飞机经常延误？她的工作是旅客的“航延处理”

（原标题：【网络媒体走转改】她的工作是旅客的“航延处理”）

温暖中国——2017年网络媒体新春走基层

“抱歉的通知您，您的航班已延误”，这句旅客听了百般滋味涌心头的话，在她的工作中却如“闹钟”一般警醒地提示着她。成雯丽，这位24岁的年轻妈妈，是华夏航空的一名地面保障专员。在2016年度，她被重庆江北国际机场旅客服务质量共同促进委员会评选为“服务明星”，而她的主要工作却是投诉机率较高的“航延处理”。重庆时报记者新春走基层，带你去了解这个不为人熟悉的工作岗位。

一封垃圾袋上写的感谢信

2016年11月27日，成雯丽收到一封特别的感谢信。这封信由机组人员从飞机上带回给她，内容写在机上垃圾袋的背面。

当天早上，由重庆前往鄂尔多斯的航班短暂延误后开始登机，就在登机的过程中，一位旅客却发现自己的登机牌不见了。“来不及让旅客再返回至值机柜台打登机牌，除非现在在候机楼内补打!”成雯丽立刻跟同事和机场沟通，最终在机场中转柜台给这位旅客重新打出登机牌。

执行该航班的机组返回公司后，带下特别的垃圾袋，那是机上每个座位都有的配置，只是上面密密麻麻写满了字。那位得到成雯丽帮助的旅客因为走得太急，没来得及感谢她，又因为身边找不到纸，这才将满满的谢意写在了垃圾袋的背面，让机组人员带回给她。

“这名旅客能顺利登机，其实并不是我一个人能完成的，其它部门同事的协作也很给力。”让旅客顺利登机，不仅让成雯丽看到自己工作的价值，更让她体会到团队协作所带来的归属感。

处理航延，她收获了三封“感谢信”

这个随时嘴角都挂着温暖微笑的女孩，在一年的时间里，收到了3封旅客写来的感谢信。“人们大多数以为我的工作中会充满争吵、埋怨，其实，人和人之间本能的‘理解’‘沟通’会成为化解不良情绪的解药，换个角度为别人思考，就会收获‘被理解’的快乐。”她说。

在处理航延的过程中，大多数旅客关心的就是延误原因、起飞时间等问题，而航班延误中最常见、也最容易被误解的就是“天气原因”。成雯丽说：“其实，起飞地和目的地的天气好，并不代表航路中没有恶劣天气，这是旅客中普遍存在的误解。”遇到这种情况，她只能一次又一次耐心地解释。

“流量控制”同样是导致航班延误的因素之一，许多旅客也不理解流量控制的意思。其实航班延误后，跑道和空中的资源是有限的，大量的飞机等待起飞，就出现了排队的现象，就像马路上堵车一样。”她笑呵呵地向人们一遍一遍解释着航班延误的原因。

90后阳光妈妈 真诚是建立信任的最好途径

成为华夏航空地服之前，成雯丽曾当过空乘。生下女儿萌萌(化名)后，觉得自己该“落地了”，于是决定转做地服。这是一份没有空乘的光环，却同样费心费力的工作，但母亲这一新的身份带给成雯丽的不止是责任，还添了一种去守护别人的勇敢。“女儿的出生，让我感到了被完全的信任和依赖，我想要去保护她，”她微笑着说。“很多时候会感觉到这份母爱的强大，它使我坚强地去面对一切，也会把这份爱延续到工作中，真心地去帮助别人。把旅客当成朋友去倾听，去解决他们的问题。”

这位90后年轻妈妈，用她的方式爱护着她的家庭、孩子，并将爱与责任付诸到工作中，她用真诚架起了与旅客沟通的桥梁，用善良化解着航班延误给旅客带来的急躁和焦虑。

重庆时报记者 吴云燕 通讯员 胡海川