沪餐厅兴"打赏"制度：面对面扫码给服务业小费

记者体验：面对面扫码给小费，一次3-5元

“如果您对我们的服务认可，请用手机扫一扫打赏我们的服务员……”晚市，在黄浦区陕西南路上的很久以前连锁烧烤店里，广播正在用餐间隙时间向食客们介绍店里的“打赏”制度。环顾餐厅记者看到，包括等位接待、点餐、上炭上菜等在内的所有前厅服务员的右手臂上，都佩戴一块附有二维码的“打赏”牌。

此时，一位正在买单的顾客拿起手机对着面前一位服务员的名牌进行扫码，记者看到，一会儿后，通过微信的“面对面付款”功能，4.56元小费直接进入了该服务员的微信账户，不需要按比例向公司缴纳。

从今年开始，服务员“打赏制”开始在上海的一些连锁餐饮品牌中兴起。有人观望，有人跟风。在实行“打赏制”的餐厅中，不仅有连锁烧烤店，还有各种新式中餐厅，或是像海底捞这样的老牌火锅连锁店。

记者随后来到淮海中路香港广场内的南京大排档，门前一块惹眼的宣传立牌上写着大大的“求打赏”三字，其下写着“您的小小心意便是对我工作最大的肯定”的宣传语。与之前不同的是，该店规定的打赏金额为3元，且凡是打赏的顾客还会获得一张10元电子代金券供下次消费使用。

8月初刚刚开始实行“打赏制”的西贝筱面村也是跟风者之一。一位中山公园店的工作人员向记者介绍，为了保证制度的推行效果，店里还特别规定了打赏比例，“譬如今天上工的有十名服务员，那么至少要有80%也就是8个人被顾客打赏到，调动我们的服务积极性。”他说。

顾客：金额不大，多数食客无心理压力

“如果是现金打赏，直接给服务员人民币会感觉不好意思，而掏4块多钱也会觉得拿不出手，通过扫码支付感觉就是给一个好友发红包点赞。”顾客陈女士这样描述她对打赏制的感受。

市民李小姐表示，“感觉挺新鲜的、挺好玩的，反正钱也不多，如果真心觉得服务员做得不错，可以尝试。”在采访中记者发现，大多数上海食客对“打赏”所持的态度都会看具体的服务质量而定，如果感觉对方服务质量特别好，的确会愿意“打赏”，但不会跟风。

而对于打赏是否会有一定的心理压力一问，多数被采访市民表示由于店内气氛比较轻松，目前为止也未遇到过强行推销打赏的服务员，因此不会有心理压力。市民章先生则说，“这和国外给小费差不多，但国外不少餐厅的小费通常是明文规定的，但这个打赏是出于我个人自愿，所以我不是太排斥。”

当然，也有市民对打赏制度本身持反对意见。市民徐先生就说自己不会打赏，在他看来，员工的服务态度好是应该的，而且与国外不同，内地没有小费习惯，因此在餐饮费中已经包含了服务费，不应该再额外支付。

餐企：引入外部考核，重构员工管理模式

所谓打赏，更像是西方“小费”的衍生品。西方小费制度是施受双方在相互尊重基础上表达谢意的方式。国外服务员的工资就是从客人所给的小费中来，一般是付完账以后，按照账单的10%-15%给服务员小费。

那么在本没有小费习俗的国内推行“打赏制”，餐企又是如何考虑的呢？为此，记者采访了最早推行该制度的北京很久以前餐饮管理有限公司，其上海区总监吴春雨说，建立打赏制的初衷和核心理念，就是解决餐饮企业的管理问题。

“对于餐饮企业而言，除了品牌定位和产品品质，最核心的竞争力在于如何激励员工做好顾客服务。员工服务好客户，客户才给老板利润，老板拿出部分利润给员工付工资。这是餐企运营管理最本质的关系链条。”

吴春雨说，小公司老板的做法一般是在店里盯着，直接监管员工达到服务质量，但这样永远做不大。“餐饮企业的发展有个普遍规律，当开到50家店时，优秀的管理体制是可以保证餐厅运营的服务质量，但当开到100家店时，即使再好的管理和制度，也会出现这样那样的问题。”在他看来，开店越多，人员越多，运营的支撑点也就更多，可能出现的管理边界问题也就越多，这就是传统餐饮运营模式根本性的制度缺陷。

“而打赏制的优势在于保证服务质量和客户满意度的支撑点只有一个，就是服务员是否是以优质的服务来获取顾客自愿打赏的，只需保证这一方面不出现管理边界问题，企业就可以良好发展。”

他说，这就相当于引入外部考核，让顾客通过数字化积分或者打赏金额这些可量化的数据，直接衡量员工服务的好坏。建立老板、员工、客户三方都能互利共赢的利益分配机制。

职工：被打赏次数最多者一月创收近4000元

而对于餐企员工来说，打赏制带给他们最实质的变化莫过于每个月的工资涨了。

经过多方打听，记者找到了目前上海地区一天内被打赏次数最多的纪录保持者常楠，1994年出生的常楠进入餐饮服务业的时间并不长，目前在很久以前云南南路店工作。自今年3月店里推出打赏制后，有好几次她仅在一天工作时间里就拿到了高达60多次打赏。“60几次是最多的时候，一般在周五和周末客流大的时间段里。平时的话基本可以有30到40次左右打赏，最少的时候一天10次左右。”她说。

周末晚上9点左右，正值店里高峰时段。记者在一旁对常楠观察了一段时间后发现，她的服务特点可概括为勤快、机灵、有眼色：中列一桌的客人有筷子掉在地上，当客人还在弯腰捡筷子时，常楠已眼尖的看到并转身小跑去了餐具柜，没等客人喊服务员，一双新筷子就已经送了过去；点餐上菜前后忙碌时，她会特别留意经过的餐桌，一旦看到有已经烤制熟的菜品，便会跑过去小声提醒一下以免客人烤糊……

常楠还告诉记者，作为前厅服务员，店里规定可以向顾客介绍打赏活动，但只能提一次，而且是在顾客用餐的后半段。另外，为了不使客人反感，服务员也绝对不能向顾客主动为自己索取打赏。

记者了解到，餐饮行业服务人员的工资通常由底薪+绩效组成，在上海，这两部分的每月工资总和一般在3800-4000元左右。从目前已推行打赏制的餐厅情况来看，所有服务员的打赏次数平均下来一般在一人一天7-8次。每家餐厅打赏金额高低略有不同，这样计算得出，服务员每月工资平均净增600-1000元不等。

常楠也就她自己的工资情况向记者算了一笔账：就按每天30次打赏计算，每次4.56元，一个月30天除去4天休息，常楠在原先工资的基础上每月可多出约3600元的“打赏钱”。近8000元的月工资在餐饮行业中可称得上有足够的竞争力。

“物质激励只是一方面，还有就是能够直观感受到顾客对我的认可，这种认可会促使自己为他们提供更多的服务，我也会感到自己的工作很有价值。”她认为，打赏带来了服务的良性循环。

人力资源专家：巧妙转嫁企业高人工成本 谨防员工价值观发生偏差

人力资源专家屈辉认为，高人工成本目前是餐饮行业普遍面临的困境。有数据统计，该行业仅人力成本一项占比就超过了20%，很多餐饮企业不堪负重。然而现有的工资水平又招聘不到更多的服务员，如果再涨工资企业又支付不起，这样的尴尬下，打赏制度可说是巧妙地转移了人工成本。

对于员工来讲，屈辉认为奖金刺激能在一定程度上提高员工的主观能动性，尤其是在年轻员工与年轻顾客之间，轻松好玩的气氛能增加双方互动。

但她同时强调，打赏制度关键在于管理，核心是为了提高服务质量，激发全员的潜能量，但是管理者必须要把控好。“服务行业的本质是做好服务，不能让员工感到是为了打赏才去服务，这样的话他们的服务价值观就产生了错误，短期也许效果不错，但长时间下来只会适得其反。”

屈辉提到，譬如，建立良好的企业文化是实行打赏制的前提，餐厅本身应该保有的服务标准是什么样的？打赏应该建立在原先的服务标准之上。

餐饮业人士：应以自愿为原则，并非所有餐厅适合

对于打赏制，一位传统餐饮业内人士向记者表示，如果顾客是心甘情愿地进行打赏，实际上是对餐厅菜品和服务质量的一种认可，这也未尝不可。可国人多有“面子情”，且有些员工“活络”，有些员工则相对老实，企业即使做出明文规定不能直接向顾客索要小费，但具体操作上如何界定呢？

他认为，如果真要以顾客作为第三方来评价员工服务的话，最好能够在双方不是面对面的时候进行，这才是最真实的。而最理想的状态还是企业本身能够出示一套奖罚分明的考核制度，“所谓规范服务，就是指一家餐厅的员工服务流程应该是一样的，不能因为小费而有所区别。”

上述人士认为，现在市面上一些比较“潮”的餐厅推出这样的制度，更多的还是一种营销手段。

“新兴餐厅目标消费群是80后至00后的年轻人，接受新鲜事物较容易，相对能接受打赏制度。”他说，客群决定了是否能实行打赏制度。而相对的，一些传统餐饮企业、高档餐厅则会出于客户群、餐厅氛围或档次设定等原因而不适合这种打赏制度。