走万企 提信心 优服务丨微众银行微众企业+开启“百业We访”调研活动,倾听客户需求优化金融服务

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民营企业发展迈上新台阶。今年国家提到,金融机构要深入了解民营企业金融需求,建立健全与企业的常态化沟通交流机制,回应民营企业关切做好银企融资对接,为民营企业提供可靠、高效、便捷的金融服务,持续提升金融服务可得性和满意度。微众银行一直以来通过深入洞察企业服务需求,不断优化和完善金融产品及服务,提升金融服务能力。而面对国家鼓励的“大兴调查研究之风”等政策,微众银行企业金融品牌微众企业+积极落实“走万企 提信心 优服务”活动要求,充分结合日常业务的推进开启了“百业We访”调研行动,截至目前已累计走访27个城市、37个行业的180家企业,通过调研倾听企业的真实心声,了解企业家们的所需所想,并就企业所反馈的关于还款流程、App联动、界面优化等重点问题进行排查和优化,有效提高了企业对金融服务的满意度。

深入走访用心聆听,围绕企业所需持续优化金融服务水平

微众银行作为一家数字银行,不设线下网点,一直以来均通过线上的方式触达小微企业。相较于客户经理使用客服电话或企业微信为企业主带来数字化的授信服务,此次微众企业+向企业客户揭开“面纱”,通过“百业We访”的调研形式与企业客户进行面对面交流,能够第一时间把握客户需求,了解客户对各项产品和服务的使用感受。

调研团队首先来到了上海,采访的第一家企业是上海某工程设计咨询有限公司,企业主陈先生提到使用感受,“很方便,手机上操作就好,整个过程很数字化。”使用中,陈先生也遇到了一些问题,“对我们小微企业来说,更希望的是先还利息再统一还款,这样更符合企业的用钱方式,还是希望能根据行业和自身情况选择适合自己的还款方式。”经过对数十家企业的走访调研,调研团队发现,还款方式是共性问题,于是通过产品各侧联动,经过近两个月调整优化,已经实现更多元的还款方式组合,客户可以根据自身情况匹配选择,降低融资成本。

“好用”“顺滑”“方便”是上海某电子科技有限公司、上海某软件技术有限公司在评价微众银行企业金融App时提到的高频词汇,与此同时,企业主们也对App操作流程提出了更多改进建议。针对有的企业主提到的产品使用全流程不清晰的情况,业务侧对申请进度条进行了更新,并新增了服务大厅智能客服入口,降低企业的学习和使用成本。而在App与企业微信管户联动方面,业务侧也根据企业主反馈做出了相应改进,针对细分客群实现更精细化的运营,不断提升用户体验。

建立常态沟通机制,以有温度的金融服务陪伴小微企业共同成长

此次微众企业+“百业We访”行动,聚集了来自客服、产品及销售等不同部门的工作人员,共同组成专业的调研团队,大家各抒所长发挥岗位职责,通过实地走访的形式把情况摸清、把问题找准、把对策提实,也能更准确地把握客户的具体需求和意见。

“市场真正需要的也并不一定是客户认为最好的。近年我们发现在线上和线下,客户所反馈的内容是不同的,一些比较隐蔽的真实需求企业只有面对面的时候才会提到。”微众银行科创金融总经理助理梁焕在走访过程中表示,“我们非常珍惜和重视跟企业直面交流的机会,企业的反馈我们都会认真研究,每周在例会上充分讨论。通过跟客户这样直接的交流,我们能够从企业的认可中获得价值感、责任感和使命感。同时,我们跟销售、市场有这样的机制,能够直接去倾听客户的声音,对我们的产品体验及运营策略进行优化,接下来我们也要利用这样的沟通机制,帮助企业增进了解并享受到我们非信贷的服务和权益体系。”

通过对不同行业的走访,调研团队成员也收获颇丰。“问计于企,问需于企,不同行业不同地域的企业特性不同,需求也有所不同。通过百业We访项目的调研分析,无论是对产品功能体验还是服务体验都给我们带来许多高价值的新思路,在过程中,也让我们充分地感受到了为客户创造价值的意义。”调研团队某成员这样评价。而另一位成员则对数字金融服务的使命和责任有了更深刻的理解,“极致的数字金融服务是速稳赢的代表,它蕴含了我们在这一领域上技术的提升、效率的提升、能力的提升,也体现了用户价值的提升;我认为,以客户价值为依归为目标的服务,才是我们真正意义上的普惠金融服务。”

只有用心倾听企业心声,才能更懂小微企业真实所需,唯有更懂企业,才能为企业成长提供全方位、全周期的服务。接下来,微众企业+不仅将以全链路商业服务生态满足企业日常经营所需,还将持续健全和完善与小微企业客户的沟通机制,更好地为企业发展解决更多实际问题,持续优化金融服务水平,陪伴小微企业共同成长。