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孩子玩四天游戏充值1.4万家长退款难

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近日,河北保定的赵女士向澎湃新闻反映,4月19日至24日,她11岁的大儿子用亲戚的手机玩《逃跑吧少年》等三款游戏,在4天时间内充值66次,总计14684元。

24日,亲戚发现扣款账单,要求赵女士向苹果客服申请退款。但未通过苹果的审核,无法退款。赵女士又向游戏方提交退款申请。其中一个游戏方称如果通过退款审核,只会退出充值金额的35%。

截至5月19日,赵女士并未收到退款。

对此,澎湃新闻先后联系了白日梦网络科技、心动网络及苹果公司客服。其后,苹果方面表示,已经由客户关系部门处理此事,正在和游戏方联系,正常情况下将在10天之内处理完。

消费者投诉

赵女士向澎湃新闻反映称,因为当地疫情,四月中旬,11岁的大儿子要居家上网课。4月19日至24日,大儿子在用大姑的苹果手机上网课时,开始在手机里玩《逃跑吧少年》《香肠派对》和《球球大作战》这三款游戏。4月24日,赵女士接到大姑的反映,称其收到多笔游戏充值的扣款通知,总计14684元。

这几款游戏默认微信、QQ等自动登陆方式,孩子通过赵女士的QQ号登陆了该游戏,直接跳过了未成年人游戏实名认证的环节。因孩子大姑有好几个手机,并未注意到,且手机苹果App 商店此前登记过自己的实名信息,并绑定了自己的支付宝账号,所以,最终产生了充值消费行为。

赵女士向澎湃新闻提供的账单显示,4月19日至24日4天时间内,该手机账号共充值66笔,最高金额为648元,总计14684元,充值的时间段集中在早晨9时许、下午晚饭时和晚上8点左右这段时间,存在短时间内多次支付的情况。

4月24日,赵女士向苹果客服申请退款,并提交了退款报告,但赵女士称,苹果公司以钱款流向了游戏公司为由,拒绝退款。

此后,赵女士致电游戏开发方公司提出退款申请。

其中《逃跑吧!少年》开发方白日梦网络科技有限公司回复赵女士称,游戏不存在自动扣款的情况,进行充值行为时,是需要用户主动发起充值请求的,并在发起请求后,输入正确的支付宝、微信等支付软件的支付密码,才可以充值成功。经查询,赵女士反馈的充值账号,实名认证信息为成年人,并非未成年人。赵女士需准备相应材料证明该账号与未成年有关。

对于赵女士的退款请求,该公司表示,游戏方退款会以充值金额的35%予以退费。

赵女士并不认同游戏开发方给出的退款金额。对于游戏登陆问题,赵女士称,大儿子在登陆游戏时用的是她个人的QQ号登陆,所以游戏公司认定是成年人登陆,而并非是大儿子,此外,与该公司的说法不同,在充值游戏时并没有输入支付密码便扣款成功。

处理进展

澎湃新闻接到赵女士的投诉介入此事。5月18日,苹果公司客服一名工作人员告诉澎湃新闻,对于赵女士的诉求,已经交由客户关系部门处理,正常情况下在10天之内处理完成。

前述苹果公司客服工作人员称,如果审核通过,苹果公司将全额退款,用户无需再向游戏公司沟通。

5月19日,苹果客服联系了赵女士,表示苹果公司还在和游戏方联系,将会在七到十个工作日会有结果。

5月17日,《逃跑吧!少年》游戏公司白日梦网络科技有限公司回应称,会让专业部门再联系赵女士。同日,《香肠派对》游戏研发心动网络公司向澎湃新闻发来退款操作说明,说明称,针对未成年人误充值的情况可发起退款申请,家长需手持身份证露脸正反面、户口本孩子页、亲子关系证明拍照上传。

相关法规

澎湃新闻此前报道,2019年11月,国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,该《通知》要求,网络游戏企业应限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务,未满8周岁的用户不得进行游戏服务;8周岁以上未满16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元人民币,每月充值金额累计不得超过200元人民币;16周岁以上未满18周岁的用户,单次充值金额不得超过100元人民币,每月充值金额累计不得超过400元人民币。

2020年5月19日,最高人民法院印发《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》的通知,规定限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

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