中消协通报：超半数外卖订单无法取消

部分外卖的食品安全问题堪忧。9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时，遇到肉食生蛆的情况。中消协供图

昨天，中消协通报的网络外卖订餐服务体验式调查结果显示，网络订单取消难、送餐服务不及时、餐食卫生安全隐患多等问题突出。本次调查由全国17个消协组织的体验员以普通消费者身份进行，共对美团外卖、饿了么、百度外卖、口碑/淘宝外卖等平台完成了1006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台加盟商家的实体门店。其中，线上体验得分84.7分，线下体验得分77.7分，总体验得分79.8分。

过半订单无法取消

在线上体验环节，部分平台下单后不能取消订单比例较高。本次体验中，53.4%的体验员反映无法取消订单。对于商家“不能取消订单”的理由说明，体验员认为平台及商家拒绝消费者存在很多不合理的方面。比如北京体验员体验“美团外卖”时，下单仅两分钟商家就以菜已经在配送中为由，拒绝了退单申请；武汉体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。

美团外卖肉食生蛆

在线下体验过程中，部分平台及商家因包装把关不严，导致餐食包装破损、食物撒漏、串味等影响消费者食用的情况较多。洛阳体验员在体验“美团外卖”时，店铺外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用；宁波体验员体验“口碑外卖”时，店铺外卖包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重。

个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。本次体验中，有体验员反映，收到的外卖餐食有异物影响正常食用。如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时，遇到肉食生蛆等严重食品卫生安全问题。

七成商家不开正规发票

体验中，超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如洛阳体验员在体验“百度糯米”时，线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票；杭州体验员在体验“美团外卖”时，店铺甚至明确表示没有发票。

此外，在本次实地暗访体验中，仍发现个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。如宝鸡体验员体验“饿了么”，该平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。

中消协建议严查

网络外卖订餐服务涉及环节较多，但最重要的是保障消费者的饮食安全。中消协建议政府相关部门建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障网络外卖订餐消费者的合法权益。