10亿学费促嘿客升级为顺丰家

本报实习记者 黄燕芳  上海报道

近日一则“烧了10亿，顺丰嘿客要关了”的消息在社交媒体上热传。

据报道，顺丰商业相关负责人8月17日对 “嘿客”关闭的传言首度作出正面回应称，“嘿客”并非关闭，而是将升级更名为“顺丰家”。专家表示，顺丰的社区O2O创新方向是对的，但具体操作需要时间去验证。

社区O2O的知易行难

自面世以来，嘿客就在不断遭受质疑。近日传出的关店传闻更是将这种质疑推向了顶峰。 

作为顺丰旗下定位于“网购服务社区店”的顺丰嘿客，自2014年5月面世以来在全国开出了近3000家门店。位于上海市闵行区的一家嘿客店员工向《中国经营报》记者确认，嘿客会逐步升级成为顺丰家，两者会在较长的时间里共存。 

在这家40平方米左右的店面里，摆放着大米、啤酒、红酒、毛巾和洗衣液等商品，门口处还堆放着多个顺丰快递堆货箱和外卖网站饿了么的送餐包，门口还贴着硕大的顺丰优选商品广告以及一家合作洗衣品牌的优惠广告。

这家嘿客的负责人告诉记者，该店于2014年6月开张，“初期装修、人力等就投入了30万元，店铺租金每年20万元，全国3000家店，怎么可能说关就关？”该负责人明确否认关店传闻，“现在上海徐浦大桥那边有一家嘿客已经完成了升级，也是上海唯一的一家。”

该店铺负责人表示，尽管来店购买的客户确实不多，但商品销量还是不错的，“每个月平均销售额大概在十多万元。像今天，店里到货12箱啤酒，现在只剩3箱了，很多客户都是通过微信让我们代为下单购买，并不需要到店。”在记者逗留期间，一位大妈径直走到店内摆放大米的位置，看起来已经是熟客。

据该负责人介绍，未来升级后会推出会员制度，附近居民凭会员卡便可免押金来借伞，另外还有预订机票、租车、演出票务服务以及外卖、洗衣、体检、家政等生活服务内容；试衣区未来可能会安置虚拟试衣设备，店内目前的商品柜未来则会改成大的双门冰箱以便于存放生鲜商品。“这些服务当然不是由顺丰直接提供，但我们会和第三方品牌和平台合作，只要是家里的事，我们这边就都会有，所以叫顺丰家。像你看到的这些饿了么的送餐包，其实都是我们顺丰自己的员工在送，同时会附赠我们的商品优惠宣传页给消费者。”

不过，升级涉及到3000多家门店，却不是一件容易的事情，上述负责人表示，一是涉及到资金，二是需要时间来筛选合适的合作伙伴，所以嘿客的升级没那么快，嘿客与顺丰家将并存一段时间。

低调升级

嘿客将升级为顺丰家有点不得已的意味，外界则把这个升级解读为嘿客的失利。

嘿客的定位本来是“快递收发站+社区便利店+线下体验店”三位一体。从成本角度来说，嘿客大都开在路边，每家店的成本也会在30万以上。但是靠收发快递和看不到商品的便利店是否能支撑这个成本是个疑问。因为顾客想买瓶酱油、买袋方便面看到的都是图片，某些嘿客旁边就是“好邻居”，为什么还要去嘿客店里的电脑上下单呢？

说白了，嘿客预想的功能并不是顾客想要的。俞敏洪最近在和潘石屹对话创业者的“潘谈会”上也提到了嘿客的例子，他对那些拼命想用O2O吸引投资者的创业者说，无论线上模式还是线下模式，最终取胜的，都是实实在在能为自己客户服务的人，要了解客户真实的需求到底是什么。嘿客其实就是一个他虚拟的在想顾客需要什么，但是做出来的东西可能并不是社区大妈需要的。

3000家嘿客店，外界测算近10亿元的投入，这么高的学费是否已让顺丰意识到嘿客要及时修正。 

顺丰官网显示，上述负责人所说的上海顺丰家位于上海市徐汇区华发路280A号。根据公开消息，该店于2015年5月22日改造完毕，成为全国第二家“顺丰家”，从标识系统到店堂分布，都与深圳第一家顺丰家保持一致。

然而，顺丰家的铺开并不像嘿客开业那般大张旗鼓，距离上海首店开业3个月，至今还未开出第二家。而彼时嘿客开设首日，全国518家门店齐开，在上海开店的第一个月里，曾经一周增加一家。两相对比，多多少少显示出了顺丰对此的谨慎态度和信心不足。

嘿客一开始就不是孤立的门店，是顺丰快递O2O服务的线下一环，与其自有的电商平台顺丰优选合并成为顺丰商业。顺丰优选、嘿客、顺丰快递，组成了快速供应链体系。不过，顺丰的触角绝不仅仅只停留于此，还已经伸到了金融领域。

据悉，顺丰于2015年2月上线互联网理财产品“顺手赚”，3月推出顺丰仓储融资服务，4月推出“顺手付”APP。上述门店负责人还透露，未来顺丰还会开出自己的“顺丰银行”，升级后的“顺丰家”还将最终实现独立上市。

对于最早尝试社区O2O业务的顺丰而言，其一路都是“摸着石头过河”，从最初的便利店到社区O2O线下门店“嘿客”，再到如今的“顺丰家”和快递柜，尽管顺丰嘿客的定位和商业模式一直遭受质疑和诟病，有沦为“自提点”之嫌，但中国快递物流咨询网首席顾问徐勇表示，顺丰对于社区O2O的探索可谓绝无仅有，即便放眼全球也是独此一家，因此这样的创新探索无疑需要过程和时间。

“这个方向肯定是对的，定位商务和中高端市场的顺丰通过整合各个服务供应商来实现社区O2O集成服务，但具体操作方面还需要去大胆探索和调整。”