平安银行基础零售持续深耕有温度的金融！AI+T+Offline模式全面助力海量客户服务

（原标题：平安银行基础零售持续深耕有温度的金融！AI+T+Offline模式全面助力海量客户服务）

排半天队只为让柜台人员帮忙解答一个小问题，打开APP却不知道操作路径而不得不跑去银行问业务员，这些过去银行网点常见的场景，现在已经有了更人性化、更贴心的解决方式。平安银行零售业务推出的“AI+T+Offline”模式，基于AI技术，重构银行与客户互动的方式，随时随地即时响应用户问题，将原有用户数分钟排队等待时间大幅缩减，为用户提供更优质、更高效的服务，持续深耕“有温度”的金融服务。

 为更好丰富自身的智能生态版图，平安银行一直积极推动新模式落地，在经营模式创新上，以客户为中心，持续升级智能化经营能力，着力为客户提供“一触即达、随您所愿”的“随身银行”服务。同时，平安银行依托科技领先优势，通过强化人机协同，打造统一的中台能力，以客户为中心推动“AI+T+Offline”（AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理）新模式全面铺开，升级客户分层经营模式，构建全触点陪伴式创新服务模式，为用户带来有价值、有温度的金融服务体验。

 该模式提供在线和外呼两大AI机器人能力，以“绩效优+服务优“理财经理为原型，打造专业投顾式的AI智能服务，提供7*24小时的陪伴式服务和投教咨询，通过大数据精准触达客群，实现更高效、更个性、更精准的“1+N“综合化金融服务，还可以支持站内站外跨平台的快速运输出及运营，为平安银行打造“智能开放的生态圈”输出AI能力。截止今年上半年，AI+T+Offline”模式已上线超500个应用场景，月服务客户超800万人次。

 同时，平安银行利用及优化AI技术，相关智能服务覆盖客户数量，相较于年初净增50%，以更高的效率和更优质的服务体验，覆盖了更多大众客户群体。2021年“AI客户经理(小安)功能”获得了德国汉诺威工业设计论坛“iF设计奖”中“线上体验设计奖”，这标志着平安银行“AI+T+Offline”模式的体验迈上了新的台阶。

 不断点服务让陪伴更暖心，更智能

通过“AI客户经理、AI外呼、企业微信”等AI服务，为客户提供7X24小时、多触点、多维度的智能随身式陪伴，与人工服务高度协同，通过算法，优化人工介入时间点，打通全产品线、全渠道、全触点，与客户建立长期高频互动关系，实现以客户为中心的全生命周期旅程体验。

 以金融理财产品的销售为例，平安银行逐步形成了自身理财经营特别是理财新客经营的特色，即从投资教育入手，让客户先了解理财，再自主决定选择产品，最终成为一名成熟的投资客户。过往，客户缺少正规渠道提供理财产品的相关内容，这其实是理财购买体验的最大痛点。因此，平安银行基于“AI+T+Offline”模式，推出了全旅程陪伴式的新客经营方式，在客户投前、投中和投后都有相应的内容提供，以陪伴式的投教，在市场波动时、在客户主动发起咨询时，都能为客户提供咨询服务，切实解决用户投资理财的痛点，对用户理财破冰形成卓有成效的经营策略，并通过投后的陪伴式服务留住客户，显著提升客户的忠诚度。

 贴心让利使服务更懂人心，更适配需求

平安银行升级打造强大的智能零售中台，支撑线上客户经理、远程及线下团队的服务优化，根据客户的金融服务需求和生活服务需求，提供相适应的权益和优惠信息，让服务更聪明更贴心，实现银行大众客户超预期体验。

 以服务平安银行车主用户为例，基于“AI+T+Offline”模式，平安银行更多地从客户角度出发，不再以销售为目的，而是从车主客户实际使用场景切入，链接生活场景和金融场景，构建一体化车主生态圈，主动为符合条件的平安车主客户提供加油卡、途虎保养、特惠洗车、停车券等多种多样的车主权益，切中客户最感兴趣的场景，做到既不打扰客户，又能及时让客户获得想要的权益。立足客户生活构建生态圈，当客户需求迁移到车主金融场景上时，能够适时匹配上平安银行的车主金融服务，让客户感受到真正贴心的关怀。

 创新交互快速解决用户难题

除此之外，平安银行打造全新的APP交互中心，客户可通过“短信、语音、网络电话、视频”等多种创新交互服务模式，与银行的服务专员及理财顾问发起交流互动，并承载丰富的业务办理组件，通过极简的人机交互体验和线上操作，无缝衔接综合金融解决方案，实现客户问题敏捷化处理，为客户提供个性化的服务指引，让服务回归初心，做实以客户为中心的服务。

 以AI+T+Offline颠覆行业模式 践行有温度的金融

今年是平安银行推进新三年战略转型升级的关键之年，AI+T+Offline模式的全面铺开，助力零售业务成为平安银行上半年快速发展的重点突破口。平安银行2021年半年度业绩报告显示，零售业务实现营业收入492.13亿元，同比增长10.9%，占比全行营业收入58.1%；实现净利润117.22亿元，同比增长46.3%，占比全行净利润66.7%。平安银行零售业务已形成鲜明的经营特色，并在市场上保持领先地位。

 未来，平安银行将通过“AI+T+Offline”重构银行与客户互动的方式。数字技术的发展让科技不断赋能金融行业，但科技之力，并不只是冷冰冰的，平安银行“AI+T+Offline”模式，旨在通过技术，践行有温度的金融，为用户提供更加具有“数字包容性”的服务，让每个用户都能在数字时代下获得良好的生活与发展，推动普惠金融的发展。平安银行将完全从用户角度出发，第一时间为其提供最需要的服务，让每个用户都能即刻享受到为其“量身定制”的服务体验，让优质的产品和服务惠及更广大的客群。