备战“双十一” 快递公司备考新服务模式

2016年“双十一”即将拉开大幕，近期国家邮政局发布的最新数据显示，今年前三季度，快递业务量已超过去年全年水平，与去年同期相比，行业业务总量、业务收入增幅分别提高12.6%、8.2%，快递业务量、业务收入增幅分别提高8%、10.7%，2016年全年快递业务量有望超过300亿大关。

在巨大的数字与压力面前，《中国企业报》记者通过采访圆通、中通、韵达、天天等快递公司了解到，为迎战此次“双十一”这些快递公司早已做足各方面准备工作。

做好运营保障工作

圆通速递运营中心高级总监王勇表示，预计今年圆通在“双十一”期间的包裹量将达到1.5亿件，其中当天的揽收量或将超过6000万单，将是去年的3倍。天天快递方面也向记者表示，据前期预测，2016年旺季天天快递件量将比去年增加2倍左右。

为应对增加的包裹量，圆通全网人员在高峰期间各个环节的服务人员，包括末端派件、中间处理人员等将达到50余万人；中通提前进行操作员工以及网点人员储备；韵达“双十一”业务量高峰期间将新增临时人员3万人左右，从“双十一”当天到11月21日期间，预计共增加临时人员11万人左右；天天快递各集散分拨转运平台预计投入4400多名应急队伍，以保障转运速度及时效性。

而“双十一”期间，路面将会看到更多配送快递车。据记者了解，圆通的干线车辆包括末端，预计投入超过8000台；中通调整主、支干线车，进行网点人员车辆设备等方面的储备；韵达“10余个分拨中心已完成改造和仓配扩容，增加车辆16000辆左右；天天快递网点公司在现有基础上增开500多车次/天，总部筹备单边第三方车辆2500多台，铁路、航空货运运力资源较现有基础上调2.5倍”。

不仅如此，各快递公司也提前做好了仓储的准备工作。圆通投入了十余个新转运中心以及改扩建了几十个转运中心，临时租赁了5万平方米的仓库，为中间环节做一些功能上的分流跟优化，用于提升中间环节的操作能力；中通先后在全国各地购置3000多亩土地，建成大型分拨中心、仓储中心、电子商务中心等，用来保障快速增长的快件量（尤其是下半年业务高峰期）得以平稳、有序运转，今年还在上海总部、湖北武汉、广东东莞、辽宁沈阳等多个中心投入运营了新场地；天天快递启动了金华、临海、天津等大平台运作，分流及补充传统大集散平台，同时引进衡阳、荆州、襄阳、阳江等二级转运平台扩大吞吐能力。

打造自身特色

除此之外，各家快递公司也根据自身特点实施新的服务模式。

圆通负责人告诉记者，今年重点采取了“错时错峰，前端分流”措施，还实行“千万奖励”计划。“双十一”当天圆通派送资源相对充裕，对接菜鸟的聚单直发系统，不仅能抢占前端资源，覆盖更多客户，还能在相对资源空闲段，将圆通原有的大客户和菜鸟聚单直发合作商家的订单第一时间送出，省掉周转环节，提升包裹安全性和用户体验，同时还能缓解后续配送压力。创新推出1000万到1亿元之间的奖励机制，管理层根据末端跟前端的考核，以服务和时效为标准，最后补贴给到网点。该计划目的是鼓励、督促圆通终端，包括中转的各个环节做好相应的各个方面的服务。

韵达方面则重点打造“便利店+快递”模式。也就是速递便利店，“便利店+快递”是快递走进社区市场的最好途径，既解决了日常快消品的销售，又可以帮客户代收代寄包裹，降低了门店的配送成本，有效地解决了快递派送的难题。此外，韵达将率先在业内上线全自动化分拣设备，在全网分拨中心配置300台前台自动收件系统。

提前准备，已成为各家普遍动作。天天快递在2016年10月底之前完成了二、三段码和菜鸟聚单直发功能推广，确保末端分拣效率及提升快件揽件直发速度，并与阿里云合作使系统整体分流优化，将一部分高并发、高消耗的系统移植到阿里云，达到分流减压的效果。

细节服务已成为各家快递公司发展的重点。中通推出了“一站式”便捷服务。中通方面告诉记者，中通在全网打造了一体化的呼叫系统和CRM客户管理系统，通过对“95311”统一服务热线、微信客服等的优化，全面推进全网的客服体系建设，让客户享受到从下单、揽收到查询、签收等各个环节的“一站式”便捷服务。同时，中通还全面推进电子面单、大数据应用分单等措施，投入使用全球领先的智能分拣设备，在提高效率降低成本的同时，为全网科技化的全面应用打下基础。