惠普电脑刚买两天出故障 外包装丢失导致退换货难

央广网北京5月20日消息 据经济之声《天天315》报道，2014年实施的新《消费者权益保护法》明确规定，消费者网购拥有“七日无理由退换货”的权利。但在实际消费中，“7日内退换货”说易行难，一些经销商处处设置“障碍”，使得不少消费者在行使这一权利时，阻碍重重。比如说：有经销商规定消费者在申请退换货时，必须要提供完好的包装盒，否则就不能退换货；还有的经销商规定，包装不完整、破损也不能退换货；还有个别电商平台对于7天无理由退货的条件是，产品不能开机试用，甚至不能拆开。以上这些商家设置的条件能否作为商家拒绝退换货的理由？先来关注一个案例。

上海消费者李女士，今年4月底在网购平台1号店上的一家名为“惠普电脑专营店”的店铺，花8000多元购买了一台惠普一体机电脑，收到货后，李女士的爱人张先生试用了一下电脑，见一切正常，就将包装箱扔在了门外。

让人没想到的是，电脑第二天就出现故障，5月1号，张先生玩游戏玩的正高兴的时候，电脑突然关机，无法再开机。

李女士：4月30号送到我们家的，4月30日下午我们用了一下，5月1日早上用了一下，5月1号下午机器就无法显示、黑屏，开不了机。

记者：自动关机前，是在浏览网页还是在做什么？

李女士：我老公可能用那个电脑去玩了一下游戏，玩的叫“街头篮球”，占用空间很小的。就在他玩的过程中电脑突然黑屏，然后怎么重启都没有办法开机。

消费者先将电脑送到了惠普维修点，维修人员得知电脑只用了两天，便提醒用户可以申请“7天无理由退换货”。李女士4月27号购买的电脑，30号到货，5月1号就向卖家以及1号店申请了换货。卖家答复可以退换货，但要确保包装完好，没有协商的余地。张先生这才想起包装箱扔在门外，出门一看，箱子已经不知去向。

李女士：我们没有想到机器会出问题，所以就将外包装放在楼道里面，回收废品的阿姨可能以为我们是不要的垃圾，就直接把它卖掉了，这可能也是我自己疏忽了，我没有想到，但是我觉得对于消费者来说，不可能我买了机器，我就想到它一定会坏，我就把那个包装留在家里，这个也不大现实。

不能换只能修了，消费者又再次送修电脑，惠普维修点检修电脑后，给出一个让消费者倍感意外的结果，那就是“主板坏了，需要更换主板”。消费者认为，自己买到的电脑可能是次品，于是，她又再次联系卖家，强烈要求退货，卖家则以厂家不收“裸机”为由再次拒绝。李女士又联系厂家，厂家答复，已经帮助协商，但卖家不同意退货，也就是说不退货是商家行为，与厂家无关。

李女士：我当时就觉得商家卖给我的产品是一个次品，我就不能接受更换主板，所以这个环节就搁置下来了。我说我不接受更换主板，我和经销商再协商一下，看看能不能更换机器，但是跟经销商沟通之后，经销商一口咬定说没有外包装他是坚决不能给我更换机器的。我后来没有办法，我就直接和1号店的官方客服取得联系，他们这边帮我们生成了一个业务调整单，我们跟经销商和惠普取得了联系，经销商这边还是不松口，惠普这边有一个客户关系体验管理部的冯小姐就和我联系了，我们大概联系过2到3次，冯小姐说经销商现在的态度非常强硬，就说没有外包装坚决不给我们换货。冯小姐跟经销商沟通时也提出了一个解决方法，他就说经销商能不能先发一台机器到上海这边，然后我们检测机器有没有问题，直接将我们之前买的有问题的机器再装到包装中，再退还给经销商，但是经销商坚决不同意，所以我们实在没有办法解决这个问题了。

消费者提供了一段录音证据资料，录音中，惠普维修点的工作人员告诉消费者，电脑要修好必须要换主板。

记者：现在除了换主板，就没有别的方式能解决吗？

维修点工作人员：没有，因为这东西坏掉了。

记者：就一定要换主板的，对吧？

维修点工作人员：对。

记者：没有外包装就不能退换货是经销商的要求，还是惠普规定的？

维修点工作人员：这个应该是三包法规定的，就是退换货的规定，但是惠普这边应该是如果你能找到差不多大小的盒子，然后把这个装在里面，不影响它运输都可以，因为机器实在太大了，我们这又没有那么大的盒子。

卖家和厂家双方相互推脱，李女士也一头雾水。从5月1号消费者申请退换货到今天，已经过去19天，早就已经超过7天，消费者还能否申请退换货？到底是谁设置的退换货“障碍”？

记者先从1号店客服人员那里核实到，李女士第一次申请退换货的时间是在5月1号，申请时间没有过期。

记者又向卖家核实拒绝退换货的原因，核实时，卖家提到两点，一是厂家不收“裸机”，所以他没法退换货，二是他认为消费者提出的是无理的要求。

卖家：国家有自己的三包法，包括各个平台，每个网站都有一些自己的要求，大致是七天无理由退换货，这是我们遵守的规定，因为在5月1号时，它的机器不能正常使用了，去了维修站他认为是硬件问题想更换货，我当时也同意退换货。5月3号上班的时候，我在公司就已经给他打过电话，说这台机器你要觉得有问题，我们给你向厂家换一台新的可不可以。他说没有问题，现在你首先要做的就是把原包装箱包装好，我要去退回给厂家，他说原包装箱没有了。

厂家有一个DOA的流程，就相当于换货的流程，我们要把所有资料自己提前备份出来，另一部分就是把当时购买的机器的所有配件装好，然后委托上海当地的维修中心收走，收走以后会给它开一个单子，我们叫DOA索赔单，单子上有一个号码，我们再用这个号码向厂家申请到全新的机器，这是一套正常的流程。现在包装箱都没有，我们手里没有这种特色的包装箱去代替，厂家不收，只能让客户去维修，所以不管客户告到哪，告到工商还是告到315都是没有理由的，你没有包装箱你找谁说理去。

在这之后，记者从惠普官方客服处查询到，厂家方面确实有相关规定，但是，客服还提到，可以和经销商协商处理，也就是说是否退货是由商家决定的，和厂家无关。

客服：您应该说的是27-N174CN的这款对吧？

记者：对，没错。

客服：如果是这样的情况，那这是能够正常查到的，这里面有这样一个正常保修。

记者：惠普这边是不是有这样的规定，说这个产品的外包装丢失了，这个产品就没有办法退还了是吗？

客服：是这样的，女士，因为这边如果要退机或者换机，外包装一般是要齐全的，没有一些相对应的损坏，如果外包装已经丢失，您可能需要跟经销商协商。哪怕您购买了半年，在你和经销商沟通成功的情况下也可以帮您更换或者退机。

李女士的新电脑刚用两天，就出故障，就需要更换主板，故障原因到底是什么？厂家为什么拒绝退换货？记者后来又再次致电惠普官方客服，客服人员答复，会将问题反馈给相关部门，稍后会有专人回复。

后来，记者接收到惠普售后服务部门的常女士发来的邮件，惠普方面答复，在收到栏目组电话后，第一时间联系到张先生，在了解了具体情况后，厂家已经向他表示了歉意，并告知张先生，厂家已经和经销商协商好，将会在近几天为他换机。

关于这一案例，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师邵桐进行了分析与解读。

经济之声：卖家告诉记者，他们拒绝退换货，主要是因为厂家不收“裸机”，而且他还认为，消费者提出的是无理的要求，没人会给予支持。消费者提出的退换货要求是无理要求吗？

邵桐：我认为以没有包装来拒绝退换货是没有法律依据的，我们现行的国家的法律法规以及当地的政策对此都没有明确的规定，因此经营者以这个理由拒绝消费者退换货的要求是没有法律依据的。

芦云：目前国家工商总局正对网络销售商品的“七日无理由退货”征求意见，它对于商品的完好是有明确定义的，它规定商品完好是指商品本身配件及附带的防伪标识、商品吊牌、商品合格证和使用说明书齐全，这里面并没有说到包装。此外，消法第25条规定的无理由退货说的是商品完好，不是包装，包装只是为了保证商品本身性能的一种附带物品，所以仅以包装不存在为由拒绝履行退换货的义务是没有法律依据的。

邵桐：我们国家的家电三包规定，如果产品自售出之日起，七日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理，退货时销售者应该按发票价格一次性退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。从这条规定看来，消费者完全有理由向销售者要求退换货。

退货、换货以后的责任就涉及到销售者与生产者或者供货者之间的责任分配问题，与消费者没有任何关系。如果有消费者在遇见此类问题，可以坚持主张要求销售者承担退换货的责任。

经济之声：退换货的快递费应该由卖家承担还是由消费者承担？

邵桐：法律规定在这种情况下，如果是产品质量的问题，快递费肯定是由经营者来承担。如果是无理由退换货，应当是由消费者来承担。

芦云：在无理由退换货的情况下，法律除了规定由消费者来承担快递费之外，还赋予了经营者和消费者的约定权，例如经营者可以做出更高的承诺，既无理由退货也承担运费。

经济之声：新电脑刚用两天，就出故障，就需要更换主板，消费者认为电脑是不合格产品，是次品，两位对此怎么看？

邵桐：在本期的案例中，这种情况肯定不是无理由退换货，应当是产品质量本身存在问题。在这种情况下，商家以没有包装来拒绝退换货肯定是违法的，而且消费者保护法中已经明确规定，经营者不能以格式条款或者通知变成告示等方式排除或者限制消费者的合法权利，从而加重消费者对消费的不公平、不合理的规定。所以即便你把这个东西写到合同中，这都是无效的合同条款或者无效的约定。因此在这种情况下，经营者不要找任何理由，因为这是法定的。

芦云：我们应该对这个案件的性质有一个定性，消费者本身有七天无理由退换货的权利，但是当时受制于包装的问题，她的这条道路被堵死了。现在这个案例应该被定性为产品的质量问题，所以应该遵循产品质量法，包括消法第24条的规定。

此外，我还要提醒消费者一点，如果是产品质量的问题，退换货所产生的必要费用需要由经营者来承担，只有在无理由退换货的情况下，费用应该由消费者来承担。