客户为本 数科赋能 华夏银行加速推进零售业务数字化转型

（原标题：客户为本 数科赋能 华夏银行加速推进零售业务数字化转型）

日前，中央金融工作会议鲜明提出“加快建设金融强国”目标，强调推动中国金融高质量发展，为以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业提供有力支撑，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，明确了当前和今后一个时期金融工作的目标任务，为金融发展指明了方向。在数字时代的浪潮中，华夏银行始终将数字化转型与零售转型作为全行重要的战略转型方向，坚持秉承“以客户为中心”的经营理念，深化协同联动，构建数字化客户经营体系、打造数字化经营平台，实施数字化客户经营速赢项目，积极探索数字化经营的零售业务最佳实践，为广大用户提供了更便捷、高效、安全的金融体验，努力做好高质量发展“大文章”。

六大机制先行 构建数字化客户经营体系

随着科技的不断演进，金融服务正经历着一场数字化的革命。传统金融机构的数字化转型，为用户带来了更智能、个性化的服务。从智能投资咨询到无接触支付，数字化金融服务正在深刻改变着我们与金融互动的方式。客户经营体系是零售业务的核心，为充分利用数字化转型推动业务发展，2023年华夏银行积极运用数字化手段构建客户经营体系，并着眼快速见效速赢，全力打造零售客群经营增长第二曲线。

纵观华夏银行数字化客户经营体系建设，其着力构建了零售客群多层次经营的六个机制，真正做到“兵草未动，机制先行”。

一是构建以“敏捷”为核心的总分支一体化作战机制。形成“总行大脑+分行战区指挥部+网点作战单元”自上而下和自下而上的一体化、协同化敏捷队伍，通过“跨条线融合、业技数贯通、总分支穿透”，形成新的传导推动机制。

二是构建以“协同”为核心跨部门联动机制。坚持“全局打法，一盘棋作战”，打造个人、财私、普惠、信用卡中心等营销部门以及科技、运管、计财及人力等支持部门的数字化客群经营作战室，打破部门界限及人员职别限制，各部门协同经营，高效推进项目冲刺。

三是构建以“高效”为核心的业技数融合作战机制。组建涵盖业务、技术、数据人员在内的跨部门柔性团队，实现稳态、传统的瀑布式开发与敏捷、场景化的渠道运营模式“双模”联合高效推进。

四是构建以“智慧”为核心的数字化用例驱动经营机制。筛选数千万客群，构建20个精准营销模型，设计30多个客群策略用例，打造客群经营策略中枢“智慧大脑”。

五是构建以“精准”为核心的财富配置及定向推送的产品供给机制。针对财富客群细分及投资生命周期，实现根据客户需求精准定制财富产品系列及智能投顾体系。

六是构建以“价值”为核心的“能量分+优享值”客户积分权益“双引擎”推送机制。围绕两大客层、七大客群及30个大数据用例，结合不同客群特色打造“能量分+优享值”客户积分权益体系升级推送机制。

夯实五项底座 打造数字化经营平台

为夯实零售客户数字化经营速赢的数字科技底座，华夏银行推动业技数深度融合，强化业务技术、数字技术和科技技术综合运用，建立了拥有300多人的零售专属科技团队。在短短1年内，该团队快速构建了五项技术平台，为速赢项目成功奠定了技术基石，实现数科引擎驱动“业务发展、价值创造、客户体验”的加速进化。

一是构建新一代营销中台，将“模型引擎、营销事件、策略管理、线索分发、渠道触达及反馈收集”六大流程无缝融入营销中台，实现营销管理线上化、客群营销场景化、线索分发全局化、渠道触达闭环化及效果反馈实时化。

二是打造业务驱动的“湖仓一体”数据中台，建立源头治理的多维业绩指标体系，构建金总、存款等“黄金数据”实时指标体系，打造大额入账、理财到期等实时事件营销库，完善六大维度、1000+核心标签的精准客户视图。

三是打造“GBC”生态融合的零售“场景中台”。打造企业级数字生态圈系统平台，与产业数字金融协同，围绕“房车学医游购”构建涵盖个人账户、电子钱包、开放权益的广义数字账户体系，打造开放银行能力输出，实现数字客户经营与生态引流闭环。

四是搭建全渠道触客平台。打通营销类短信、手机银行PUSH+弹窗+消息中心、客户经理统一外呼平台、客户经理APP、云工作室、AI外呼、厅堂等触客渠道，成功实现单一电销模式发展为多渠道、多维度协同的客户触达体系。

五是加速建设移动端双APP融合智能平台。按照“主要功能合并、数据与渠道共享、积分权益互通、场景生态复用、全面融合发展”原则逐步推进双APP全面融合，打造“场景引流+金融承接”协同获客链条，提升客户全旅程服务体验。

组建新锐战队 推动数字化经营速赢项目快速见效

为推动零售数字化经营快速落地见效，华夏银行在全行实施数字化客户经营速赢项目。为固化提升数字化速赢客户经营能力，华夏银行综合考虑实践经验、技术技能和行业洞察，大力培养具备全面素质的数字金融专业人才，围绕零售速赢“业务、管理、数据”三要素打造三层培训评估体系。通过“敏捷种子”充分激发复合型人才潜能，设计不同岗位差异化数字化能力图谱，针对核心能力开展有针对的培训课程，持续深化“干中学”理论+实践培养模式。通过1年数字化经营速赢项目实施，全行培养了700多名管理、营销及数据分析人才，成功组建保证速赢项目落地见效的新锐战队。与此同时，加快成立数字化直营、手机银行运营及生态运营三支团队，全面增强数字化速赢战斗力，扩大速赢战果。

速赢项目推进1年来，全行零售数字化精准营销能力有了显著提升，上线30+大数据用例进行差异化客群经营，与对照组相比，用例组的客均资产总量提升超30%，重点客群总资产提升量超700亿元，引领推动华夏银行零售业务实现了快速稳健发展。

在数字化经营工作中华夏银行始终坚持以客户为中心，精细化开展客户洞察，差异化深耕客户经营模式，积极探索客户全生命周期旅程管理，切实为客户提供便捷、高效的金融服务。系统性分析全行数据资产，构建客户全景视图及标签体系，从中挖掘客户潜在需求点，根据不同客户特点制定差异化运营策略，“投其所好”为客户配置活动、产品、渠道等；注重线上场景运营，打通客户服务“最后一公里”。着力将手机银行打造成零售销售主渠道及零售品牌价值承载器，持续提升“好快、好用、好看、好惠、好玩”体验；构建“手机银行、微信银行、客户经理APP、云工作室”移动营销矩阵，打造“智慧大脑+全渠道辐射”的客户触达体系；做优积分权益体系，延伸客户服务触角。推出“低碳出行挑战赛、元气‘薪’期三”等热门活动，组织开展“大美华夏”消费季活动，将服务触角延伸至客户衣食住行等各类生活场景中，为客户提供更加贴心的服务。

数字经济的崛起不仅改变了传统产业的运营方式，也带来了全球性的经济变革。对数字化技术的不断创新和应用将进一步塑造未来经济的面貌，零售数字化转型任重道远，还将面临更新的机遇与挑战。

乘势而上正当时,笃行实干启新程。下一步，华夏银行将在国家政策的引领推动下，立足“全国性股份制银行”和“北京的银行”双定位，强化使命担当，持续深入探索数字化经营新模式、新体系，持续推出数字化转型新成果，持续提升客户服务体验，做百姓身边的“贴心银行”，满足群众“追求美好生活”而日益增长的金融需求，为金融高质量发展贡献华夏力量。