张家界如何用“指尖”平台解决“心尖”难事？

红网时刻新闻记者 王义正 报道

从房前屋后的“身边小事”，到公共服务的“民生大事”，每一条留言都关乎群众利益，每一封网帖都反映群众心声，每一个投诉都折射“急难愁盼”。

新时代如何走深走实网上群众路线？全国各地都在积极探索。张家界是全球著名的旅游目的地，人员往来复杂，经济活动密集，网上群众工作面临的压力更甚。

近年来，张家界立足当下发展的根本，瞄准未来发展的趋势，在不断完善“硬基础”的同时，持续优化“软环境”。通过积极探索、持续创新、打造阵地、建设平台，深入推进网上群众工作，重塑了张家界的对外名片和发展内驱，让越来越多的人看到，“国际张”不仅全球有名，更心中有民。

▲“问政张家界”留言平台界面。

利民之事，丝发必兴。

记者了解到，张家界已探索建立“群众‘网上下单’反映诉求，部门‘网上回应、网下秒办’的“网上群众工作部”。通过整合全市群众留言平台，推动线上线下双向联动，畅通民意诉求表达，从“耳畔”到“指尖”，从遥远到贴近，实现了民声民情网上有人看、民忧民盼网下有人办，用“指尖”平台解决群众“心尖”难事。

 建平台 

“没想到只是在网站上留了几句话，却收到政府部门的详细回复。”回想起第一次在“问政张家界”网站上投诉，外地游客李女士笑道“有点受宠若惊”。

“11月底，李女士来张家界报团游玩，发现旅行社存在欺诈行为。两日游的行程，说好纯玩，结果被强行购物，实在让人气愤。”抱着试一试的想法，她通过朋友分享的“问政张家界”栏目，写下了这些“吐槽”。

当天，李女士就收到了“张家界市网上群众工作部”的答复：您好，您反映的问题已转相关单位办理。

两天后，在张家界市文旅广体局的介入下，李女士与旅行社达成协议，收到退款240元。

“问政张家界”栏目是张家界市“走好网上群众路线工作”主平台，于今年9月上线运营，目前日均收到相关留言20多条。

张家界是著名旅游城市，但由于建市晚，发展基础相对薄弱。

近年来，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾不断凸显，人民群众的“急难愁盼”在网上的诉求表现更加多元化、更加个性化、更加复杂化，这对张家界市加强和改进新形势下的社会治理带来了新挑战。

张家界市委、市政府高度重视网民留言工作，要求认真探索网民留言快速办理机制，以此促进干部队伍作风建设，切实解决人民群众急难愁盼问题，进一步提高人民群众在网络空间的获得感和幸福感。

正是基于这一认识，张家界顺应互联网时代“无人不网、无时不网、无处不网”的现实，在今年9月中旬探索成立“网上群众工作部”，力求创新举措、改进方式，走好网上群众路线。张家界市网上群众工作部也成为了全省14市州层面首个网上群众工作部。

一张工作流程图清晰勾勒了“张家界市网上群众工作部”的构架和运行过程：

建立一个网上群众工作云平台，包括“问政张家界”网站、网上群众工作云管理后台、“问政张家界”栏目、舆情监控管理平台和大数据可视化展示平台等5个平台。

同时，整合建成全市统一的12345政务服务热线平台，将政务热线、市长信箱、红网《百姓呼声》、人民网《地方领导留言板》等多渠道收集的问题，一并纳入总平台进行流转。

最终，构建起市、区县两级联动，各分平台分头收集、总平台汇总交办、“一口子出、一盘棋抓”的工作模式。

 定规矩 

“我想咨询张家界农村合作医疗保险相关问题。”

“永定区富华里小区绿化面积被强占，希望相关部门出面解决。”

“我要投诉张家界旅游购买朱砂手串骗局。”

……

翻看张家界网上群众工作云上的网民留言，涉及医疗、环境、旅游等多个方面，桩桩件件，均与基层相关，与民生相系。

▲张家界市委网信办为网民留言办理工作出台相关方案，并及时为各留言办理单位进行业务培训。

网络是“意见箱”，也是“正衣镜”。

据记者了解，今年以来，张家界先是印发《张家界市网民留言办理规定（试行）》，后又制订《张家界市网上群众工作部实施方案》，为网民留言办理工作提供制度化、理论化、科学化的指导。

比如，建立接诉即办和台账管理制度。完善“监测—交办—线下核查—督办—反馈—审稿—回复—归档”的办理流程，对于网民反馈的问题，明确办理时限，定期督办催办，通过制度化和程序化，确保件件有着落。

比如，建立网民留言办理通报制度。每月对市直机关网帖办理回复情况进行通报，重点对解决问题不力的、久拖不决的、重视程度不够的单位进行通报，并将此项工作纳入绩效考核和党委（党组）网络意识形态考核内容，对办结率排名靠后的单位进行扣分，以责任追究倒逼任务落实，实现事事有回响。

再比如，建立网民留言办理回头看制度。围绕“事要解决”这一核心主题，每月整理出已办结、久拖未回复的网民留言，市委网信办领导带队赴市直单位及两区两县实地走访调研，对反馈的情况认真分析，提升工作质量。

目前，张家界已构建起“台账登记、交办处置、限时销号、报告回复、督查考核”的工作闭环，并要求对急事和简易事项，3个工作日内回复；一般问题7个工作日内回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理；周期性较长或政策不允许办的，要向群众解释清楚。

 强联动 

慈利县赵家岗土家族乡至三官寺土家族乡的乡村公路全长约15公里，该路段因年久失修，路面坑洼不平，天晴一身灰、下雨一路泥，给沿线村民带来极大不便，群众盼望修路的呼声日益强烈。今年初，有网民先后多次在红网反映这条公路的路况等问题。

▲张家界市委网信办主任唐炅现场调研网民反映的赵家岗土家族乡至三官寺土家族乡公路建设问题。

5月6日，张家界市委网信办主任唐炅带队，前往慈利县调度网民留言工作，实地查看公路路况，并与相关人员进行了深度交流，认真听取了沿线群众的诉求。

经网信办多次协调，在市、县多个部门的重视下，该段公路先后投入资金近3000万元，目前已按照四级公路标准建设完工并交竣工验收。

在桑植县，一条“澧源镇存在侵占河道现象”的投诉引起了市委网信办的关注。在当地政府回应后，市委网信办工作人员到现场查看整改落实情况。

今年以来，张家界市委网信办采取15+N的工作机制，即：每半个月（15天）对市直单位和区县重点网帖进行集中调度，通过实地走访、督查督办、现场调度等多（N）种方式，着力解决网贴回复率高但满意率不高的问题。

“对网民的诉求不仅只局限于回复，还要注重问题解决，要做到既要上网察民情，又要有脚走基层。只有多去现场，多倾听各方声音，才能让网上群众工作提质。”唐炅介绍，市委网信办在慈利县许家坊乡查看道路修整问题时，有老百姓现场反映公路边的池塘没有护栏，存在安全隐患。他现场协调县、乡、村相关部门马上研究落实，最终解决了安全隐患。

“‘线上+线下’齐发力，实现了既让市民‘有地方说话’，又‘说了不白说’，老百姓从过去的‘老不信’变成了‘很放心’。”唐炅告诉记者，为了更好地解决群众诉求，依托“网上群众工作部”平台，张家界专门建立了网民留言办理“15+N”工作机制，既注重“件的办理”，更关注“事的落实”。

值得一提的是，除了解决群众的个体诉求，张家界还围绕关注度较高的普遍性诉求，形成专报制度，推动由解决“一件事”向解决“一类事”、满足“一个人”向满足“一群人”转变。

记者了解到，张家界先后对“永定区官黎坪天门山路灯不亮”“慈利县凯胜花苑小区房产证代办费用退费问题”“桑植县澧源镇存在侵占河道现象”等一批群众强烈期盼、意见集中、久拖不决的难事、烦心事进行线下调度及事后协调，一批“老大难”问题得到了有效解决，让“指尖上”的问题转化成心坎上的满意，有效提升了群众的获得感。

民有所呼，“网”有所应。数据显示，张家界今年来共办理网民留言5294条，网民诉求办理率和回复率超99％，网帖办理满意度高达90%。

从全省来看，湖南非常重视网上群众工作。今年4月，省委书记、省委网络安全和信息化委员会主任沈晓明主持召开省委网络安全和信息化委员会全体会议，强调走好网上群众路线、做好网上群众工作。

今年9月份，沈晓明在红网新媒体集团调研时，要求重视网民意见建议，做好网上群众工作。

用心听民声，躬身解难题，力行纾民困。做好网上群众工作，让网络不仅成为民情集聚地，也成为解决“急难愁盼”问题的快车道和连心桥。张家界的探索，或可值得借鉴。