科技创新造就“智享”保险服务平安人寿六大项目提升客户体验

（原标题：科技创新造就“智享”保险服务平安人寿六大项目提升客户体验）

12月9日，在每日经济新闻联合多家权威学术机构共同举办的“2016 第七届金鼎奖”评选中，平安人寿荣获优质客户服务奖。今年以来，平安人寿运用科技手段，搭载移动互联网技术，推出了多项创新举措，客户体验得到了全方位提升。

2016年，平安人寿推出了以金管家APP为核心的线上服务平台，同时推出了多个客户体验创新项目。

为了让客户能够随时随地办理业务，平安人寿推出了7 24小时的一站式保单服务平台；其业内首推的医疗直付服务帮助客户解决燃眉之急，让用户省时省心；全面升级的线下门店则让客户感受到家的温暖。

在金管家APP享受一站式保单服务

随着移动互联网对用户习惯的改变越来越深入，传统的线下保单服务已经无法满足客户需求，越来越多的人希望在移动端便能够进行保单操作，保险公司的服务亟待改造。

2016年，平安人寿通过引入智能机器人、远程审核及视频通话等新技术与创新服务方式，打造出以金管家APP为主要渠道，便捷高效的7 24小时线上服务平台，满足客户所有保单服务需求。

通过金管家APP，客户能够在线选择保全项目，录入变更信息，系统自动根据保全事项风险程度，为客户推荐预约柜面、视频、上传文件、短信动态码等方式对所办理业务进行确认，使保全业务办理便利性提升的同时，风险也得到管控。

在金管家APP保单服务模块中，客户能够清晰地看到“我的保单”、待办事项以及业务办理进度，相对以往大量的纸质文件，线上保单无疑提供了极大的便捷性。客户如果记不住交保费的时间，还可以先将保费存到APP中的续期保里，这样既可以避免保单失效，还能获得利息，一举两得。

平安金管家APP解决了传统模式下保全办理复杂、单证填写繁琐、时效长等问题，客户服务的便捷性得到极大提升。

目前，平安人寿已实现覆盖50%以上的保全项目在线办理及各项保单信息的在线查询，客户只需短短几分钟在线确认，业务即可生效，真正做到让客户想看就看，即点即办。

在“智享”门店体验人性化服务

线上服务更加便捷的同时，线下服务同样不可或缺。在线下，平安人寿对客服中心进行了全面升级，推出了科技感与人性化并重的“智享”门店。

平安人寿“智享”门店拥有四大服务区域：E服务体验区、健康服务体验区、综合金融理财区、业务办理区。值得一提的是，门店中半封闭式的独立业务办理区域能够有效地保护客户隐私，为客户提供尊享的服务体验。

无声叫号、三免服务（免等候、名填单、免往返）和预约服务则是“智享”门店推出的三大创新举措，三大举措从预约、等候、办理三个环节进行效率优化，在服务质量得到提升的同时，客户业务办理时间大幅缩短。

与传统的保险公司服务门店提供单一化的保单服务相比，“智享”门店更像一个体验中心，能够为客户提供全方位的产品体验，贴心的服务更能够让客户感受到家的温暖。据了解，平安人寿全国212家门店将逐步升级为“智享”门店，在未来2到3年内，将覆盖全国各直辖市、省会城市以及二三线主要城市。

医疗直付服务为客户解忧

今年8月，平安人寿在业内首次推出了医疗直付服务。通过该项创新性服务，客户能够享受免理赔手续，免资金支出。

具体来讲就是，客户住院时，在保险责任范围内，可以享受及时的费用先期垫付，减轻医疗费用压力；出院时，仅需结算保险责任外的费用。此外，客户还可以授权代为理赔，不用再自己联系保险公司，整理提交理赔材料，省时省心。

同时，在客户住院期间，平安人寿服务专员将提供7 24小时负责制服务，并与服务对象的主治医生直接沟通保险责任、病情、治疗及费用等，逐次追加垫付金额，对客户及其家属负责，保证客户权益。

医疗直付服务能够为客户解决燃眉之急，同时减少传统医疗理赔过程中各种琐碎的流程手续。目前，医疗直付服务已经覆盖十余万客户，直付服务的合作医院网点遍布30余个省份近千家二甲以上医院。

除了上述三项服务提升之外，平安人寿还推出了家庭医生为核心的“保险+健康”全流程健康管理服务，六大健康功能成为强大的客户体验提升利器；创新打造了生活助手服务，与教育、旅游等行业龙头服务商合作，为客户提供全面的生活服务；此外，平安人寿还搭建了客户接触管理系统化平台，实现不同场景下差异化的精准服务，2016年已累计主动提示服务事项约1000万次，直接促成主动服务约700万笔，为平安人寿客户体验的全面飞跃提供了核心的支持与保障。

平安人寿始终坚持以客户为中心，致力于不断提升“简单、便捷、友善、安心”的客户体验。通过推出客户体验创新项目，2016年平安人寿客户NPS（净推荐值）提升至30个百分点。未来，平安人寿仍将把客户服务放在首位，在不断优化客户体验的同时，保持规模健康稳定增长。文/陈乐