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前途出国副总裁孙涛:留学服务机构是"伯乐"(四)

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机构并不是做一些杂事,机构针对两种客户,他的服务是不一样的,真正那些比如说本身很优秀的,他就是冲名校的,这样的学生其实更需要的是一种指导。

第四部分:留学机构服务

变化:从留学申请发展到留学产品

网易教育:您在这个行业内已经十多年了,就您体会而言,咱们这个留学服务这方面发生了什么样的变化?

孙涛:我觉得变化其实最近这三年间变化最明显,因为之前,比如这个行业,其实中介行业,留学行业,在中国就二十年,最早做留学做中介的九十年代开始做的,那时候主要的国家你可能也了解,像比如说日本、韩国、俄罗斯、英国、澳洲,是相对比较传统的留学国家,那时候更多的是一种服务,还有申请的一些细节的把控,但是2007年之后,美国留学异军突起,美国又比较较真儿,他对海外教育可能一方面作为一个收入来源,但是他又要保持一定的标准,他还不希望通过这个改变他国内的教育体制和教育质量,所以他可能是对这种,尤其是名校,他又不缺钱,就想挑最好的学生,这个时候学生要想达到他的要求,可能不是一年两年能够练出来的,就需要长线,这个时候才会出现一些什么呢?除了申请那个关键环节之外,延伸出来的前面的一些规划服务、培训服务,这个东西产品现在越来越多,我觉得这三年可能主要这方面,就是在留学的产品上。

之前咱们没有所谓的产品,之前的话就是大家签个合同,你要去英国?那我就帮助你,就这么简单,但是现在的话不一样了,除了有这个合同之外,你要考虑小孩到那边适应不适应,你为了更好的适应,在国内可能提前就要上一个类似的这种比如说海外的生存营,这种产品,所以这种产品现在越来越丰富,越来越多样化。

网易教育:变化主要是这三年来形成的很明显的变化。

孙涛:我的感觉是这样的,而且这个变化我也很自豪的讲,我觉得之前咱们一些传统的同行或者机构,可能因为大家的注意力还是放在传统的留学的国家上,美国我觉得客观的评论,可能新东方在美国方面我们的优势更明显,因为最早就是做托福培训,GRE培训,所以可能对美国的把握,对美国学生的这种客户的把握更准一些,这方面过去三年前途这边真的是做了很多尝试,现在好多很炫的名字,什么H计划,可能一听大家也不知道是干吗的,其实都是我们现在为那些将要出国,尤其是去美国读书的高一学生、大一学生,他们可能大四才走、高三才走,没有关系,这些年,你在高一到高二两年,大一到大三这三年也别闲着,你可以做点准备,为了到了国外能够更好的快速适应,快速成功。

网易教育:也就是说前途出国在留学服务探索方面做着一个引导、引领的作用?

孙涛:我觉得可以这么讲,而且这也是俞老师的一个理念,他也希望,毕竟新东方我们就是跟留学两个概念就是挂钩的,一想到留学可能想到新东方,一想到新东方就想到留学,我们也特别希望在留学这个领域里面,第一更好的帮助我们的客户,第二的话能够引领一些潮流,因为这个行业的确二十年,虽然很新,但是过去二十年好多做法其实还是比较常规的,现在比如大数据,什么各种各样的很炫的,什么在线培训,在线教育,其实都已经慢慢的开始对这个行业产生了一些冲击和影响,虽然现在这个影响还不是那么大,但是我们也可以主动的去把一些跨行业的经验拿到这个教育里面来,可能更好的适应现阶段这个年代人们对留学的需求。

预测:留学大数据将受到重视

网易教育:在未来几年还会不会出现一个比较明显的留学服务方面的变化,就像前三年一样?

孙涛:我觉得会的,我自己在这个行业里面我自己的判断是这样,未来的话第一这种留学产品的多元化,肯定是个趋势,你不能光盯着留学申请那一小块业务,必须要把他出国之后咋办,他出国之后还要找工作,你帮不帮他?他出国前两三年不能闲着,还要把语言培训弄好,当然更主要的还是要把那些什么学术技能各方面弄好,所以你发现可能以前我们只聚焦在他出国那一年,但是现在他出国前三年,出国后可能还有五年,等于是九年时间你要去考虑他应该做什么,这个时候产品你想肯定会越来越丰富的。

第二个,现在就像我刚才提到的,冲击名校只是极少数学生的志向,大部分同学还是希望去一个更合理的定位的学校,去那边感受,这些学生他们可能对于结果的这种重视程度,就不像那种名校的,我非要去什么学校,不然的话我就不去,这些孩子对自己有很清晰的认识,他们需要的是整个过程中能够享受到更好的服务,而之前咱们这个行业的服务相对来讲可能主要聚焦在申请的一个环节,还是那样,现在学生需求多了,你就要提供更多的服务,让他满意,让他能够更好的成长,因为现在好多家长和孩子提出这么一个口号,就是申请本身也是成长,我觉得这个还是挺有意义的,申请以前我们觉得是一个什么琐碎的活儿,找个中介帮你办了得了,但是现在好多孩子也希望自己参与进来,好多家长也希望,你连申请都不会,到了国外怎么适应?所以他们也把整个申请当成一个成长的过程,这个时候机构对他们的引导和服务越来越重要,所以我们说的第二个趋势,就是服务的这种体系的搭建,服务的重要程度越来越重要了。

第三个的话就是我刚才提到的大数据,因为留学二十多年,中介,很遗憾,因为之前也没有大数据这个概念,或者没有这个工具去做这个东西,现在这个概念意识大家已经很接受了,而且有了很现实的这种软件或者工具,帮助大家把留学这个大数据,但是每年你想出去四十多万人,这些人他怎么想的,他去哪儿了,他申请这个学校最后没去,为什么?这些东西以前其实都是黑匣子,也没人管,无所谓,因为这个行业市场也还不错,但是今后可能对于这种人群细致的分析就越来越需要各个方方面面的数据,而这个数据一旦出来之后,可能对未来的一些这种服务和产品的开发会有帮助,对客户会有帮助,甚至对咱们了解中国人出国这个大群体,我觉得都会有很多帮助的,所以我觉得再归纳一次的话,第一个产品多样化,第二服务越来越重要,第三可能未来这种大数据,新的理念对这个行业的冲击肯定会逐渐逐渐显现出来的。

应对:在业务规划、员工素质上下功夫

网易教育:您介绍的这三个方面的变化,是不是也代表着咱们前途出国会在这几方面来进行一些更多的尝试?

孙涛:是这样的,我们未雨绸缪,看到这个问题就要做准备,虽然好多事情可能做起来不是一天两天的事情,但是让我们感到很幸福的事情就是,这个行业很年轻,未来起码十年二十年,你有很多事情可以做,你可以改变这个行业,我觉得这个也是我们在这个行业里做的人觉得特别幸福的一个事情。

网易教育:您刚才也介绍到,因为咱们的留学服务伴随学生的时间是越来越长,但是我觉得所承担的责任也是越来越大。

孙涛:对。

网易教育:对咱们前途出国来讲,咱们是怎么来应对这个趋势的,您能不能有一些具体的透露?

孙涛:留学这个工作对于一个家庭来讲太重要了,责任重大,所以我们只能说在我们的业务规范上,还有员工的这种素质模型上,我们都希望能够更好的,咱们不求结果多么的超出你的预期,但是起码我们不希望耽误孩子,可能在服务质量上,我们内部一些管理管控的手段各方面,但是总体感觉,其实现在因为这个行业发展很快,可能也会出现比如说个别的可能不满意的或者什么的,但是我觉得总体来讲,我觉得新东方和其他机构可能有一个不同就在于,新东方毕竟我们还是很珍惜这个品牌,而且假设出了什么不开心的事情,新东方这个牌子跑不了,我们都需要帮学生最后赶快补救、处理什么的,因为最近可能大家也听到有些教育机构可能真的出现了比如说撑不下去了,然后就跑了,客户也很惨,但是新东方这点,也是我们觉得做这个事情特踏实的一点,就是再怎么弄,结果好都好,假设你出现不开心的时候,起码新东方还可以帮你解决,还可以去倾听。

文化:海归员让留学服务行业更洋气

网易教育:其实提到新东方,提到新东方的老师,可能很多学生都会有一些印象,新东方老师是这样的,他们带着这样一种精神风貌,咱们前途留学,前途出国这边的老师们,您觉得是怎样的一种状态,是不是跟新东方老师是一样的?

孙涛:我觉得这个特逗,你要是如果能够去新东方大楼里面看一看,因为我们在六层和七层是前途办公的场地,可能一层到五层,八层九层都是学校或者集团,你坐电梯就能感觉出来不一样。

网易教育:真的有不一样?

孙涛:真的不一样,当然精神风貌上我们有新东方这个大的企业文化在,但是除了这个大的企业文化之外,还有前途一些特色化的文化,比如我们现在海归的比例越来越高,大家你会发现可能最表面上,你从言谈举止,穿着打扮上发现这个行业好像跟传统的培训行业不太一样。

第二我觉得现在好多真的是有实力的名校海归加盟到这个行业里面来,他们对这个行业的改变可能更深刻一点,你看我刚才提到的那些产品,真的好多时候就是他们到国外吃过亏,上过当,然后他们才会想,在国内如果说能更好的去提前补习一下,到了国外可能过得更开心一点,所以我们想我们可能在人才上,在这种,总体来讲还是比较洋气的一个行业。

网易教育:高大上。

孙涛:有点高大上,对,有点这个感觉我觉得。

网易教育:您觉得不同时代或者不同国家的海归,还有各种不同情况的海归,他们对留学的认知是不是一样的?

孙涛:不一样,这个很逗,因为我身边海归很多,我自己属于英国回来的海归,英国海归是英国的一些感觉,美国海归又分呆的时间长的或者时间短一点的,那个感觉有点像咱们比如,中国其实也一样,地大物博,比如东北的同事可能我们觉得,东北人有一个特性,比如说南方的同事有南方的特性,中国人咱们出去读书,虽然可能不像在那个地方,就是国外不是你的故乡,但是出去哪怕你时间短,一年,时间长七年八年,你多多少少都会带上一点点那些国家的一些小的印记在里面,在我看来好像英国回来的对服装更注重一点,美国回来的可能更加豪放一些,就类似这种,还是有一些细微的差别的。

网易教育:您是不是特别享受在这个团队中的工作,我看得出来,是不是这样?

孙涛:是这样的,一方面咱们现在本土员工有一定的比例,本土员工出国之后成为海归有一部分的比例,而且现在还有一小部分的比例可能5%左右,是真正的外籍员工,我们团队里也有,宾大的,或者南加大的,或者是那种国外所谓的高材生,他们来了之后又带来不一样的地方,所以整个氛围有点那种大杂烩,就是各地,中国各地的,世界各地的海归,还有世界各地的洋学生,老外什么的,在一块,真的是我觉得可能前两年会有些这种磨合、不适应,但是一旦大家适应之后就会有碰撞,然后可能就会出现很多很好的火花,所以我们特期待这群人,将来能够为留学这个行业带来一点变化,不一样的东西。

网易教育:前途出国已经形成了自己的特色。

孙涛:我觉得可以这么讲。

网易教育:您是不是要把这种特色发扬光大,继续下去?

孙涛:那必须的。

网易教育:今天非常感谢孙总的到来,我们聊了很多既严肃又轻松的一些话题,也收获了很多,您最后对不管是家长还是学生,在留学这方面还有什么要说的吗?

孙涛:我觉得当然可能讲的看上去比较空泛一点,但其实是我切身的一个感受,或者是我多少做教育十多年来我的一些观察和反思,我在觉得留学这个事情本身其实不难,最难的是在留学过程中出现意外状况,达不到你的预期,或者比如说你出现一些这种不可控的因素,其实我觉得怎么去面临整个这个留学过程中的一些小失败,小挫折,甚至到了国外你的一些小挫折,面对这些东西,你能不能去克服它,做出二次选择,我觉得这个才是留学最大的意义,咱们大家都在聊留学,到哪儿申请,去名校还是什么的,我觉得还是表面的,其实最根本的留学就像生活中的婚姻、找工作一样,是你生活中一个很重要的命题,这个命题本身赢了输了,大家说不定有运气成分在里面,但面对这个命题的时候,尤其面对这个命题带来的挑战,你怎么看待它,你怎么战胜它,我觉得这个东西才是最需要家长,最需要孩子去格外思考的。

网易教育:我第一次听到有人把留学比作工作和婚姻。

孙涛:我觉得是一样的,其实就跟你买个车其实也是一个小决定,只不过这个决定属于小决定,但是你比如说找个对象,找个男朋友、女朋友,其实也是生命中的一个命题,留学的话我觉得,对,反正我觉得这个比喻我一直这么讲,可能,可能我觉得,对,反正它有相似性在里面。

网易教育:这样一比喻的话,它的意义马上就不一样了。

孙涛:是不一样的。

网易教育:所以肯定会有小挫折的,这是肯定的。

孙涛:对,是这样的。

网易教育:但是关键就是你怎么去战胜它对吧?

孙涛:对,是这样的。

网易教育:希望学生能够理解留学像工作,像婚姻的比喻,从中体会出它的一些意义来,今天非常感谢孙总来到我们的留学易客厅的访谈间,希望以后有机会再跟孙总有进一步深入的探讨,谢谢大家,谢谢孙总。

孙涛:谢谢大家,也谢谢主持人。

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