小拇指：“干预式进化”管理加盟商

如今，在全国110个城市，杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司（以下简称“小拇指”），已经发展了700多家汽修连锁店。作为国内规模较大的一个汽修品牌，小拇指有着自己独特的发展理念。

“只有技术，连锁经营品牌还不足以在竞争激烈的汽车维修市场站稳脚跟。”小拇指汽车维修连锁品牌创始人兰建军接受《中国经营报》记者采访时表示，小拇指告诉加盟商很多事情不能做，比如坑蒙拐骗，这10年时间700多家门店已经高度认同这种价值观，这是小拇指品牌连锁发展的关键。

少博弈、多信任、多服务

在连锁经营的特许加盟模式中，加盟商管理是重要的环节。很多连锁品牌总部要控制加盟商，但加盟商不服从管理，双方在恶性博弈中消耗了精力、时间、资源，导致加盟商抱怨、投诉，拒绝缴纳品牌管理费。

菁葵投资合伙人康炳华表示，目前整个汽车后市场行业是大市场、小企业、连锁化格局，汽修企业的管理还处于初级阶段。

在小拇指10年的发展历程中也遇到过类似的问题。2008年，甚至有加盟商游离在小拇指总部之外，双方的矛盾激烈。经历过种种矛盾，并为此买单后，小拇指开始重新思考与加盟商之间的关系。

“小拇指放弃了‘控制’，加盟商就是我们的客户，加盟商需要的是服务，而不是监管和控制。”兰建军告诉记者。

就在去年，小拇指对加盟商服务由被动改为主动，从帮助加盟商解决问题到主动向加盟商提出问题及解决方案，主动提要求，持续关注加盟商的满意度，定期做加盟商满意度调查并根据调查出的问题及时改进。

小拇指的特许生态管理模式，首先是包容，然后是干预式进化，与加盟商之间并不是强买强卖的行政命令。不过，包容、打造平台资源并不意味着不管。兰建军把特许生态的管理称之为“干预式进化”，带领整个系统内绝大多数加盟商往好的方面发展。

在整套特许生态管理体系下，加盟商和总部构成利益共同体，加盟商的满意度越来越高，也收到显著成效。

在兰建军看来，直营就是行政管理系统，用行政管理的方式管理加盟系统一定会出问题。在中国很多企业做不好连锁主要是总部时刻把加盟商放在心上，利用总部的权威任意加价，这导致双方都把精力放在了博弈上。“少博弈、多信任、多服务，总部与加盟商逐渐形成共生关系，才会良性发展。”兰建军说。

靠预约方式提高加盟商业绩

为达到标准化可复制，小拇指自创立起就只做汽车的快修和保养，这对技能的要求相对要低一些，主要还是通过更换汽车零部件而不是维修。但近年来，不断上升的人工、房租双向成本压力，让汽车后市场维修企业感到吃力。客户关系、员工关系、供应商关系粗放式管理让行业部分汽车后市场的企业无所适从，几乎所有的模式都感到不适应。

成本低的时候粗放式经营不会产生问题，一旦面临成本上涨所有问题就会随之而来。在兰建军看来，“做企业必须要有预见性的改变，汽车维修连锁想要发展壮大不仅要有技术和管理优势，还要能紧跟市场趋势调整经营理念，只有提高效率才能提高盈利能力。”

汽车后市场是传统行业里效率非常低的行业，康炳华表示，无论是4S店还是连锁店，车主最不满意的就是汽修人员的过分推销，汽修人员总是希望能够把更多的产品组合卖给顾客，这看上去有点过分。

近年来小拇指通过O2O实践，实现了与顾客较好的沟通。顾客可以通过预约进行汽车维修，此举也能够让员工的工作更饱和起来，而不是死守门店等待顾客上门。“这两年能够帮助加盟店不断地提高业绩就是靠预约的方式，让门店的劳动效率提高。”

让兰建军自豪的是，通过10年的努力，小拇指已经打通了供应链系统，服务体系也已经标准化，如今这些体系的效力已经发挥作用。借此就可以快速扩张，规模越大，效率也就越高。

据兰建军透露，小拇指希望在最短的时间内做到千店的规模，希望借助互联网的力量，进一步改善门店的效率。对于众多的汽车服务品牌，康炳华建议，汽车服务企业必须扎扎实实做好线下，再到线上。对于连锁服务企业而言，在移动互联网时代，信息已经完全透明化，汽修品牌必须做实际的事情，需要把每一个顾客服务好。