讨论，我们得出结论，就是维修和服务遇在执行上出现了差异化的问题。因此，我们才有针对性地提出了这五个举措来解决问题。
媒体提问：您能不能具体解释一下是哪些问题？
张永利：具体就是我刚刚谈到的，包括我们服务人员的培训，我们用户记录的追踪系统，我们的决策支持机制，我们的合作伙伴审查机制，以及我们怎样建立一个更有效的卓越用户服务激励计划。这五个方面，我们发现跟我们想要实现的目标有差异，所以我们才有了这五个举措出来，要特别增强这五个方面。这个将会变成我们将来一个比较长远的目标。我们也希望通过这五个举措，不断地自我加强和完善，同时希望我们的媒体朋友、消费者来监督我们，我们要比现在做得更好。
媒体提问：我还想问一下，这次发现的问题，距上一次大概有多久？你们的维修条款多久会进行一次更新或调整？
张永利：其实我们都会定期监控。最近这些媒体报道，促使我们更积极地去寻求答案。通过最近比较长时间的调查，到最后我们得出来结论。我们希望通过这五个举措，能把这些问题长远地解决。谢谢。
最后我想在说一句，我相信今天这个声明只是其中一步。我们会继续与媒体保持沟通，继续把我们的进度向大家汇报。谢谢大家！
本文来源：网易科技报道
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