丰田章男从美国直飞北京就召回事件道歉

网易财经3月1日讯 3月1日下午6时，在结束了美国行程之后，丰田总裁丰田章男突临北京，召开记者说明会。在丰田集团高层及丰田中国合资公司高层的陪同下，丰田章男迫不及待的就丰田汽车召回问题直接向中国消费者道歉，并希望借此保持丰田在中国市场的稳定增长。

"为了早日说明情况，我从美国直飞北京，与中国的消费者见面。"丰田章男说。"由于油门踏板在特定使用过程中，无法正常复位，这涉及到7.5万辆中国RAV4车主，我对他们表示歉意。"

以下是丰田章男的发言实录：

丰田章男：各位媒体朋友大家好，我是丰田汽车公司社长丰田章男。长期以来，各位媒体朋友对丰田在华发展给予了极大的理解和支持，在此我表示中心的感谢！

首先，丰田汽车包括中国在内在全球范围实施了大规模的召回也给中国的消费者带来了影响和担心，在此我表示真诚道歉。正如大家所了解的那样，美国众议院就这次质量问题举行了两次听证会，我作为证人出席了第二次丰田一系列质量问题的发生以及我本人被要求出席美国国会的听证会，给全球的消费者和相关人士造成了影响和担心。为了早日向中国消费者说明情况，由我亲自说明情况，这次我决定从美国直飞北京和大家见面。

首先，我要向大家介绍一下此次以美国为首发生了一系列有关产品质量问题的情况和丰田如何应对的。 恐怕中国的各位媒体朋友已经了解了一部分情况，但是今天还请允许我就脚垫、油门踏板、制动系统三个方面进行说明。

第一，关于脚垫。涉及地区仅限于美国和加拿大，中国并不在召回范围对象之内。因为美国的消费习惯和中国以及日本不同，使用的脚垫是全天后型的橡胶产品，有一定的厚度，使用的时候掐住油门踏板产生问题，丰田进行了自主更换维修，由于中国没有使用相同的脚垫，所以请广大消费者正确使用丰田精品脚垫，请大家放心使用丰田品牌和雷克萨斯品牌。

第二，关于油门踏板，在特定使用环境当中个别情况下有可能发生油门踏板复位缓慢或者不能完全复位，不能完全回到待速状态，因此我们实施召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是我们合资生产的RAV4车，大约是75000辆，这块我们跟政府部门汇报之后实施了召回。

第三，制动系统。具体现象就是混合动力车的ABS制动程序不当，这个效果有所降低，因此我们实施召回。在中国销售的普锐斯、雷克萨斯混合动力车车型并没有使用相同的制动程序，所以也不在召回范围当中。 以上三个问题第二部分油门踏板，加速踏板涉及到中国的RAV4车型，在广大消费者的理解和支持之下我们进行了维修工作。 最近，丰田汽车发生了这么多的问题，使得中国消费者感到不安，特别是加速踏板给中国RAV4车主带来很多麻烦和困惑，在此我表示由衷的歉意。丰田汽车认为作为汽车厂家来说发生了问题重要的是不隐瞒，要把顾客利益放到第一，遵照当地法律采取适当的政策。并且这个问题发生的原因也一定要深挖，并且防止再次发生这也是一个更重要的问题。

丰田汽车公司发生这些问题的背景这是和过去几年业务持续高速发展是有一定关系的。我们企业的发展速度过快，员工和组织结构的成长和发展并没有跟上，才导致了这么多问题的出现，我们是这样理解的，并且正在深刻地反省。换句话说，就是丰田的发展速度已经超出了自身的能力，使得丰田以来最为重视的关于早车造物追求有所松懈。那么今后我们想进一步强化安全和质量体系，比如说刚才我给大家介绍的这些措施以及相关部位进行技术改善之外，还要进一步强化质量管理体系。

对于丰田来说顾客是至上的，顾客是第一。对于顾客来说自己喜爱的汽车安全性能、质量是很重要的。丰田汽车之后要进行的改善措施是加强质量管理。那么我特别认为应该回归到顾客第一，从顾客角度看待情况进行改善。具体的措施有几条： 第一，成立由社长，也就是说我本人直属的特别组织，全球质量特别委员会。这个委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成的。从汽车的设计、制造、销售、售后服务等工序进行汇总并加以改善，这是全球质量特别委员会的工作。通过成立这样的委员会我们认为这样才能够更好地倾听顾客的声音，结合各地区声音做出整改的措施。在中国我们要任命质量特别委员来参加这项活动。 第二，作为质量改善的一个具体措施，为了更直接、更迅速准确地把顾客的声音传达到公司的质量本部、开发本部，今后要加强技术实地调查的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，这就是技术工程部门等，而且要进行强化。此外在召回流程之中，今后我们要更多地反映各地区消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，为了更好、更快、更准确做出决策。

第三，人才的培养。关于质量管理丰田汽车本部有一个顾客第一培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度进行质量保证活动的人才。 以上这些就是我们为了尽早挽回消费者信心，全力改善质量所采取的措施。那么工作方法、人才培养方法我们都要重新进行审视，应该更加虚心听取顾客的声音，安全、质量第一要放到第一位，这是最重要的。为了使制造高品质的汽车早日恢复，并做出努力。另外我们要扎根中国市场，跟供销商、经销商等要把改革措施落实下来。在美国听证会我这样表达过，在所有的丰田汽车车身上都印有我的名字，对于我来说，我有责任领导公司员工竭尽全力持续不断地改善。丰田汽车一直以来把中国定位重要的市场，对于我个人来讲，我曾经担任过中国本部的首任本部长，对中国有着深厚的感情，今后我们会为生产中国消费者喜爱的汽车而继续努力。那么对于这次发生的事件，我再次表示郑重道歉，同时希望各位媒体朋友今后一如既往地给予支持和理解，谢谢各位！