携程“金牌酒店”问题曝光 坑人黑店频出

现在很多人在计划外出旅行前都习惯通过在线旅游平台来完成订酒店、机票/火车票预订等事宜，而提供出行产品的旅游电商类网站数量不少，这些网站在让消费者的出行变得更加方便快捷的同时，也逐渐暴露出较多问题。通过近期爆出投诉案例来看，一些在线旅游平台给客人推荐的酒店存在名不符实、虚假宣传甚至是黑店等问题，其中较为严重的就是携程的“金牌酒店”。

       黑店、标准缩水，“金牌酒店”名不副实

近日，有记者在在携程网上预订杭州西湖附近的酒店时发现，排在网站前面的酒店都带有携程金牌的标识，杭州景灵山庄大酒店就是携程网推荐的金牌酒店，据网站介绍这是一家2014年装修的三星级酒店，位于西湖风景区老和山马家坞。但当记者找到这家酒店，酒店实景和网上的介绍大相径庭，而且记者在这家酒店并没有看到三星级酒店标志。结果酒店负责人承认他们并不是三星级酒店，而是所谓的准三星级。在携程网上标注的三星级是酒店自己上报，携程网未经过核实就挂在了网站上。

无独有偶，天诚优品酒店公寓同样是携程网推荐的金牌酒店，网上介绍说这是一家区别于传统酒店的高端公寓，在这里能享受到高端酒店的舒适与安全。当记者入住这家酒店后，却发现这竟然是一家黑店。入住时发现酒店名称是“杭州丽君服务公寓”，刷卡结账时商户名称又变成了“杭州西部尚艾酒店有限公司”，开发票的单位却是“杭州红街酒店管理有限公司”……一家携程推介的“金牌酒店”却牵出了4家酒店；更为惊人的是以4家酒店的名称为关键词在全国企业信用信息公示系统（浙江）查询后，均显示“无查询结果”。所谓“金牌酒店”竟然是未经注册的非法黑店。

如果说上述事情都是发生在杭州，会不会是个别城市的问题，那么在四川峨眉山市发生的事情证明这并非个案。日前，成都市旅游局向成都携程国际旅行社有限公司开出了1万元罚单，其违规事由就是2014年10月为游客订购不具有经营资质的酒店。成都市旅游局开出的罚单显示，2014年10月旅客宋某、韩某通过携程网向成都携程国际旅行社有限公司订购了乐山峨眉山二日游产品。成都携程国际旅行社有限公司为游客订购了峨眉山梵米林酒店作为宋某等人的旅游团队住宿酒店。经调查并通过峨眉山景区管理委员会和峨眉山市工商部门认定，该酒店未取得工商营业执照和未设立登记，不具有经营资质，是名副其实的“黑店”。更令人惊奇的是，被罚款后的携程还依然将这家没有宿经营资质的酒店放在网站上作为峨眉山酒店的前五位推送，并挂上“金牌酒店”的标识予以推介。

       资格审查流于形式

对于上述曝出的携程网金牌酒店变成黑店或是酒店等级名不副实的问题，携程方面曾回应称：此前媒体报道中的个别酒店，因网站信息更新不及时，导致信息与实际情况不相符，公司将加强监管、审核流程，避免类似事件的再次发生。但实际原因却是携程网对于酒店加盟在资格审查方面存在极大缺失。在携程网的“酒店加盟”页面上，只需输入一个手机号码和邮箱地址，即可进入携程酒店加盟的申请环节。只需填写酒店名称、地址、联系电话和房型等简单信息，并再确定“佣金意向”、提交“身份证证件”后便可提交加盟申请，等待携程工作人员的联系。而通过与携程工作人员的沟通得知，酒店加盟前携程并不会有专人前往实地审核，审核都是通过电话进行，“主要是核对房型房价，审核通过一小时后，酒店就能上线售卖”。该员工这样说道。由此可想而知，仅仅通过电话审核而无需提交工商营业执照、组织机构代码证或税务登记证，酒店的经营资质和服务质量根本难以保障。

       高佣金低报价 控制酒店低价竞争

除了酒店加盟过程中资格审查的缺失，为了高佣金低报价，酒店低价恶业竞争也是导致携程网“金牌酒店”问题多多的原因之一。据携程网的业务人员介绍，要成为携程网的金牌酒店，双方要签订《合作伙伴备忘录》和附加协议。网上的排名高低则要看谁给携程的佣金更高，这就变相促成了携程网控制下的竞价排名。有业内人士说，要做携程网的金牌酒店，除了高佣金之外，还有一个必备条件就是报价必须比竞争对手都更低。而这种恶性低价竞争的结果就是必然导致“黑店”、服务标准大幅缩水等一系列问题。

       在线旅游亟需监管

近年来，与在线旅游相关的投诉日渐增多。国家工商行政管理总局7月15日发布的消息称，今年上半年，国内网络购物投诉增速迅猛，旅游、餐饮问题凸显。其中，受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍。有记者发现，消费者反映的问题主要集中在退票扣费比例高、订单产品被更改或取消、网上宣传与实际不符等方面。

根据艾瑞监测数据，2014年中国在线旅游市场交易规模达3077.9亿元，同比增长38.9%。业内专家分析指出，随着在线旅游市场规模快速增长，问题频出也反映出这一新兴市场的监管难题。实际上2013年10月1日正式施行的《旅游法》第四十八条已经明确，“发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确”。不过，“可能是立法时有意或无意地忽略了在线旅游机构，《旅游法》难以覆盖它们，应该说，存在先天不足。”有专家指出目前法律法规对在线旅游机构的监管存在空白。

那么，在《旅游法》先天不足的情况下，监管部门对于在线旅游机构真的无计可施吗？相关专家指出，现有的《公司法》和《消费者权益保护法》有能力规范和约束在线旅游机构。就携程“金牌酒店”一事，消费者可以向消费者权益保护协会投诉或向法院提起公益诉讼，进入准司法或司法程序。应当由司法机关调查取证，查清事实，再根据法律定性，做出处罚。”