2007东软解决方案论坛高峰对话（1）文字实录

主持人：感谢刘积仁博士的精彩演讲。 接下来围绕融合、创新责任我们安排两场高峰对话，让我们的合作代表、政府的专家就结果方案和主题进行对话。第一场对话的主题是融合——IT解决方案的可持续发展之路。 下面有请对话嘉宾主持人计算机世界报社社长金羽中社长。有请金社长。

金羽中：大家好！我是计算机世界传媒集团副总裁金羽中，很高兴我们相距美丽的桂林，再次相聚在东软解决方案论坛上，同时我也感到十分的荣幸，东软再次邀请我来主持论坛的高峰对话。作为媒体人士，我十分欣喜地看到，东软解决方案论坛已经成功举办5届，其内容和形势在不断第进步，已经成为我国IT业界的一大盛会。我对东软为大家创造这样一个相互交流和学习的机会表示衷心地感谢！

下面我来介绍一下参加本场对话的嘉宾，他们是：国家劳动和社会保障部信息中心主任赵锡铭 SUN计算机系统（中国）有限公司合作伙伴业务部总经理朱德文 NOKIA（中国）企业解决方案事业部总经理刘强 东软股份高级副总裁兼运营总监卢朝霞

在解读今天的对话主题的时候，刚才张会长提到的实现又好又快的发展关键是技术。企业与客户融合这其中既包括IT方案也包括应用融合，更深层次的应该是供需双方在企业价值和社会责任方面的认同与发展。但是这个思想的实践是一个阶段过程，绝对不是一厢情愿的事情。请问卢老师东软是如何认识通过融合实现IT解决方案可持续发展？

卢朝霞：在东软为客户服务的十六年当中，我们认识到客户需要不是单一的技术，也不是某一种的产品和软件，他需要的是把技术和业务模型相结合，需要的是软件和硬件产品相结合，需要服务和培训的融合，所以我们认为，技术必须和应用相结合起来才能给客户带来价值，所以我们在组织上构架了面向客户为中心的组织。首先，在内部我们是事业部，从事业部跟踪行业的客户业务需求来研究相应的发展。比如说我们社保事业部就是围绕着社保业务构建相应内部的咨询、开发和全国的服务体系。在我们为客户构架相应的解决方案过程中，我们认为要开创式的创新，所以我们和我们的合作伙伴一起用他们最先进的技术和他们的这种经验来为我们的客户构架全面的解决方案，所以说这方面我们认识到是必须到技术和业务融合，必须上下游产业链之间的融合才能给我们的客户带来价值。

金羽中：谢谢卢老师！我们知道，社保信息话建设项目是这一届政府重点要建设的基础性工程，经过几年的建设，目前已初具规模，请问一下劳动部信息中心主任赵锡铭先生，社保信息话建设今正在经历怎样一个变革？对于我们厂商来说，我们怎样才能与社保信息话是先有机的融合？

赵锡铭：非常高兴在一年后又接受金社长的第二次提问。对于东软这次解决方案论坛的主题，我觉得首先是一个时代的主题，我们要建立创新性的国家，对于创新而言，我觉得也是一个企业的灵魂，同时也是企业保持旺盛的生命力所在。只有创新才能够去发展融合，只有有责任意识才能够使融合有广阔的发展空间和舞台，具体到融合而言我觉得对于融合而讲，作为一个软件企业和一个行业的用户来讲，首先要做到心里的融合、感情的融合才能更好实现技术与业务的融合，我觉得跟卢老师接触也有很长时间了，但是第一次接触就给我来留下了非常深刻的印象，因为对劳动保障部具体工作人员来讲东软的发展，她讲到她如何对社保行业在国民经济和社会发展作用的一种体会和理解，讲到了社保情节，所以我讲为什么我谈到心灵的融合、感情的融合才能做到技术与业务的融合，在融合方面我想作为双方之间最重要是对事业本身发展所的热情，同时要理解我们用户的需求。要了解用户的发展方向，同时也要理解这一套系统在整个行业中的基础性作用。这样，才能够真正融为一体。

主持人：赵主任，你第一次见卢老师是哪一年？ 赵锡铭：大约是五年之前。

主持人：据我所至，劳动保障的信息中心和东软合作应该从99年开始了，应该说有8年合作了到今年位置，8年合作融为一家了，请问赵主任，在八年合作劳动保障部和东软，以及您和卢老师的接触中，你们心灵的交流、感情的交流各方面有没有矛盾和冲突？遇到冲突的时候你们是怎么解决？

赵锡铭：应该说首先对8年的合作走过的历程，我先用这么几句话简述一下，第一是携手共进，共同经历风雨，同时共同观看彩虹。

主持人：应该是谈感情的？

赵锡铭：我还没说完。总体定位，我们的合作是非常愉快的，也是成功的，也是充满了良好美好的前景。 说到矛盾问题，从客观的讲，肯定有矛盾和问题。因为大家都知道，你在吃饭的时候没吃好，还会咬到自己的舌头，切菜没切好还会切到自己的手指，但是我可以非常欣慰地提一下，我们所有的问题、矛盾都是在前进和共同发展过程中的矛盾和问题。同时，大家的愿望、目标都是在共同的愿望、共同的目标下遇到的困难、矛盾和问题，都是为了把事情办好遇到的问题和矛盾。这样，我前面讲的思想感情的沟通，有了对这项事业的爱好，大家都能够共同面对矛盾，共同提出解决方案，这样才能够使我们的事业能够得到发展。 实际上矛盾和问题可能有，没有是不可能的，是不正常的，有才是我们发展前进过程中的经历，而且对我们如何加强合作，更好的做到融合起到了非常好的催化剂的作用。

卢朝霞：在这里面我想非常感谢赵主任，感谢我们在座的客户。因为在这个发展过程中，我们的客户给了我们很大的忍耐和支持。比如说当社会保险业务启动的时间要求比较紧，任务量比较大的时候，东软在服务商曾经有一段是跟不上的，赵主任曾经打电话、开会也批评过东软，当时正是因为赵主任的批评使得我们在全国八个大区都建立了我们的社保的知识中心，使得我们为客户的服务及时性都有一个很大的提升，正是在客户的批评和需求的指导下，东软的特长和业务才有健康持续的发展，所以在这里面我非常感谢赵主任对我们的批评。

金羽中：刚才我们讨论的主要是发展供应商和用户之间的沟通，但是实际上我们探讨作为整个产业来说，不仅仅是终端客户，更多也是有上游的产品供应商和合作伙伴，特别是对于产品供应商来说实现客户价值相对更加重要，特别是对外企，在中国实现商业行为要通过合作伙伴获得互补的作用，我想请问Sun计算机系统（中国）有限公司合作伙伴业务部总经理朱德文先生，你是如何理解这个问题？

朱德文：首先我说说Sun公司的理念，我们有一个创办人，他说在世界上有很多著名的人，很多著名的人不一定在你的公司里面工作，可能他会在其他公司在其它国家工作，Sun公司很多著名的人做科研、做技术开发，我们需要东软去帮我们了解行业和客户的需求，才可以把我们的时候运用到需求上来，这是过去我们一直运作的模式。 在这个过程中，我们在这个产业点上面，我们很清楚自己的地位，我们的位置都是在上游上面，我们需要提供这个价值，在产品上在基础上，怎么样让我们解决方案供应商能够利用好我们的产品和技术，才可以把最终整体的解决方案给到最终的客户，在这么多年，Sun公司在中国，我们跟很多的解决方案供应商或者是系统集成商合作，可以说是跟其他的供应商来说是不一样的，这么多年来说，我觉得其中最关键的是今天这一步，就是在融合上。在融合上，不仅仅是在业务上跟厂家做一个业务的融合，融合服务的融合也是在核心上一个很大程度做一个融合，是双方是厂家上，解决方案上长期技术的融合，这个才可以帮助整个产业不同的行业的运用，把它发挥到淋漓尽致。IT在中国来说我觉得是很不一样的所发。

主持人：我知道Sun和东软的合作时间很久了，这个时间我们有很多过程中有很多案例，朱德文先生您跟合作伙伴的融合特别是东软的合作，简单举一个例子介绍一下？

朱德文：跟东软的合作应该是在合作的时候刘老师，是在东北大学的时候开始，Sun公司在那个时候我们一直提供很多非常或的产品技术，包括超级系统，在JAVA上面，Sun公司做了很大的市场推动，特别帮助国内很多大企业在（扎网）的技术方面建立了很多优良的卓越中心。客户不同的产业真正用得上开发的技术，帮助客户区把它的整个IT、环境从一个封闭的放到开放的平台上来。我觉得这是非常健康的，帮助了整个产业的发展。

主持人：通过刚才的讨论，我们看到，供应商适合客户需要而实现融合并不是很容易的事情，对于客户而言得到一个符合实际情况的IT解决方案就颍上并且与实际发展并不容易，就是说用户的运营和管理需求IT技术都在改变，这就需要创造性的融合，这也需要价值的。请问诺基亚刘总，融合对于IT供应商双方来说，在公司战略业务组织文化上来提出什么样的心理要求？

刘强：从NOKIA来说，我们的合作伙伴是全方位的合作，刚才刘老师讲，我们在电信运运营商方面来讲，我们是合资公司，最近我们又有在网络安全和其他软件开发方面都有了进一步的合作，其实从整个IT供需双方来讲，融合其实不仅仅是战略供应，技术方面的供应，刚才张主任谈到，说现在不仅仅在技术上是一个3C是一个计算机网，同时融合也体现在服务和产品价格和文化上。 我举一个例子，最近NOKIA举行一个全球的合作伙伴会，东软作为我们非常重要的合作伙伴，东软的副总裁也会参加我们的会议。在这个会议上，为了大家方便向发言人提问，我们在会场提供每人一部手机，可以通过专用系统把它的意见输入，但是因为语言的障碍、文化的障碍，很多人不大习惯在公开的场合提问。采用这次技术之后，大会组织者发现说来自亚洲来自中国的客户，提的问题反而比西方提得多。 从另外一个角度来讲，可以说是一个小小IT游戏的应用，因为我们中国人东方人比较喜欢发短信，从作为需求的IT解决方案来讲，作为用户，从文化方面需要跟多。事实上NOKIA在中国已经二十多年，在发展过程中，我们跟合作伙伴发展非常好，要想在中国发展业务必须要跟中国本土最优秀的厂商合作，就像我们和东软的合作，我说我们两个公司的英文公司名称的缩写就是两个“N”，说明我们融合得非常好。

主持人：据我所知NOKIA在北京建立的工业园，也是一个最大的动力。东软有企业的路线图，2004年的解决方案的绿色发展，2005年的超越技术，2006年的解决方案的融合之道，以及在今年提出了一个卓越服务流程这样的战略，我想请问卢老师，您是如何看待这样一种企业传承？卓越服务流程这样的战略和策略，是否能够给东软和用户带来最大的利益？

卢朝霞：大家听了从数字圈到绿色发展，到超越技术，实际上这些整个理念，都是围绕着为客户创造价值来产生的。今年的卓越服务流程，更是强调我们围绕着如何为客户创造价值，在内部方面如何加强。卓越服务流程最主要的是我们要面向客户的大服务的概念，我们在组织上一定是要融合，和客户一起来构架他的业务上的咨询业务，在技术上的架构队伍，在开发的这种的业务，和开发实施业务无。组织和实施过程方面，教我们配备了我们的质量中心，我们的过程改善中心，我们的项目管理部来围绕着过程的改善规范流程来为客户提供卓越的服务。 在技术方面，一会儿有一个专门的对话，我们的CTO会讲一下，在技术上我们是如何开放式创新，和我们的合作伙伴作产品上怎么融合，在市场上我们是通过业务的创新和我们合作伙伴一起采用，我们叫开放式业务创新的模式，构架新的模式来为客户创造价值。所以在文化融合方面，我们融合建立起一种新型化卓越管理流程文化，为客户带来价值的文化来给客户提供更好的服务。所以卓越服务流程是从组织，从我们的内部管理，从我们的文化、技术来加强内部的细化，来为我们的客户提供卓越的服务。所以这些年的发展，和我们今年提出的融合、创新、责任都是要为客户带来价值。

主持人：这方面，服务卓越流程特别向客户内部流程做了哪些改变？能够举出一二吗？

卢朝霞：我们面向客户端专门成立了客户的服务中心，这是对客户有一个专门的有一个一体化的接口；第二个在客户方面围绕着商业计划的制订，还是我们组织都是要以客户为主，有客户经理，然后是客户的服务的一套调度一个流程。今年特殊的话，我们专门融合之道走向客户的回访服务，融合之旅在全国各个城市和我们主要的客户进行了回访，这个回访我们把客户分成了不同类型的客户，分别由公司级的，还有事业部级的带队对客户进行回访，从他们那里听到到底对东软有那些建议和批评，或者需要我们改善和完善的地方，这样就是对我们卓越服务能够带来更好的依据。从组织，从我们的业务模型的构架到我们真正具体的措施，到项目管理都有一些具体来体现。

主持人：谢谢。刚才各位嘉宾利用了比较短的时间啊，围绕了主题发表了自己的看法，我想最后请各位嘉宾用一句话来表达一下自己对于这种创新、融合以及发展方面的建议。从刘总开始。

刘强：我想在创新、融合 和发展方面，共创、共赢是NOKIA和东软合作的基础。

朱德文：对Sun公司来说，创新融合我们希望贡献是开放的技术，太原的技术，希

望在同源的技术上大家共创价值。 赵锡铭：我想说的是只有做到心灵、业务技术的结合，才能取得共赢走可持续发展之路。 卢朝霞：我想说融合推进共赢融合推进发展。 金羽中：今天我与四位嘉宾讨论了如何通过融合实现IT解决方案可持续发展。我们通过简单的讨论能够明白这样的思路融合是一个目标是一个过程，也是一种方法。我想比这种探讨和确定趋势更加重要的是——寻求这样的实现路径，刚才包括卢老师各位嘉宾都说了自己在这方面的实践，我想每个厂商应该根据他自身的发展阶段，他的客户的发展阶段来考虑这些问题，来考虑与客户共同发展，我认为是关键所作不仅是服务过程还是思考创新和领导的过程，再次感谢各位嘉宾为我们带来精彩的发言。本场对话到此结束。