说好的24小时管家咋成了24小时热线

（原标题：说好的24小时管家咋成了24小时热线）

编者按

开发商眼中的“小瑕疵”就是对一个个家庭的“爽约”

消费者在买入一处房产的时候一定是对未来在这里的生活充满了美好的憧憬，希望拥有精致的房子、舒适的环境、贴心的物业管理……开发商抓住了消费者的心理，在推出产品时就许诺会给业主最贴心的服务、最满意的房子。

但是成都商报记者在调查中发现，当初那些美好的承诺在兑现时，不少都打了折扣，承诺的五星级服务，在业主眼中变成了打五折的服务。在交房时，精装房变成了平均每4平方米就有一处问题的粗糙产品。

在记者的走访中，不止一次听到有开发商或者物业工作人员称：“这些都是小瑕疵，别人的产品也有，业主提出来我积极改正。”就是这些在物业和开发商眼中的产品“小瑕疵”却伤了不少业主的心，因为这些产品就是他们的家，在他们眼中这些“小瑕疵”就是当时对承诺的“爽约”。

近年来，成都不少高端楼盘在销售时打出了高端物业服务的概念，楼栋管家24小时服务、贴心负责的安保、彬彬有礼的客服、一尘不染的院落……当然与之匹配的是不菲的物业费。

据公开资料显示，从13元/平方米的成都棕榈泉费尔蒙公寓、5.8元/平方米的绿地锦天府到3.6元/平方米的仁和春天花园，成都走高端物业线路的楼盘达到了十个以上，并且大多集中在城南、攀成钢片区，这里楼盘的物业费通常都在3.5元以上。

日前，成都商报记者根据业主的报料和实地走访，对城南、攀成钢片区部分高端楼盘进行实测：在付出比普通物业费高两倍甚至三倍的费用后，这些业主到底享受到那些听上去很美的服务没有？

问题1

门禁把关不严

开车停小区 报个房号就能进

门禁是否严格是判断一个小区物管尽责到位与否的一个基本标准，而这个最基本的要求在记者走访中却成为一些高端物业的“通病”。

据仁和春天国际花园的业主蔡先生说，他们小区物业费为3.6元/平方米·月，小区里有一个健身中心，“这本来是应该为业主服务的，但现在居然对外开放！而且还打广告说健身卡可以升级成为门禁卡，随意进出。”记者随后冒充前来健身的人，试图从小区西门进入。“你是来干什么的？”“我是来健身的。”“请问你的健身卡呢？”“存在健身中心。”在简单问话后，保安并没有继续核实记者的身份，便为记者开了门。

这样的现象在高层豪宅社区誉峰一样存在，记者在3月11日下午3点左右开车来到誉峰二期车行入口，在随意报了一个楼栋房号后，物管便发卡放行，未核对所报房号业主信息，也未登记访客身份。来到负一楼地下停车场，灯光昏暗，可能是因为二期入住率不高，地下空位很多，记者可以随意通过一处未关门的楼栋入口通过电梯入户。据这里的业主王先生称：“小区里面，洗衣服的工人、送外卖的都见得多了，还有一些装修工人和不明身份的人都在小区里自由走动。不是说要杜绝完，主要是安全有漏洞，作为门禁安保应该认真核实来访者的身份。随便编一个理由就能进，太不安全了。”

此后记者又来到了攀成钢片区的几处楼盘，在部分楼盘，没有业主引导的情况下，记者无法进入；但有些楼盘仍存在门卫没有认真核实身份的情况下将记者放入小区，甚至有安保人员还热心地为记者指路或帮助记者停车。

记者就门禁问题采访了部分物管方，仁和春天国际花园的刘主管告诉记者：作为一个物业在这方面确实有疏漏，会逐渐完善，对于健身访客会更加严格地核实。

问题2

消失的楼栋管家

收费4.5元 承诺的管家经常缺位

楼栋管家，是不少购买高端楼盘业主看重的服务，也是高端物业区别于普通物业的特色服务之一。彬彬有礼的楼栋管家在楼栋大厅对业主进行服务，对业主的访客进行引导，随时回应业主遇到的麻烦，让居住在这里的业主显得“倍有面子”。不过记者走访发现，不少小区的楼栋管家都在缺位中，这样的情况也让小区业主特别“堵心”。

3月11日下午4时许，位于攀成钢片区一楼盘的业主代表正在与楼盘物业代表和开发商代表进行物业服务改进的沟通，据业主代表刘先生说：“我们不为别的，主要就是觉得这4.5元的物业费交得太不值，感觉就是2元的水平。”据业主反映，在入住该小区两年来，物管承诺的服务很多都没有做到，特别是楼栋管家“礼宾司”的缺位简直让人不能忍。

据刘先生介绍，刚开始的时候礼宾司还能看到人，后来就是偶尔能见到，现在就是几乎见不到。“楼栋单元门都很重，老人推起来很吃力，小孩就更是推不开了。不要说礼宾了，连开关门都没有人服务。”据业主说，物业方面的解释是，人不在岗时，24小时打电话都可以提供服务，“那和普通小区有什么区别，普通的物业也是24小时有人接电话的，那不是24小时礼宾，是24小时热线。”

记者走访的其他小区，几乎所到的小区都出现了楼栋管家缺位的现象，比如仁和春天国际花园的楼栋管家半个小时没看到人，誉峰的多个楼栋管家一个小时都未能见到人。

对于管家的问题，物业给出的答案也是各不一样，有的说是楼栋管家不能坐岗，他们需要巡楼，不然就失去了楼栋管家的意义，有的则认为24小时楼栋管家服务和业主理解的不同，不可能是24小时有个人坐在那里。

问题3

小毛病不少

地下停车场没信号 电梯一瘫就3个

除了上面业主反映的高端物业的“通病”以外，各个小区的物业还有各自不同的问题，比如未经公示占用业主公摊、地下停车场灯光昏暗、电梯维修不到位等问题。

誉峰的业主王先生就表示：“以前地下停车场灯光很暗，业主找物管协调了数次才增加了亮度，而且这么大的地下停车场，地下车库也没有通讯信号，一旦有事故发生，连呼救的机会都没有。”而攀成钢一楼盘的业主表示：“地下车库昏暗不说了，电梯安全问题入住两年了仍无法解决。”在业主的带领下，记者来到了该楼盘的6栋，发现三部电梯都无法顺利操作控制。“这还不是最吓人的，最吓人的是人在电梯里面，电梯突然急冲或下坠，太吓人了。”

对于这些问题，不少物业都表示问题确实存在，但都没有给出具体的解决措施，“电梯马上就开始修，但没法给出具体修好的时间。”成都商报记者

律师说法

合同约定服务需量化 三种方式维权

就这些高端物业的服务没有达到业主的期望，业主是否可以维权，记者采访了陈莎律师。陈律师表示，业主要维权首先要看当时合同上约定的服务，“这要看具体合同和口头方面的约定和解释，进行一些量化方面的要求，比如要求楼栋服务必须在某些时间在岗。”此外，如果有了物业明显没有实现承诺的服务方面的证据，可以通过向监管机构投诉和进行诉讼两方面进行维权，还可以通过成立业主委员会，来对物业服务进行监管。

名词解释

什么是礼宾服务

礼宾服务并没有严格的成文规定来描述其职能，按照惯例解释为：位于大堂，礼宾部人员24小时值班。礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向等服务。

新/闻/链/接

物业费高低谁来定

曾在成都管理过君悦金沙、国际花园的项目经理赵锐介绍：物业费价格主要由市场调节价和政府指导价两类组成；但这两种定价均需要在当地物价主管部门备案；

市场调节价，是由业主和物业服务企业双方协商，根据提供的物业服务质量的高低来协商物业服务费价格；这种物业服务费的价格只要业主和物业服务企业双方协商同意，价格一般不受政府物价主管部门的限制。

第二种是政府指导价，则是根据当地物价行政主管部门的规定执行，按照政府指导价规定的物业费价格通常是某些地区或者是前期物业管理。这样的物业费是受政府指导价限制的，不能随意升降的。

物业费基本包含：工作人员工资福利待遇、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；清洁卫生费用；绿化养护费用；秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。

据有关媒体报道，成都三环内有物管管理的新小区物业费普遍在2元/平方米·月左右，老小区一般也才1元左右。但有些高端楼盘，物业价格一般在3元以上，而这些楼盘提供的不再是固定的物业服务，更多的是一种“管家式”的服务，能够满足业主精神方面的需求。对于新建的电梯社区，大多数购房者认为超过2.3元就算贵了，若超过3元，那就是“高价”。