我亲历的二十年跟团游

2021-09-30 10:05:47
1.9.D
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2020年春节,周子峻正在家里休养生息,准备养好体力年后开始带团。万万没想到,疫情爆发,受到冲击最大的便是旅游业,一时间人心惶惶,大家都在传,旅游业三五年都未必能恢复。群里百余个导游起初还在相互打气,开玩笑说难得有这么长的假期。可随着时间的拉长,群里也沉寂下去,每个人都开始另觅出路。听说,有的转行做了商场导购,有的回家继承家族产业,有的选择观望等待……

周子峻虽然早已职业倦怠,但突如其来的变故还是让他猝不及防。休整一段时间,他也彻底离开这一行。最近和他小聚,听他聊起当导游的20年,颇为感慨。

以下为周子峻自述。

1

我生在南方小城,父母是铁路局的列车员,每逢节假日,我都可以借着便利跟着他们乘火车去到不同的城市,领略各地的风土人情。母亲常说读万卷书不如行万里路,我深以为然。

1995年我高考落榜,去念复读班。班里一位同学的哥哥是导游,他常讲他哥工作中的趣事,给我们紧张的备考生活添了不少欢愉。久而久之,我厘清了自己将来想要从事的职业——次年,我考上南方某省会的一所外语学院,填报了旅游英语专业。

2000年我从大学毕业时,国际旅行社正在招导游。当时的国际旅行社都是国营性质,招聘要求是外语专业的本科毕业生。通过面试后,23岁的我回到家乡的省会城市工作。

进入旅行社,并不代表一劳永逸——入职1年内若不能一次性通过英语导游资格考试,便不再聘任。而这个资格考试的科目,除了英语、导游基础、导游业务,还有相关法律法规等,通过率约30%。那年我加倍努力,最终顺利通过,之后被分配到“入境部”,成了一名一线英语“翻译陪同”(2001年以后才改称为“英语导游”),主要工作是接待入境中国的外国游客,以欧美游客为主。

那时有资格接待外宾的也都是国营旅行社,且至少提前1个月就会安排好行程。我第一次接团,是一个美国的四口之家,两个小孩长得可爱,一家人其乐融融,让我这个“小白”轻松不少。

然而,我很快发现自己基本听不懂客人稍微复杂一点的表达,一路上,只能机械地按照整理好的英文导游词背诵。客人有问题时,我只能尴尬地回答YES和NO。傍晚就餐后,客人递给我50美金小费,很尊重地对我说:周先生,感谢你为我们服务,我们饭后自己回酒店——估计是客人看我实在没法和他们沟通,受不了,就打发我先走。但我还是由衷地感到被尊重,只怪自己英语口语太差,没给客人带去完美的行程。

下团后,痛定思痛,我制定了全面提高口语的学习计划,买了不少口语方面的书籍,朗读、背诵经典英文文章,一有空就收听外语广播练听力。为实战磨练口语,旅行社老导游不愿意接的单人、两人小团或时间比较长、工作比较辛苦的团队,我都抢着接——当时我们的补贴平均是市内一天50、市外一天80,人数多的团“导补”就高一些。每人的收入由“导补+小费+购物提成”组成,老导游一般都喜欢接人数多、市内短期游(3到4天)的团,因为购物都集中在市内,“短平快”,挣的钱也多。反之,人数少、市外的团(出了市区以后基本没有购物点)就赚不到太多钱。

一年后,我终于可以用娴熟的英语带团了。但很快,我还是遭遇了职业生涯的一次大挫折。

每年5月至7月以及12月,是入境团的旺季,大家都铆足劲在这期间赚钱,自然不愿接一个人的团。2003年7月,我刚下团,经理就单独找我谈话,让我去给一个叫Carolina的老太太当导游,说此前的导游被老太太投诉到了总部。我本想拒绝,但无奈经理软磨硬泡,并承诺给我后面安排“优质团队”,又考虑这个单人团就一天半,我勉强答应了。

上团当天,一大早我就到酒店,等了大概10分钟,一位衣着华丽的老太太朝我走来。她一脸严肃,年纪70岁上下,身体硬朗,思路敏捷,关于景点一些细节常常追根问底,还好我有一定的知识储备,才能应付她略带哲理的西方式提问。期间,她还絮絮叨叨地说此前的导游不清楚她的需求,讲解就像背书,而我的解答她都能明白。

这让我颇感欣慰,也放松了谨慎的态度,差点酿成大祸——此前知晓老太太是素食主义者,中午就餐时我便通知酒店不要上有肉的菜,其他也没多想。待到下午游完景点,老太太说她不太舒服,问我中午喝的汤是不是肉汤?

我打电话给餐厅,得到的答复是:确实是肉汤,只是没放肉在小盅里。我向她道歉,她没说什么,就回了酒店。而我刚到家,酒店经理的电话追了过来,让我赶快联系Carolina,“出事了”。我连忙打电话到她房间,她说胃不太舒服,头晕还有点咳嗽。事不宜迟,我让酒店联系了出租车,送她去医院。

到了医院,医生给她验血、照X光,让她在一旁等待检验结果。这时她提出要去独立病房,我告诉她,这里不是私立医院,没有独立病房。身体不舒服,又加上医院很嘈杂,她大声质问我为什么要给她喝肉汤?为什么不给她提供独立病房?无论我怎么解释都不行,她的怒吼也引来很多人驻足围观。

40分钟后,医生看了X光检查,诊断为轻度支气管炎,给她打了几瓶吊针。打完针,我送她回酒店已是深夜,自己也累得不行。次日,老太太一早就飞回上海。3天后,我收到带团以来的第一次投诉。我们是国企,老太太又是外宾,公司上上下下都很重视这个事情,社里便给予我停团1个月的处分。

我起先觉得挺委屈,但冷静下来分析,这一路自己的工作确实存在纰漏:客人是素食主义者,餐厅上菜时一定要再和餐厅服务员确认菜品情况;在客人看病等候过程中,应该详细询问她的情况,安抚她的情绪;另外,欧美国家一般是私立医院比公立要好,我对客人国家文化也了解不够……自此后,我开始更加注重细节方面的处理。

2

随着业务能力的提升,我得到越来越多游客的肯定。同时,我也接到一些令我难忘的外国团队,长了不少见识。

2004年夏天,公司派我接一个美国团队,反复交代:这是本年度最重要的接待,团员都是八九十岁的老人。仔细一看——FLYING TIGERS VETERANS,天哪,飞虎队(中国空军美国志愿援华航空队,由美国飞行教官克莱尔·李·陈纳德创建。2020年2月6日,美国最后一位“飞虎队”成员弗兰克·洛桑斯基去世)!

我们社去了两个导游,机场接到这些老兵爷爷时,他们主动翘起大拇指,用中文“顶好”和我打招呼——抗战时期,他们免费给老百姓搭便车,当地人感谢他们时就说这个词,没想到60多年过去了,他们仍然记得。估计也是一种念念不忘的感情,才让他们在耄耋之年,愿意跨越大半个地球再回到曾经战斗和生活过的地方来看看。

一路上,我和老兵爷爷们无话不谈,通过和他们聊天,我更深刻地了解了那段历史。在纪念碑前,他们默默流泪;在当年的基地时,他们一起敬礼;在路上,他们一起高歌……

记得到了一个单独需要付费的景点,一位老爷爷没有零钱,我默默为他付款,他朝我敬了一个礼。对我来说,这是职业生涯中受到的最高礼遇。

欧美团里还有一种特殊的团队叫“领养团”,是专门针对领养中国孩子的外国夫妇设计的。2005年,我接待了一个来自美国的领养团,一共3对夫妻。他们都有自己的孩子,在获得中国民政部门的领养证之后,来到我们省城的福利院,我陪同见证了整个领养过程。

听他们说,在获得领养证之前,已经排队等候了一年多。在和被领养的孩子见面那天,一个3岁半的小女孩由保育员带到见面室,起先,她一直哇哇大哭。但当领养母亲把她抱在怀里后,她突然就止住了哭声,静静地打量着这位金发碧眼的女士,仿佛在说:你是我的妈妈吗?

另一个被领养小女孩是在一个公园的草坪上被遗弃的,资料显示她有先天性心脏病。领养家庭说要去小女孩被遗弃的地方看一看,我便根据之前报纸上刊登的遗弃公告,找到大概位置,还询问了下公园的保洁阿姨。保洁阿姨指了指一旁的大树,说小孩儿被遗弃在树下时,只裹了一件衣服。

我把这些情况翻译给领养小女孩的夫妇,他们都流露出怜惜的表情。见状,我让他们和小女孩在树下拍张合影。随后,根据福利院的保育员们的介绍,我还给领养家庭各自翻译了一份孩子在福利院的食谱和进食规律清单,并陪他们在当地购买了足够的婴幼儿食物。

事后,他们感激我所做的一切,还给社里写了一封表扬信。

那个年代,偶有一些人污蔑国外领养者是领养孩子做人体疫苗试验。事实上,感动于这些夫妇们无私的爱,我和他们都保持着断断续续的联系,也了解到孤儿们被领养后都改变了命运。

回想起接待欧美团队的经历,有很多事情让我动容,也能感受到自己的职业被人尊重。但带欧美团最大的问题是收入有限,首先,欧美人来旅游一般不热衷购物,也不允许带去购物,所以除了每天固定的导游补贴外,没有额外的“油水”;其次,我们这座城市往往只是欧美团中国游的一个环节,时间一般是一天半,接机送机占用半天,真正的游览只是一天,收入自然也就低;最后,团队比较少,旺季1个月能接到10多个团,淡季就只有5、6个。这样算下来,我的收入平均每月维持在4000到5000元左右。

这个收入水平在10多年前不算低,但也不算高,除去基本花销外,每个月所剩无几。

3

2006年,社里国内部承包了几条包机线路,使得团队运营成本降低,团费也随之降低,游客纷至沓来。利用接待外国团队的酒店、餐、车资源接待国内游客,既保证了接待质量,又在同等价位上凸显竞争力。唯一不足的是,社里没有专职接待国内团队的导游,公司便安排一批欧美团导游在淡季参与接待。

国内团一般是18到38人之间,团费每人3000多元,双飞7晚8天,游览3个地方。除去景点以外,公司要求3地全程要进6个店——当时的购物店是旅游局核准的,并非现在的“黑店”。国内团没有“导补”,收入全靠购物,只要游客进店,会有10元的“人头费”给到导游和司机(两人平分),如果有游客购物,提成为40%左右。正常情况下,每个团可以有3000到8000的收入。

利用欧美团淡季接国内团,这无疑是一个增加收入的大好机会。然而接了几个国内团后,我发现欧美团的服务方式在这里根本不奏效,讲解得好不如卖得好。

这点在同事小张身上体现得淋漓尽致。他是社里公认外语能力最弱的一位,转去做国内导游却如鱼得水。有次我跟他的团学习,从头到尾,他都是在讲解和购物有关的知识,其他的都一笔带过。凭借他超强的“带货”能力,一个团下来,提成很高。后来小张直接跳槽到了私人旅行社,一个月的收入能抵我们大半年,迅速买上车房,娶到美丽的妻子。这让他变成了行业内的红人,许多导游视他为偶像。

这让我重新思考“导游”的定义。事实证明,国内团的标准是“一个好的导游必须是一个好的导购”,而欧美团主要凭借知识讲解能力,这是两类团队这时期的主要区别。正因为需要频频引导游客购物,也就逐渐造成了游客对导游的误解和轻视。

记得有一次,团上一位年轻的妈妈,带着她12岁上初中的孩子暑假来旅游,在车上,大部分游客都在休息,她就小声对孩子说:“看到了没有,如果你现在不好好学习,将来就只能做导游。”

还有一次,因旅行社的疏忽,定错了火车票的时间,我去和客人协调,也将公司的补偿方案告诉他们:后段的酒店升级,车票给了一个更好的时间……可没等我说完,客人就破口大骂,说我们是骗子,甚至还有一个客人想动手打我。这种冲突在国内团频频发生,主要还是因为国内团不像欧美团那样提前做计划,往往都是急就章,有人就可以组团。这样做淡季还行,旺季就很难保证行程顺利进行。

做了大半年,我觉得自己很难适应国内团的氛围,便回到带欧美团的旧业。2007年,我成为了省里第一批考上英语高级导游的5个人之一。虽然收入一般,有时候还会面临冷嘲热讽,但能活出自我,不随波逐流,不也是人生的快意之事吗?

4

从2000开始算起到2008年,我总共做了8年的欧美团导游。

2009年,我被社里安排去接待东南亚团。凭着8年来打下的外语接待基础,我很快上手。和欧美团队一样,东南亚团的团费普遍高于国内团,在行程中可以安排更多的时间参观游览,并且在吃、住、用车方面规格都高于国内团。

大部分客人都是第一次来我们当地,除了西南地区的美景美食以外,对于当地的物品也是情有独钟。从土特产、茶叶、各类药材到高档的珠宝玉石,都是他们的必购产品,甚至有游客才下飞机就主动询问购买事宜。从这一点来看,东南亚团对购物的痴迷程度远远高于欧美团。

我接待的第一个团来自新加坡,一共18人,分别来自6个家庭。刚到机场接到他们时,他们趾高气昂地用新加坡式英语要求我全程用英语解说,感觉很看不起中国人。但当我以一口流利的英语回答他们时,他们都震惊了,还问我是从哪里学的英语。我自信地告诉他们,这不奇怪,我们社的英语导游都有这本事。

之后,他们便一改傲慢姿态,一路上都很尊重我,总是说“周先生,能不能,可不可以”。兴许都是第一次来中国,他们总有问不完的问题。有部分年长的游客还要求我说中文,就这样,一遍中文、一遍英文地解说,我发现这样讲解比用纯英文带团还要辛苦。

双语交替讲解,这是东南亚团的又一个特点。

另外,他们对房、餐、车的要求都很高,但在细致的服务下,客人们玩得都很尽兴,行程中,还主动要求我为他们增加额外的付费景点。12天的时间,我带着他们跑遍了本省的主要景点,相处得非常融洽。

虽然接待东南亚团没有“出团费”,但是这个团的购物佣金、自费景点和小费加一起,我最后居然赚了1万多。这在当时不是一笔小数目了,也让我感到坚持与付出,都是有回报的。

很快,我便赚到人生第一桶金,加上之前的积蓄全款买了一套房。

2011年,国家允许私人旅行社接国外旅游团了,接待东南亚团的旅行社之间的竞争进入白热化阶段,价格不断降低,接团赌博的性质也逐渐凸显。不少旅行社开始要求整个行程下来人均购物需要达到1000元,每个团都要去玉石店、茶店、药材店,车上除了要推销各种酒和食品,还要推荐客人各种自费用餐、景区索道以及自费观看歌舞表演,更有甚者,还要带客人去脚部按摩和KTV——因为这些项目都会提成。导游若完不成购物要求,便会减少接团排期。这个时期,不少旅行社都要求接待国外团的导游缴纳80到120元的“人头费”。

很多私人公司都在抢团,只要价格低就能接到团,除了机票和房费,客人的团款都返还给了境外组团社(负责前期招揽游客,把游客组织在一起形成一个团队,然后一起出去旅游)。这样接团已经低于成本价,旅游的性质彻底改变。不仅如此,有的私人旅行社甚至还承诺给境外组团社“团费可以月结、季度结”、甚至半年才结算一次。

为了生存,我们旅行社也慢慢倾向于私人公司的运营模式。

社里将前期收不到款的压力转嫁给导游和司机。接团要自己先垫款,比如一个18人的团,还没出团,导游就需缴纳1400到2000元的“人头费”给社里,一个团带完了,要半个月以后才能拿到钱。就这样一个接一个下团又上团,根本没时间报账。

有一段时间,我被压了整整3个月的团款,总是报一两个团,又增加一堆团的接待。看着接团计划,仿佛看到了越压越多的账单,一算,大概有20多万。我开始有些担心了,主动停团等款。到最后,垫付进去的钱还有3万多没收回来,而境外组团社却跑路了,我只能自认倒霉。

后来听说,还有20多位导游垫付的团款和30多位司机的车费没有完全收到,我便决心不再接东南亚团。

5

时间很快来到了2012年,社里改制(还是国企,但私人可以承包各个部门),中国人“走出去”成了新趋势,我顺应形势,考取了国际领队证。之后社里安排我到台湾当领队。

早过而立之年的我,这时经人介绍认识了第一任妻子,她在本市一家私立医院做医生,收入也还不错。也许是双方年龄都大了,在家人朋友的撮合下,几个月后我们就结婚了。

我满心以为婚后的生活就会安定下来,最重要就是多赚钱为小家添砖加瓦。当时“台湾游”刚刚兴起,国内游客排号办理入台证,我的单位又是垄断经营。我基本上天天往宝岛跑,经常是才回来第二天就又出发了,干劲十足。

渐渐地,我发现可能是因为自己经常不在家,或者是我和妻子根本就是两类人,好不容易聚在一起,却没什么话可说。而且,当医生的她有洁癖,出门坐车都戴着手套,一进门就要换居家服。开始我还能适应,时间长了,发现她连做饭都戴着口罩,被套三五天就洗一次,冬天也天天洗澡。生活当中稍有不满意就大发雷霆,一哭二闹三上吊,经常是我在带团,她就打电话来和我吵架,而吵的内容都是些无关紧要的小事。为了让她满意,我把工资卡交给她,还把岳母接过来陪她。

2013年,妻子怀孕了,有3个月产假,她却提出辞职休息1年,理由是在医院怕见到血——作为一名医生,她这种理由让我觉得很奇葩。而岳母和我们在一起生活后,不仅没起到正面作用,反而加剧了家庭矛盾。岳母什么事情都不让妻子干,美其名曰养胎。在她眼里,女儿做什么都是对的,女婿就应该无条件顺从。她对岳父就是这样,动不动发脾气,一言不合就破口大骂。而且,她做人很小气,一次,妻子的舅舅来家里,人家带了很多礼物,到了饭点,她就做一碗清汤挂面了事。

每天她们母女俩有说有笑,共同维护着“洁癖”的世界,我在家里连个坐处都没有。每个月几千块甚至上万的工资上交,换来的餐食只有青菜、豆腐、土豆,不见荤腥。而到交水电费、物管费的时候,她们就会说钱不够,让我去交。

本来工作就很累,回家还要受气,我们之间的矛盾愈演愈烈。有时候,她脱口而出:“你不过就是个烂导游。”我的自尊心被深深地刺痛。工作中有人不理解就算了,现在连最亲近的人都要伤害我。我只能通过大量地接团来麻痹自己。

孩子出生后,我母亲查出胃癌,我只能在休息时两边跑。母亲病入膏肓,没过多久就去世了,弥留之际,她看着我,也看着前妻和岳母,眼角流下几滴眼泪。

在母亲的葬礼上,前妻和岳母都穿着大红色衣服有说有笑,离奇的行为让众多亲戚瞠目结舌,议论纷纷。当时我很想冲上去给她们一巴掌,但父亲拉住了我。母亲尸骨未寒,前妻就抱着孩子和岳母一声不吭离开了家,回到她们的老家,不接我电话。

不久后,我收到了她们委托法院寄来的离婚协议,我们没有财产纠纷,唯有孩子的归属问题。妻子以孩子还在哺乳期、我的工作照顾不到家为由,要求法院把孩子判给她。最后,孩子归她,这场为期3年的婚姻结束了。

母亲离世,婚姻失败,孩子被带走,那几个月,是我人生的最低谷。但生活还要继续,我顶着压力继续带团,同时也在反思,长期在外确实对组建家庭不利,这也是从事导游这份工作必须要克服的困难。如果有一位能够彼此理解的伴侣,也许生活会好很多。

6

2015年,“欧洲游”开始兴起,于我而言,既是机遇,也是挑战。我顺应形势,通过了理论和实地踩线学习,又因我拥有高级英文导游证和国际领队证,很顺利地转为了欧洲领队兼导游(一般情况下,领队带团出国,由当地导游接手带领。领队兼导游指的是,领队带出国,自己兼导游,不再交给驻地导游),主要跑西欧和东欧线。

每次带团出去都得十天半个月,除了法国、意大利某些景点请一位当地的讲解员之外,剩余的时间都是我自己带团。这对于领队的要求非常全面,除了精通外语之外,还得有较强的应变能力、处理突发事件的能力,以及有丰富的旅游目的地国家人文历史知识储备。所以,能胜任这个岗位的,一般都是有着十多年以上经验的导游。

2016年,我带团去意大利,按常规提醒客人街上小偷很多,注意自己的随身物品,结果在威尼斯一位客人的钱包还是被偷了。我当时第一反应是看尾随的人,果然,3个吉普赛人在我们周围游荡。我立即让客人把他们团团围住,然后大声呵斥他们把钱包交出来。

开始,他们不承认,结果我说再不拿出来就不客气了,游客们也一拥而上,想揍那几个小偷。这时,一个小偷趁乱逃跑,我便紧紧追着他。威尼斯游客线路我都很熟,没多久便追上他。我厉声让他交出钱包,可能是我的吼声让他害怕了,他怯怯地递了上来。

在意大利,小偷专偷游客。去得多了,甚至还有小偷在我们带团的间隙,主动来和我们搭讪,许诺只要给他们20到30欧元,他们就不偷我们团——之所以这么嚣张,是因为当地警察抓到他们以后,教育教育也就放了。

除了防备意大利的小偷,还要防备法国巴黎的骗捐。其实,这些都是雕虫小技,但由于游客们大都不会英语,特别是欧洲语言(法语、德语、意大利语等),骗子就设计了很多针对中国人的骗术。比如在协和广场,会有人拿出纸和笔让游客签名,很多游客不知道就签字了。然后他就一直尾随游客,导游报警后,警察来了看到游客在自愿募捐协议上的签字,也只能照章办事,不会处理诈捐的人。这种情况,要不就是去警察局慢慢说明情况,要不就按照协议给到诈捐的人10到20欧元。类似事情发生了很多次,我们也学会了每到一个地方都要特别谨慎。

另外,在欧洲上厕所大都也要收费。有时,为了省钱,客人会跑到休息站附近的小树林去方便。有一次,一位游客在德国的休息站后面小便时,被警察当场抓到,虽然我尽力向警察求情,但这一切都太晚,这位游客被罚了300欧元。警察还让我担保,下次不可以再发生类似情况(在欧洲,公职人员都很相信导游,因为唯一可以沟通的就是我们)。还好我之前一直都在宣导,要不然,这位大哥估计就要和我闹腾了。

总的来说,这些小插曲都无法遮挡欧洲的魅力,这也是我职业生涯以来最开心的一段时光,带团很放松,没有太大的压力。那几年,我跑遍了西欧和东欧所有的国家,去了很多人一辈子也去不到的地方,学会了一些法语、德语和意大利语,大大丰富了我的人生阅历。

2013年到2016年,“欧洲游”的效益是比较好的,一个团赚几万不是问题。社里有位50岁上下的老导游,带出境团很多年,是出了名的拼命三郎,别人顶多一个月带2个团(共20天左右),他能拼到3个团,几乎全年无休,钱是赚到很多,但付出的代价是没有婚姻。

兴许是否极泰来吧,这期间,我认识了第二任妻子,妻子很支持我的工作。我们有了一个可爱的孩子,一家人其乐融融。

但好景不长,2017年,出境游每况愈下。

由于国内一些大城市开通直航班机(以前基本都要从北京转),更多旅行社加入欧洲旅行线路,旅行团之间同样也陷入恶性竞争。团费进一步降低,由原来的“8天7晚”2万元/人,降到1万元/人,随之而来的又是“购物要求”的提高——每个导游还没带团,就要上交给旅行社高昂的“人头费”(每个游客800到1200元),佣金全靠客人购物提成。

最开始的那几年,很多人出了国看什么都新鲜,上车睡觉、下车购物,“买买买”是主旋律。后来网购方便了,国人见识渐广,出去旅游的购物热情逐渐下降。有时候遇到不愿消费的团,导游只能遭遇滑铁卢。我最惨的一次带队,非但一分钱没赚,反而亏了3万的“人头费”。

渐渐地,亏钱的几率大幅度提升,与妻子商量后,我退出了干了4年的欧洲领队。

7

2019年,为了能够兼顾家庭,我转到了一家做省内团的X旅行社。

在这家旅行社里,同期导游大多是刚毕业的学生,有的甚至都不是大学生。导游资格证没有以前那么难考,可以说,只要是个人都能来当导游,职业整体素质也就难以保证了。

与此同时,低价团仍在泛滥,这个社带k线路的团,每个团3天半时间,薪酬为“导补+购物提成”。第一个团我挣了2700,第二个团700,每天都是持续工作12个小时甚至更多,全程不停在讲解,但收入就像坐过山车,全靠运气。

不仅是钱难赚了,客人也越来越难带。

有次,带一个北方团,他们在最后一天好不容易买了一些东西,我才拿到一点微薄的佣金。谁知当天深夜,我收到一位客人发来的信息,说白天买的银器手镯本来是56.4克,开票时却写成了58.4克,多算了他2克:“这个事情要怎么处理?如果处理不好,明天我要采取下一步措施。”

看着客人简短而又严厉的话语,我先是心一惊,怀疑是不是真弄错了,如果真是这样,客人去投诉怎么办?(2019年以后,购物是被严厉禁止的,无论是主动还是被动进购物店,如果一经投诉,导游会面临处罚,旅行社要会面临关门整顿。

这样的短信真是比鬼片还要恐怖。我起床,喝点水压压惊,慢慢梳理事情的来龙去脉。凭着多年的工作经验,事情渐渐清晰,客人的心思也浮出水面。我没有立刻回复处理方案,只是回了一句:“您好!您反映的问题我们明天一早会在最短时间内调查并解决。如果真是公司弄错了,一定会给您解决好,请您放心。”

客人这才消停下来,不再连珠炮似地发信息了。

这位客人买银器时就反复要求商家给他优惠,还让我帮他砍价,为了促成这单,我也尽力让商家给了最低价。客人很精明,当时买下时,是复核过重量的,怎么会少了2克?当下我就通知商家,也联系上当时的销售,他们一致说是按实际称重来计算的价格,不可能犯如此低级的错误。

双方各执一词,只能重新对银器进行称重。

次日一早,我告诉客人,公司马上派测量员带上天平秤去酒店给他称重核实,结果这个客人立刻就改变主意,说不需要商家来他住的酒店核实,并表示要退货。过了一会儿又说,担心自己的人身安全,“如果不退我2克的钱,我立刻投诉到旅游局,去网上发帖子”。

公司同事给我说,他这分明在骗人,让我告诉他可以把银器还回来,可以退款给他。可这位客人不愿意退款,一再坚持说少了2克。最终,为了业绩,也为了息事宁人,公司只能退他2克银子的钱。我的提成没了不说,还惹了一身骚。

像这样的事情,虽然都知道是游客无理取闹,但城门失火殃及池鱼,公司还是会怪罪到导游头上,认为是我们没有处理好。

还有一回,也是个低价团,游客们对路途中的景点感兴趣,纷纷要求我把它们安排在行程里。正当我介绍时,一个游客跳起来说:“你为什么介绍这些自费项目?我想去的会和你说。”我一再和他解释:“介绍景点是我的工作,我并没有要求您一定要去。当然大部分人都要求去的地方,我也会安排的。出门在外,少数服从多数。”

他顿时也就没有话讲,气呼呼地坐下来了。

结果在做景点选择时,大家都同意我的安排,这位先生最后看了大家的选择后,除了一两项以外,表示大部分都参加。我以为这事就此停息。然而,就在参观了两个景点之后,这位先生又开始喋喋不休地说:“太贵了,不值得,我要去投诉你们强迫消费。”

当时我正忙,没有理会他,谁知傍晚社里的电话就打来,劈头盖脸不问原因地数落了我一通,大意是无论是否是游客的问题,都是导游的问题。

旅行社只看结果,不看过程,如果游客的投诉不撤销,就意味着高额罚款和停团。我很无奈,为了顺利带完团,晚上单独请这位先生喝了一杯酒,并私下承诺他后面有两个自费项目不需要他再付钱了。听到有免费的午餐,他脸上马上阴转晴,喜笑颜开,还对我鞠了个躬,改说:“大哥,谢谢你,你真是个好人。投诉嘛,马上撤销。”

后来的几天,这位先生一反满脸不高兴的样子,“大哥”长“大哥”短,还帮我鞍前马后拎包、倒水,最后的评语也写得很好。

诸如此类的案例实在是太多。一种米养百样人,林子大了,什么鸟都会有。网上经常爆料黑心导游威逼客人购物的视频,大家骂声一片,我虽然不赞同这种做法,但也明白其中的苦衷。

如果每个报了低价团的客人都能多多少少消费一点,也给辛苦带团的导游一条活路,大家也就皆大欢喜了。偏偏有些人揣着明白装糊涂,明知道团费那么低(还不够往返飞机票和住宿费),要么就是全程铁公鸡到底,要么便是处处都要占便宜,而且总是理直气壮,对导游颐指气使,极其不尊重人。

2020年末,我接了一个90后的青年团,小青年们个个背着旅行包,连行李箱都不拿。说到购物,他们不是假装睡觉,就是两眼无神地看着窗外。去个购物店,磨磨蹭蹭,更有甚者还假装去上厕所,在里面一蹲就是1个小时。我暗自想,不想去就算了,也不要这么拼命在厕所闻臭吧。

可也是这些年轻人,在不去购物店的时候,总是趾高气扬地对我说:“我们是‘驴友’,不是来购物的。这些东西嘛,家里都有的,啥都不缺。”

当时,我特别想怼回去:“你们是‘驴友’,那为啥要参加旅行团,不是应该自由行吗?中国那么大,各地的物产你们家都有啦?你们那么有钱,就更不应该参加这种低价团了。”但话到嘴边还是咽回去,怼客人除了能惩一时口舌之快,是没有其他任何好处的。

最终,青年团只买了3000多的东西,人均消费还不到300元,辛苦了5天,口水都讲干了只拿到500块的提成,还不如随便去打个散工收入高。

“还好业绩不是零蛋。”我苦笑着安慰自己。

更糟糕的是,社里看我业绩不好,给予了半个月的停团惩罚。

后记

随着经济下滑、物质过剩、私人定制旅游兴起等原因,旅游社生意每况愈下,团队质量也越来越差。行业发布了更严苛的规定,导游如果强迫游客购物,轻则被吊销营业执照,重则获刑。

原本以为旅游业就在这样的撕扯中继续蹒跚向前,没想到,2020年的疫情才是给了整个行业致命一击。旅游及相关行业全部停摆,导游都失业了。

有年轻颜值高的导游,结合自身特点,做了带货主播;有的想等待疫情过后继续从业的,选择在家暂时待业;有家室的导游,大部分都转行了。

周子峻旅行社里的行政人员,除去每个部门留下一两个以外,其余行政人员也都离职了。旅游公司一般很难转型,在不用发放导游及行政人员薪酬、低成本运营前提下,只能苦苦煎熬等待解禁的到来。

经过综合判断考虑,周子峻决定彻底退出导游行业,一来当导游很难再赚到钱,二来这个行业得不到应有的尊重,再者将来的大趋势不可逆:年轻人大多会选择更有品质的私人定制游和自由行,谁还跟团?

2021年,疫情的反复和国家对旅游行业管控的进一步加强,旅游行业很难再回到巅峰时刻。返回去继续从业的导游寥寥无几,而这些导游也只能带一些周边短线老年团一日游,根本赚不到什么钱。

如今,周子峻在某家公司做翻译,并在家兼职做抖音带货。虽已不是导游,但他还是希望旅游业能够再昌盛起来。如果国家能在打击过度购物的同时,也能禁止低价团,重新改革旅游业运营模式、薪酬结构,让团费恢复该有的价格,让导游劳有所获,获得应有的尊重。兴许,旅游业会迎来另一个春天。

文中人物均为化名

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题图:视觉中国

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