新《消法》实施一周年 网购后悔权仍难落地

本报记者 张倩怡

网购不再成为维权的“法外之地”，经营者服务欺诈将被三倍重罚，给消费者维权带来巨大变化的新《消费者权益保护法》已经实施一周年。昨日，中消协通报了新《消法》实施一周年情况，到今年3月1日，全国消协组织共受理消费者投诉580214件，解决497638件，投诉解决率85.77%，为消费者挽回经济损失7.2亿元。

记者采访多位消费者和相关工商部门发现，消费者在一年里收获了不少维权“利器”，但部分新《消法》条款仍面临落地难题。

248元网购鱼竿获赔3000元

花了248块钱在网上购买了一款没有合格证的鱼竿，最终却获得了3000元的赔偿额。家住通州的廖先生没想到自己抱着“试试看”的想法尝试的一次维权行动给自己带来了意想不到的结果。

今年年初，廖先生在天猫商城的一家网店花了248块钱购买了一套鱼竿，收货后却发现产品包装里没有任何产品合格证。“这鱼竿质量会不会有问题？”廖先生把投诉电话打到了通州工商分局，随后工商执法人员找到了这家注册在通州区漷县镇的网店经营者。

尽管网店并非直接生产方，随后他们给工商部门补交的质量检测报告显示鱼竿质量也符合国家标准，这家网店仍是付出了不小的代价。最终网店为廖先生办理了退货手续，并赔付他包括购货款、3倍增加赔偿款、误工费、通信费、交通费在内的各项损失3000元。

和最初的购买货款相比，最终获得10余倍的赔偿，支持廖先生维权成功的，正是源自去年3月开始实施的新《消法》中增添的新条款。中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海告诉记者，新《消法》加大了对经营者欺诈行为的惩罚力度，由原来的增加一倍赔偿，调整到了现在的增加三倍赔偿，而且还设置了最低赔偿额为500元。

昨日中消协发布的数据显示，新《消法》实施以来，截至今年3月1日，全国消协组织共受理，经营者因欺诈行为受到惩罚赔偿的投诉7628件，惩罚赔偿金额1582万元，平均每件投诉获得的赔偿金额超过2000元。

消费者不再绞尽脑汁找证据

购买的电视机刚三个月就无法正常启动，家住海淀的消费者何飞（化名）想要商家换货，却被告知电视机正在接受维修，他得自个儿拿电视机去检测机构进行检测，判定属于质量问题后才能获得更换。

“我们可以给您继续免费修理。”

“我要求换新机。”

在海淀区消费者协会北太平庄分会的调解现场，来自电器商城和消费者的两种观点不停交锋。何飞告诉记者，让他自个儿去对电视机进行检测，让他实在犯难，“甭说怎么检测，我连找谁检测都不知道啊！”

最终，负责调解的消协工作人员给出了依据，电视机属于耐用商品，符合新《消法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”因此，应由商家承担举证责任。

海淀区消费者协会北太平庄分会工作人员介绍，最终经过几轮协调，商家无法提供相关举证，同意给消费者何先生换一台新电视机。

中消协原秘书长杨竖昆告诉记者，过去30多年里几乎所有商品的三包规定，对有质量问题的商品无一例外的解决顺序是先修再换，实在不行才退货。新《消法》第一次颠覆了这个顺序，对有质量问题的商品，把退货作为解决纠纷的第一顺序。

对此，北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌解释说，新《消法》举证责任倒置规定将以往消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，降低了消费者维权的成本和难度。他同时提醒消费者，举证责任倒置仅适用于机动车等耐用商品或装饰装修等服务，因为科技含量较高，或技术性较强，消费者缺失相关专业知识，难以发现隐蔽瑕疵。时间上，仅限于接受商品或者服务之日起6个月内，所以，消费者一旦发现瑕疵，须及时维权。

无外包装催生大量二手货？

一方面新《消法》中备受关注的“网购7日无理由退货”让不少消费者兴奋不已，另一方面商家在实际操作中又似乎存在“难言之隐”，网购后悔权在实施过程中仍有不少难题。

去年下半年，家住海淀的消费者李夏（化名）在网站某商家购买了一台便携电脑，网站注明“7天无理由退货”。随后她因为个人原因要求退货，于是将产品寄回商家，但包装已经损坏，寄送的电脑没有包装。消费者要求尽快退款，商家却一直拖延。

海淀消协副秘书长陆熙瑜介绍，经调查，销售商拖延退货原因是因为消费者寄回来的商品已无外包装。经调解，网站最终协商办理了退货，其中的损失由网站承担。

然而销售商也向记者倒起了“苦水”，这家网店相关负责说，彩电、冰箱等家电外包装的价值就占到了总价值的10%到15%，且很难单独采购，相机、电脑、手机等产品包装箱体上有唯一的商品编码，打开后无法复原。由于电脑没有包装或者已经使用过，他们没办法向厂家退货。“再销售就是旧的，也就成了二手货和翻新货”。

市消协昨日发布《2014年电商舆情报告》也将“后悔权”列为第一个年度关键词，称“后悔权”落地仍不尽如人意。不过，这一条款已迎来细化，今年1月，国家工商总局发布《侵害消费者权益行为处罚办法》，并将在今年3月15日后施行。其中，规定消费者退回商品完好，商家却以已拆封、查验为由，拒绝退货超过15日的，都属于故意拖延或无理拒绝。

陆熙瑜表示，如果7天无理由退货的成本均由商家承担，势必增加网购成本，最终损失消费者的利益。“在具体操作过程中需要考虑部分行业的特殊情况，我们建议如果包装损坏，可以收取一定的包装费，建议消费者要保存外包装7天以上。”

对此，中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示，拆封、查验破坏原包装是消费者验货的第一步，因此不能成为拒绝退货的理由。不过对于损害部分外包装的确会影响二次销售的商品，需要法规做进一步明确和细分。