持续维护消费者权益 营造放心消费环境

□张婕（常德市消费者权益保护委员会）

为深入贯彻落实中央经济工作会议“大力发展数字消费、绿色消费、健康消费”，提振消费信心，着力营造放心消费环境，持续提升消费者权益保护工作水平是满足民生需求的重要举措。

通过开展走访座谈、问卷抽样、实地调查等方式，我们了解到当前的消费市场仍存在一些亟待解决的问题，需要消费者权益保护工作者关注。

消费投诉难点热点问题聚焦。食品安全问题仍然是全社会关注的重点。一是校园及其周边食品安全问题屡禁不止。主要表现为“五毛”食品泛滥，食品来源存疑，无证无照流动摊贩屡禁不止。二是农村食品安全问题。主要表现为过期食品和“三无”食品时有出现，山寨食品层出不穷；“农村流水席”安全隐患不容忽视。三是外卖监管问题。主要表现为经营者的经营资质、卫生环境是否达标、是否符合标准等。四是农产品农药残留问题。在农产品生产过程中，生产者为提高产量，常常需要使用各种化学控制物质，不可避免地带来了农药残留等问题。五是食品加工小作坊问题。食品加工小作坊呈“多、小、散、乱、差”等特点，绝大部分为家庭式生产经营，从业人员规模小。

保健品消费乱象群众反响强烈。“保健”市场乱象社会反响强烈。部分经营者捏造事实、以次充好，夸大用途和效果，虚假宣传欺骗消费者，诱骗消费者尤其是老弱病残等人群，严重扰乱市场秩序，侵害消费者合法权益。一是价格虚高。消费者主要人群为老年人，部分“保健”产品价格远高于市场价格，一次性支付金额都较高，消费者子女对价格方面反映较为强烈。二是农村流动推销难监管。部分“保健”产品经营者采取城市加农村的经营模式，在农村流动宣传。受害者分布区域更广，造成监管难度较大，消费纠纷难以追根溯源。三是利用会议营销虚假宣传。部分“保健”产品经营者利用虚假宣传等手段进行产品推销。发布、张贴虚假、夸大、误导性宣传资料，在讲座、体验式服务等过程中对产品成分、功效等进行夸大宣讲介绍等行为。

大宗商品消费纠纷愈发凸显。近年来，商品房、机动车等大宗商品消费越来越多，由此产生的消费投诉逐年高发，引起群体投诉。一方面商品房质量以及合同欺诈屡见不鲜。商品房的实际板型与宣传板型不符、对商品房及其配套设施误导宣传及定金纠纷等问题频发。有些开发商违反合同约定擅自变更房屋结构、户型等产生经济纠纷。另一方面机动车销售及售后纠纷时有发生。有商家在客户签订合同后所交付的车型配置与约定不符，交车时隐瞒车辆配置信息，擅自留存更换下来的零件和材料，侵犯消费者对零部件的所有权。尤其是二手车领域交易流程不透明，信息不对称，交易涉及多个环节，如车况检测、估价等，消费者在购车过程中容易受到欺诈，交易风险较大。

网络消费投诉愈发成维权难题。一是网购维权问题。买家秀和卖家秀差距大、网购退货退款难、团购服务维权难等。消费者举证困难、维权成本高、程序复杂。二是微商监管问题。微商销售对象多为亲朋好友，被侵权后都很少投诉。微商虚假宣传，虚构品牌、商品功能和生产者资质等，售后很难得到保障，且部分微商利用传销方式推广商品。三是网络直播带货问题。直播销售存在宣传产品与实际不符等问题，缺乏后续产品审核保障。

预付卡消费群体性投诉持续增加。预付式消费虽然具有一定的便利性和价格优惠，但背后也存在着较大风险，经营者一旦出现关门、停业、商家易主、店方倒闭甚至携款潜逃的情况等问题，预付费用难以追讨，引发群体性纠纷。如常德市壹号国际健身会所预付式消费群体性投诉案件，已将此类案件当做典型消费案例用以提醒消费者规避风险。

个人信息泄露问题亟待解决。个人信息泄露总体情况严重，约85%的消费者表示遇到个人信息泄露情况。主要表现为广告推销电话、骚扰短信、诈骗电话、垃圾邮件等。泄露的内容从手机号码、电子邮箱、身份证号码到地理位置等信息。

售后服务不到位致消费者不满意。家装、家电等与消费者息息相关的领域存在售后缺失的现象，使消费者处于维修难、更换难、维权难的境地。企业的不重视、低投入，行业标准的建设和执行不完善，监督和问责体系的建设不完备造成此现象。

除以上问题外，因消费矛盾日趋复杂，维权保障相对滞后，部分领域监管仍处于空白，消费组织建设仍不完备，部分消费维权工作在一定时间内难以健全完善，让一些问题成为消费维权盲点和堵点，这些问题包括：

部分消费领域法律法规不完善。一些新型消费领域和消费热点，消费维权法律保障还相对滞后，导致一些商家借机“打擦边球”。包括共享单车退回押金难等问题，养老机构、月子中心服务质量问题，电话营销和电话骚扰等问题没有具体规范条文界定。

上下协作、跨区域协作机制不健全。一是随着机构改革的深入推进，消费维权组织体系随之整合变化，由于衔接沟通欠缺，当前自上而下的消费维权体系没有搭建完善。二是随着网络购物的兴起，跨地域购物形式普遍存在，随之产生的跨地域消费纠纷也给消费维权带来新的挑战。

消费维权组织构建不到位。一是消保委组织建设不完善，包括常设办事机构欠缺。基层“一会两站”建设覆盖面不广，有些站点形同虚设，人册不符。二是投诉举报办公室热线存在接听坐席不够，五线整合后接线压力增加。三是因编制欠缺，临聘人员思想波动大，存在不稳定性。也缺乏奖惩机制，人员工作积极性不高。四是工作人员素质亟待提高，站点人员更换频繁，专业素质很难保证，又缺乏专业知识培训。五是经费保障水平不高，造成消费维权形象宣传和教育引导力度不大。

专业性技术支持不充分。消费维权案件受理缺乏鉴定技术支持，不利于案件的高效处理；数据分析缺乏专业性系统性，导致精准指导市场监管的作用未发挥出来。

针对当前消费维权领域存在的主要问题，要解难点、散热点、消盲点、疏堵点，多措并举加快推进消费环境的净化。

健全消费维权机制。一是形成以政府主导、建立部门联席会议制度和运行机制，对全市提升消费者满意度工作进行统筹规划，形成政府齐抓共管、各部门密切配合、全社会协同共治的良好局面；二是建立自上而下、跨区域协作机制。畅通跨区域间消费投诉渠道，推动实现省际合作、市域联盟、区县联动和维权信息共享，共同探讨消费维权协作模式，推动异地纠纷协作处理机制的建立。三是建立行业间的监督机制。加强与各行业协会的联系，利用其专业优势，帮助解决消费纠纷，加强企业的自我监督。

切实做好消费维权工作。一是加强内部协作，形成合力。通过强化12315投诉举报办、消保、消保委的“三方联动”及省市县三级上下联动，确保消费维权渠道畅通。二是加强维权站点建设。实现消费投诉及时分流转办，将消费纠纷化解在企业、解决在基层、和解在源头，形成社会维权合力，延伸消费维权触角；加大“一会两站”消费维权联络站建设力度。三是进一步探索“放管服”改革。建议从立法层面将发起消费维权公益诉讼的职能从省级放到市级，以应对区域性群体侵权等行为的发生。加强与司法部门的对接，探索在消保委组织建设消费维权争议仲裁机构，快速解决消费争端，减少消费者维权成本和投诉处理环节。

加强互联网消费领域监管。消费维权进入“互联网+”时代，一是加大网络消费投诉的受理、调解、督办效能。二是加强网络消费安全宣传，普及《电子商务法》等网络消费法律法规和规章制度。三是创新互联网监管机制，完善数据互联网公开共享机制，通过公示商家二维码直接查询信用情况，让失信者寸步难行。四是探索网络交易平台监管服务。强化网络监管优化服务。

深挖大数据应用价值。一是要市场监管部门内部的信息数据要整合，充分挖掘数据资源，包括12315平台、消保委组织、市场监管数据。二是要强化消费维权数据的综合分析，提高数据分析质量和水平，形成常态化定期发布；三是要加强数据分析成果运用，如投诉量、消费者满意度指标等，指导市场监管部门将监管重点放到群众关切的领域中。四是以投诉举报等数据为抓手，进一步强化劝谕约谈、示范引领、警示曝光等维权机制及消费宣传引导。

探索建立消费维权“红黑榜”。探索建立常德市消费投诉数据信用体系，利用行政机构对外公示被行政处罚、处理消费投诉不及时、群体性投诉多发的企业“黑榜”。利用社会组织公示重承诺守信用、积极维护消费者合法权益、妥善处理消费纠纷、广受消费者好评的“红榜”。利用“红黑榜”的激励机制，引导消费者选择优质的商家，淘汰劣质的商家，形成“优币驱逐劣币”的格局。

强化消费维权组织发展基础。一是进一步明确机构职能属性，明确消费维权职责，规范机构名称；二是创新消费维权考核工作。消费投诉数据即是市场监管工作的晴雨表，是市场监管工作的成绩单，直接反映群众的满意度。将消费维权工作纳入年底对基层单位的绩效考核当中，引入奖惩激励制度。三是加强业务建设，健全队伍建设管理制度，积极参加全省业务交流研讨、法规培训等，提升整体素质。四是完善配套保障。保障消费维权宣传经费需求，推动消费维权工作开展。