中泰证券副总裁黄华：证券新零售时代已经来临

■本报记者 李 文

1月19日，由证券日报社主办、中国人民大学重阳金融研究院合办，以“中国新时代 价值新坐标”为主题的第一届新时代资本论坛（2018）在北京召开。

在“直击改革痛点，回归金融本源”论坛环节，中泰证券副总裁黄华做了题为《新零售—证券经纪业务转型之路》的演讲。

通过O2O模式

探索新零售

2016年10月份，马云首次提出“新零售”概念。新零售本质上强调利用大数据等新科技实现线上线下一体化。

在黄华看来，新零售模式不仅适用于传统零售业，对于证券经纪业务来说同样适用。在互联网金融的冲击下，经纪业务与百货行业一样，需要向新零售转型。黄华对记者表示：“新，体现在海量且精准的数据，线上零售效率不高，线上红利也越来越小，新零售就是需要以海量且精准的数据为基础，通过线上线下相结合的模式去改革，把合适的东西带给需要的人。证券经纪业务也是如此，随着互联网引流红利的越来越少，证券业的新零售模式也是势在必行。”

“中泰证券提出的O2O模式，就是新零售模式的一个解决方案，用九个字来概括，就是线上化、数字化、智能化。新零售的最终目的就是要提升线下零售的效率。无论是通过互联网还是人工智能技术的运用，最终是希望在数据运用的基础上通过智能化来提升效率，降低成本。但是这个智能化的运用是有一个前提的，就是大数据的支持。大数据来自于哪里？首先如果业务不能线上化，客户的行为就不能数字化。没有数字化就没有智能化的运用。对于传统金融机构的变革，我觉得第一步是要想办法把客户行为以及员工行为线上化尽可能的线上化。线上化之后，就形成了客户行为的数字化。在客户行为数字化的基础上，我们就拿到了AI的入场券，智能化就有了一个应用空间。”黄华在演讲中表示。

中泰证券“4+2”思路

实现传统业务线上化

中泰证券的O2O之路具体表现为“4+2”模式，即四项基础业务，加上两项辅助业务。

四项基础业务包括：一是流程化运营集中，是指通过建立集中业务处理中心与流程化集中运营管理平台，进行业务流程标准化再造、整合，实现整体最优资源配置、高效集中运营的管理模式，简单说就是将传统线下业务办理互联网化，这里会大量运用一些云平台、人脸识别等技术；二是齐富通答，也是中泰证券第一个O2O产品，这是两年多前借鉴滴滴打车的模式，为客户提供7x24小时陪伴式服务，千名专家在线答疑，目前通答已经成为公司对外服务的主要窗口，对内成为培养员工互联网营销服务能力的有效平台；三是推进投顾服务线上化，投资顾问移动端开通微店，推荐产品、创建组合、发布观点、开通直播间、一对一诊股以及微课视频等方式为客户提供全方位的投资顾问服务。投顾服务线上化开创了服务收费的新模式；四是推出智能投顾--中泰智投，以动态KYC为核心，通过对客户行为数据的分析，帮助客户了解自身风险偏好，提升精准化营销水平，这项工作也是中泰依托线上化、数字化实现智能化的典型代表。

他进一步解释道：“业务线上化给我们带来大量的客户行为数据，比如在2017年，齐富通答累计回答客户问题近50万条，就为下一步智能客服的上线提供了数据支持。同时，我们还推出两项服务业务优化组织结构和绩效考核，第一项是打造“电子钱包”，优化绩效考核。电子钱包的功能是员工可及时查询个人工作情况及对应收入情况。第二项辅助工作是推动传统线下网点向智慧网点转型。对外提升服务效率，对内改变员工工作方式。利用人脸识别、生物识别、电子合同签署等新技术实现柜台服务智能化，同时优化产品展销平台，在前端为客户提供智能服务；对内，员工通过中泰掌e通实现移动展业，提升工作效率，转变工作方式；此外，智慧网点要注重员工培育，加强客户服务、营销策划能力的培养，组建适应券商新零售时代发展要求的团队。

新零售

是经纪业务转型的重要方向

黄华认为，通过O2O新零售模式的探索，能够找到证券经纪业务的转型方向。对于中泰证券来说，拥有将近300家分支机构、5000多线下员工，拥有较大的线下业务体量，亟需通过线上线下相结合模式变革，充分将大数据分析与员工行为结合起来，新零售模式下，员工工作重心逐步转到了移动互联网上，工作时间也从原来的固定地点的8小时变成了随时随地，营销服务效率得以大幅提升。

“实际上，目前这个模式的试水效果超出预期，不仅仅是服务收费模式的新突破、客户粘性的不断增强，更为重要的是我们的服务效率和成本都得到了大幅下降。我想在智能化时代，我们通过这样的模式探索，能够找到契合我们自身的变革之路”，他说。