中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生
尹虹：谢谢，非常感谢网易的盛情邀请，去年我也参加了这个活动，给我很大的触动。网易家居在家居频道中在短短时间做到遥遥领先，说明他们在家居行业花了很多的功夫，取得了很多的收获，因此在行业中占了比较大的比例，在这里衷心的表示祝贺。
我来自于建筑卫生陶瓷行业，主要涉及瓷砖和卫浴。这两个细分行业在售后服务概念上还是有所区别的，品牌功能上是有区别的。十大泛家居行业电话售后服务的调查中，建陶和卫生陶瓷行业虽然不是很好，但是跟去年相比有所提高。瓷砖连续两年排在最后一名，今年成为第九名，已经是很大的进步，。卫浴从第四名提升到第三名。瓷砖跟很多的泛家居产品是不一样的，中间有经销商、设计师、建筑商，因此售后服务的战线比较长，得分比较低是正常的。但是有一半的企业进入到90多分，一半的企业只有50多分，中间六、七十分的企业比较少，说明重视品牌的企业都在不断的增长。卫浴行业也进步了，主要得分与安装和使用保修期，从家居行业的发展来看，卫浴的知名度是比较高的行业。
有很多排行榜规则没有事先公布，但是网易家居的活动评分和调查过程都是透明的。不需要企业报名，对行业来说是比较公平的。参照售后服务完善的行业，例如比较完善的家电行业，对瓷砖行业有很大参考价值。瓷砖行业涉及到经销商、建筑商、设计师，售后服务怎么做，如果不知道怎么去开展，看看网易家居的调查，这是基本的参照了。
现代企业的发展从单一产品到全方面的竞争，包括产品质量、品牌以及售后服务。这些年暴露出的问题都是从售后服务开始的，像达芬奇家具事件。质量问题是售后服务的导火线，缺乏沟通渠道，不可能有了解和理解，如果没有了解和理解的话，就不会全面的合作，也会影响到产品的形象和品牌发展。网易家居的电话售后服务做得非常好，我们行业在售后服务方面要跟家电行业要多多学习，跟泛家居行业多多的学习，希望网易家居搭建很好的沟通渠道，使整个行业向前发展和进步。
主持人：感谢尹虹先生的精彩发言，我们相信把营销服务上升到企业形象，使服务成为企业经营的主旨，是最有竞争性的服务策略。
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
