守护民生 温暖相伴：泰康在线践行互联网保险创新服务

（原标题：守护民生 温暖相伴：泰康在线践行互联网保险创新服务）

守护金融消费者合法权益，是金融服务人民的集中体现，更是金融业高质量发展的根基。值此国家金融教育宣传周来临之际，泰康在线始终践行“金融为民”初心，将“为民办实事”全面融入产品创新与服务升级全过程，以互联网保险为舟、科技赋能作桨，从普惠保险产品的精准施策，到适老化服务的温情升级；从一站式结算的流程重构，到智能风控的屏障筑牢，全方位、多维度切实守护人民群众的幸福生活。

以产品创新践行普惠之路，守护经济发展“毛细血管”

在国家持续推进普惠金融发展的背景下，泰康在线积极响应政策号召，针对"新市民"与小微企业两大群体的保障需求，推出多层次普惠保险解决方案，切实缓解民生保障痛点。

面向全国约3亿的外卖骑手、网约车司机等"新市民"群体，泰康在线开发多类普惠保险产品，保障内容紧密贴合其工作场景及风险，实现24小时内快速赔付。截至目前，泰康在线已累计为60万名“新市民”群体提供保险服务，赔付金额超3.7亿元，有效弥补传统保障的不足，切实增强了“新市民”群体的获得感、幸福感、安全感，破解"最后一公里"保障难题。

针对小微企业主和个体商户普遍存在的风险抵御能力弱、保障覆盖率低的问题，泰康在线创新推出"泰乐保"系列综合保险产品。产品服务全面覆盖餐饮、零售、住宿、服务四大场景，同步覆盖公众责任险与企业财产险两大核心风险，真正实现"一张保单、双重保障"。截至目前，该系列产品已为全国上万家小微商户提供近百亿元风险保障；2024年赔付超200万元，有效降低因自然灾害、意外事故导致的经营中断风险，为民生各行业的稳定经营保驾护航。

以服务升级传递保险温度，助力银发群体跨越数字鸿沟

面对人口老龄化趋势，做好金融服务“适老化”工作已成为提高金融服务质效的重要一环。泰康在线将“尊老、爱老、助老、为老”的理念融入服务全流程，系统构建“咨询-预约-服务-关怀”全链路的适老数字化服务新生态，助力银发群体平等享受数字金融便利。

依托智能识别与无障碍通道重构，泰康在线实现了对老年群体的精准服务。通过身份信息自动识别老年客户，在热线、在线、工单等全渠道添加“老年客户”标识，并提供多维度适老服务：热线智能匹配适老化服务专席；在线服务自动切换简明话术；APP端推出“长辈模式”，聚合常用功能，实现字体200%放大、按钮扩大3倍，并配备“一键预约”功能，由客服主动回电办理业务等。

该服务体系在实践中成效显著。一位独居老人在喉癌手术后面对理赔手续不知所措，泰康在线理赔专员主动发起视频通话，“手把手”指导操作，将复杂的票据整理变成简单的"点一点"，收到理赔款的一刹那，老人笑着直说“原来我也行”。泰康在线通过有温度的服务创新，切实减轻银发群体面对数字鸿沟的无助感，让保险服务真正成为他们“身边的孩子”，默默守护、暖心相伴。

以模式重塑优化服务体验，解忧患者垫资之困

泰康在线聚焦“患者垫资压力大、理赔手续繁琐”的民生痛点，依托泰康保险集团大健康生态体系优势，创新打造“一站式结算”服务模式。

该模式通过深化与医疗机构的协同合作，整合保险支付与医疗健康服务资源，构建了“社商医患”深度融合的服务闭环，将商业保险赔付无缝嵌入就医流程。目前已覆盖全国超1000家合作医院，涵盖绝大多数门诊医疗险和住院百万医疗险产品，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

除住院场景下理赔服务持续智能化升级外，门诊服务也实现创新突破。患者在网络内的医院就诊后，无需提前垫付费用，也无需事后提交理赔材料，仅在结算窗口核对并签署一份集成社保与商保结算信息的账单，即可同步完成医保报销与商保赔付，真正做到“签字即走、理赔无感”。以泰康同济（武汉）医院为例，该模式已成为院内常态化服务，患者在看病时先诊疗后付费，看完病窗口结算时可实现商保、社保一站式报销，做到免报案、免申请、免等待赔款，切实提升了就医体验与满意度。

以科技赋能守护金融公平，筑牢风险防控屏障

保险欺诈不仅直接侵害企业利益，更本质上侵蚀了所有保险消费者的共同权益，破坏了市场公平秩序。泰康在线积极响应金融监管总局关于《反保险欺诈工作办法》的指引，将科技深度赋能于风险管控全流程，以智能风控体系坚定守护人民群众的“钱袋子”。

泰康在线构建了“体系建设+科技赋能+流程管控”三位一体的反欺诈防护网，通过“组织+制度+团队”全链路管理框架，实现反欺诈管理的事前、事中、事后闭环管控。自主研发的反欺诈管理平台，运用关系图谱、多模态大模型等智能技术，实现精准的事前拦截、事中预警与事后回溯，全面提升风险识别与应对效率。

同时，泰康在线还积极融合公安、监管、集团、数据科技“四网资源”，形成内外协同的打击合力。在近期雇主责任险反欺诈行动中，泰康在线通过大数据筛查锁定高风险线索，成立专案组深入多省市摸排，成功破获诈骗团伙。截至目前，已累计挽回经济损失超20亿元，破获欺诈团伙10余个，移送司法案件20余起，体现了泰康在线打击保险欺诈的坚定决心，也有力维护了保险市场的公平正义和消费者合法权益。

未来，泰康在线将继续以科技赋能、以服务暖心，努力成为国家金融体系中具有温度与担当的守护力量，为提升人民群众的获得感、幸福感与安全感持续贡献力量。