透过进博窗口读懂“中国服务”：华住以效率与温度保障住宿体验

曾宪勇丨勇砺商业评论 阿桶观察 全球商业风向

11月10日，第九届中国国际进口博览会（下称“进博会”）在上海落下帷幕，自开幕以来，来自世界各地的参展商、采购商和专业观众齐聚在这个“世界级舞台”。展馆内，全球新品与创新成果集中亮相；展馆外，华住集团全力护航，以高效又温暖的服务，迎接八方来客。

进博会依旧溢出效应显著。华住集团数据显示，进博会期间（取11月4日—11月9日），上海区域华住旗下品牌酒店的整体入住率超91％。其中，11月4日和11月5日达到入住高峰，整体入住率分别达99%和103％。

高入住率的背后，是进博会期间，高位客流与多元客源交织、住客差异化需求的集中释放。华住旗下各品牌酒店也把保障落到每一个接待环节，让住客住得安心、体验舒心。

科技提效，承接高位客流

进博会期间，住客的到店时间高度集中，尤其是展会开幕前的抵达日，客流迎来峰值，酒店前台接待面临不小的考验。华住选择以科技提升效率：住客可通过“华掌柜”自助入住，预订信息自动读取、完成智能分房，轻松领取房卡和小票，最快10秒即可完成入住。机器承接重复性核验，员工则从固定工位解放出来，将更多精力投入住客引导与个性化服务。人机协同之下，高峰时段的排队现象被大幅压缩，有效节约住客等待时间。

上海外滩豫园花间堂住客正在自助入住

高位客流对门店的压力不止于入住环节，住中服务环节同样面临压力。华住的住中AI服务成为了解决高频客房需求的关键，比如住客可以向“华小AI”智能管家问询，无需电话等待即可知晓健身房位置、早餐开餐时间等门店基础信息；还可以直接向AI管家下单，系统会在5秒内完成响应，自动触发后台工单，与酒店硬件系统联动，调度送物机器人完成矿泉水、拖鞋、洗漱用品等物资配送。此外，住客还可以通过华住会APP实时查看洗衣房的空闲机位和洗烘进度，减少等待时间。这种以科技为基础的高效服务，减少的是住客的排队与等待，留下的是更从容的入住体验。

桔子酒店自助洗衣房

服务细化，回应多元需求

对华住而言，“中国服务”是效率与温度并重：既有标准化、智能化的能力，也有对住客需求的及时响应与细致关照。

进博会期间，外籍住客涌入，面对语言不通的住客，华住旗下汉庭、全季、桔子、桔子水晶、城际、美仑、美居、美仑美奂、花间堂等品牌酒店通过多种方式帮助外籍住客跨越沟通障碍。比如全季上海江桥万达广场酒店安排英语较好的员工在岗值守，前台同步配备多语言翻译工具，保障住客顺利入住。上海虹桥国展中心美仑酒店还从前厅优选英语能力突出的员工，组建进博服务小组随时响应。

除了接待，更多贴心还藏在早餐上。早餐既要照顾“中国胃”，也要兼顾“国际胃”。以MaxX上海虹桥美仑美奂酒店为例，德式盘肠配串番茄和扬州阳春面、沪式糖醋小排并置一桌，让不同饮食习惯的住客都能在去会场前饱餐一顿。对于那些需要早早到达会场的客人，部分酒店提前开餐，同时提供了早餐打包服务。而对于那些晚归的住客，上海外滩豫园美居酒店则准备了暖心夜宵，方便晚归住客就餐。

MaxX上海虹桥美仑美奂酒店的早餐

出行方面，进博会期间展馆周边车流集中，部分道路实施临时管控，出租车、网约车短时供需紧张，“打车难、路线不熟”成为不少住客的共同困扰。

为此，酒店通过路线指引、交通提醒和接驳服务，帮助住客合理规划行程。比如，上海虹桥枢纽美仑酒店设“进博管家”与“进博服务角”，帮客人规划路线、协助叫车、送上展会地图。上海外滩豫园美居酒店则开设免费定点班车，送住客到临近地铁站换乘，提前做好出行服务衔接。

上海虹桥枢纽美仑酒店大堂的进博服务角

但进博会期间，酒店里每天发生的不只是入住和退房。客人可能面临赶展、换乘、物品遗失等突发情况，许多需求无法提前写进流程。服务的温度，往往就在这些临时状况里显现。

11月3日，前来参展的外籍住客向MaxX上海外滩东方美仑美奂酒店前台员工求助，他的手机和钱包落在了网约车上，无法联系平台和朋友，酒店员工请他坐下、递上一杯水，主动协助联系平台，并在交接班时向次日同事说明进展。最终，失物完好归还，证件和现金均未丢失。

上海虹桥国展美居酒店遇到的则是客人的另一种难处。两位客人抵达后才发现预订日期有误，周边基本满房。员工在周边房源紧张情况下，协调兄弟门店寻找房源并争取优惠，解了客人的燃眉之急。

事实上，一场进博会，既是全球经贸交流的盛会，也是“中国服务”对外展示的舞台，从标准化的接待流程，到主动伸出的暖心援手，“中国服务”的效率与温度就交织在这每一次应答之中。（曾宪勇）