【逆行者】信访接待人：怀一颗热心 为医患搭桥

在医院里会听到各种声音，看病问诊的说话声、心电监护的仪器声、新生儿的哭声等等。这里最让医生紧张的声音，可能不是抢救室里的心跳声，而是来自患者或家属的抱怨、争吵甚至辱骂声。碰到负能量，人人绕道走，却有一群最坚定的 “逆行者”，他们就是医院里的信访接待人。“干这一行，都得有点情怀。”清华大学附属北京清华长庚医院医患关系协调办公室主任樊荣说。

改善医疗需要给医患搭桥

患者日益增长的健康需求和当前医疗发展不平衡、医学本身有限性、风险性、未知性之间的矛盾，是导致医患关系较为紧张的一个根本因素。为了改善医疗服务水平，提升患者的获得感，医疗机构自身已在做多种努力，设置医患办就是一个重要的体现，目的在于辅助畅通医患沟通渠道、化解矛盾和误会、弘扬医学人文等。在清华长庚，院长信箱、抱怨专线、电子邮箱、现场来访等各个渠道收到的患者反馈，统一归口医患办负责处理。大到医疗纠纷，小到咨询建议，医患办事无巨细地为患者提供方方面面的服务。

目前，清华长庚医患办有樊荣、赵晓兰、覃涛三位工作人员，平均每月都会收到近二百封感谢信、意见反馈和各种投诉电话。除了现场协调解决外，其他意见汇总后，会通过院长信箱立案系统，将不同的意见反馈至相关科室，请科室主任填写改善意见，报医院总执行长审核并督促改善措施落实到位。对于患者反映集中的典型问题或是涉及多部门的问题，医患办会每月总结上报并定期组织召开讨论会，提出整改方案,推动相关工作制度化。“ 现在我国的医患关系还在经历阵痛期。我是医生出身，以前给患者看病，现在给医院这个机构看病，都是在造福患者，真心希望能为医患关系的改善作点贡献 。”樊荣说。

医患办的工作，多是代表医院去与患方沟通，同时，也要代表医务管理部门与本院的临床医疗工作者沟通，与院领导沟通，甚至与上级卫生行政部门、司法部门沟通。在多重的角色之间，信访人需要非常强大的沟通能力以及业务、协调、掌控能力。站在公正的立场上解决矛盾和纠纷，是清华长庚医患办工作最基本的原则，但有时却不被理解。“医生觉得我们是患者的代言人，患者觉得我们是医院的挡箭牌，工作确实不好做。”樊荣有点无奈地表示。

一次，一位医生正在诊间内为患者检查隐私部位，锁上了门。门外一位七十多岁的老爷子敲门，医生请他稍等一下。不料老爷子耳背听不见，敲门声越来越大，医生抬高嗓音说了好几遍,敲门声也没有停。最后医生也有点恼怒，出来说了他几句。老爷子原先是一家医院院长，如今被比自己年轻的医生数落，态度接受不了，坚持要医院开除医生并让医生面对全院职工向自己道歉，一路上访到了国家信访局。几经协调不成，最后，樊荣为了医生的正常工作，自己掏钱买了礼物，带着医患办的工作人员到老爷子家里登门道歉，才解决了这件事。当事医生事后也非常感激他们。“患者的正当诉求我们会尽力满足，医生的尊严我们也会全力维护。建立良好的医患关系需要医者与患者的共同努力。我们首先希望的是临床部门能够信任我们，配合我们的工作。”樊荣说。

用热心贴冷脸 相信它会暖的

“有时是治愈，常常是帮助，总是在安慰”。特鲁多医生的墓志铭在百余年间已成为全世界医疗机构及医务人员所坚守的座右铭，同时也是医患关系协调人员践行的准则。“我们收到的投诉中对服务态度和质量的投诉占多数，所以我们大部分时间是在安慰和解释。”清华长庚医患办负责接听“抱怨专线”的赵晓兰说。

此前一位前来投诉的老太太，经赵晓兰几次调节后，终于消除了不满。见老太太腰不好，走路特别费力，赵晓兰每次送她回去，都会一直送到医院外面、她老伴儿来接她的电动车上。后来有一天，在离开医院的路上，老太太突然认真说道：“你当我女儿吧。”赵晓兰的母亲去世得早，听到这话，也被触动了，至今提起，眼眶也不禁微微发红。

医疗纠纷的调解工作需要付出大量的时间和精力，当然也要承受很多委屈，被人指着鼻子骂，甚至有轻微肢体拉扯的情况并不少见。“有一次，患者把我手里抱着的文件夹抢过去摔到了地上，还有一次我被人堵在办公室里骂，那人就站我工位边上不让我出去。”赵晓兰回忆道。即使有一次赵晓兰不小心伤了脚，坐着轮椅、拄着拐杖到现场处理纠纷，到病房看望患者，也不免有心怀怨愤的患者对她发火。

尽管如此，医患办的工作人员依然以一颗热乎乎的心，去迎接每一位冷脸的患者。樊荣说：“患者肯花费时间和精力来信来访，一是因为他们需要你；二是因为信任你，相信你能帮他解决问题；三是因为他们希望医院变得更好，否则就不会来找你了。所以，要敞开怀抱，以开放的心态面对患者的投诉建议。某种程度上来说，患者的投诉是医院管理改善的财富。”

协调医患关系是专业也是技艺

清华长庚医患办最年轻的工作人员覃涛，辞去了公务员的工作来到医院，初衷就是想接触不同的人，提高自己与人打交道的能力。在两年的时间里进步飞快，对这份工作也有了更深刻的认识。

不少人认为只要有耐心，能“忍”就可以做这份工作，其实绝非如此。“做我们这个工作整体素质必须高，既要懂得医疗、法律等专业知识，又要具备耐心、公正等素质，最重要的还是沟通能力，换句话说就是情商。”覃涛说。

情商，决定着一个人面对冲突时的心态、处理应对的方法和自我调适的能力。情商高的人可以“大事化小”，情商不足的人则可能“火上浇油”。樊荣常教导覃涛，“信访人得像水一样，包罗万象，面对形形色色的人群和各式各样的矛盾问题，都要能够接受、包容、理解、共情和有效处理。”

他们曾处理过一个复杂的案例。一位被送入ICU的急性脑出血患者，其朋友在交了3万元押金后便再无踪影。患者的病情经过初步治疗逐渐趋于稳定，但仍然没有意识，成为了一个无主、无意识、无费用的“三无”患者。经了解，患者来自安徽农村，与丈夫生有一儿一女，儿子八岁时，丈夫因车祸高位截瘫，独自一人难以支撑的她狠心离开了家，此后二十多年杳无音讯。交了3万元押金的是她的现男友，家中还有弟弟和妹妹。这几方里，有十分贫困的，有不认同她当年离家行为的，有认为自己已经仁至义尽的，都不愿意带患者出院。医患办与他们反复沟通了一个多月之久，晓之以情，动之以理，并答应为患者争取最大形式的救助，最终患者的儿子将母亲带回老家，事情得到了妥善的解决。处理过程中，想尽办法联系、费劲口舌疏导、又全力协调救助……当这位患者终于有家可归，他们甚至有一种“救世主”式的幸福感。

“当然，偶尔也有感到伤心、压抑和无助的时候。”医患办的几位工作人员都明白，这个岗位是抑郁症的高发人群，其他医院都有因无法承受压力而被迫离岗的人。“干我们这行，需要一个强大的心脏，以及家人的理解。”樊荣的办公桌上和电脑桌面都是家人的照片。每谈及女儿，他就一脸幸福地说：“女儿是我的充电器、强心剂、百忧解。”

当前这个医患关系最困难的时期，也正是医患协调最被需要的时期，每一个信访接待人都应该相信，今天流的每一滴汗，走的每一步路，都将是未来重铸医患和谐的基石。