（原标题：湖北联通10010实现“一键受理”）
今年年初，湖北联通再造10010热线业务受理流程，力争实现在线“一键受理”，旨在“快捷性”“成功率”上快速突破，提升热线感知。截至10月，湖北联通10010热线已实现流量产品、功能产品、增值类产品等18类102项产品的在线“一键办理”，业务办理成功率达到99.7%，用户对热线办理时限的满意度提高12.7%，抱怨量下降47%。
湖北联通10010热线在年初业务办理量约12万件/月，其中84%的业务需要转到后台人员处理，经24~48小时才能办理成功，这意味着用户的需求不能实时满足。深度剖析热线痛点，一是4G用户受限于CBSS省级工号底层架构设计，一线话务员只能将办理需求转到后台，再由后台判断号码归属地，使用相应工号处理，流转环节多，处理时间长。二是话务员工号赋权不够，时常遇到业务受限、账户余额不足、放弃办理等情况，致使办理不成功，业务流失量约1.3万件/月。另外，不方便、不便捷不仅拉低用户感知，也使客服代表倍感压力。
湖北联通10010聚焦技术和人力保障两个方面，较好地解决了业务办理的问题。一是优化支撑，创新思维模式。以新型技术实现方案弥补CBSS系统设计不足，将各市州CBSS业务办理工号集成到V8客服系统中，集成后V8客服系统根据用户号码归属地打开对应的各市州CBSS界面，实现4G流量月包、半年包、加油包、闲时包、增值业务等业务在线一键办理。二是授权一线，让触点人员“有权”处理用户需求。首先，全面清理业务办理权限，对缺失的省内流量月包、OCS流量橡皮擦、流量半年包等权限进行赋权；其次，开通一线员工开通/取消业务操作权限，并对其进行严格的风控管理，加大业务稽核力度，实现2G/3G/4G业务的在线一键办理；最后，进一步梳理产品信息，解决部分产品开通、取消规则缺失及差异化问题，形成面向用户的统一操作规则。目前，85%的业务项目可以在线“一键办理”，在线开通业务达到10.2万件/月。
随着湖北联通客服热线“一键办理”的实现和“国际业务专区”“五星服务专区”等配套服务专区的打造，热线业务办理不仅将改善NPS感知痛点，更将形成服务亮点，将热线建设成为综合性服营维一体化渠道。
(原标题：湖北联通10010实现“一键受理”)
本文来源：中国信息产业网-人民邮电报
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王晓易_NE0011
