超六成受访者希望建立“AB货”商家黑名单及公示制度

制图：王志伟（数据来源：中国青年报社社会调查中心）

　　网购到货的商品和商家展示的商品不一样？这也许不只是“买家秀”和“卖家秀”的区别，可能是你遇到了“AB货”。所谓“AB货”，就是一些电商卖家展示的是样品A货，但发给消费者的却是另一样B货，这样的套路让许多消费者防不胜防。日前，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com）发布的一项1001名受访者参与的调查显示，服装鞋帽、生鲜水果是受访者认为容易遇到“AB货”的品类。治理电商“AB”货问题，62.6%的受访者期待建立“AB货”商家黑名单及公示制度，60.4%的受访者建议出台专门细则，明确“AB货”认定标准及处罚力度。

　　电商“AB货”为何屡见不鲜、难以治理

　　今年“双十一”期间，河南的95后宋羽在网上入手了一款冲锋衣，她先后在两个平台的官方旗舰店下单了同款衣服，价格差了几十元钱。收到货后，宋羽发现两件衣服的颜色基本一致，但面料手感、吊牌标的名称却有一些差异。她将两款产品分别发给平台客服，得到的回答是委托方不一致，不是“AB货”。“如果不是我买了两件同款，可能就发现不了这样的问题，这至少说明商家在品控上没有做好，存在‘浑水摸鱼’的情况。最后两件衣服我都退货了。”

　　江苏的90后刘阳也曾遇到过网购产品货不对板的情况，他曾在某平台直播间看到主播展示的苹果颜色鲜亮、个头大，切开后品质不错，就下了单。但收到货后，他发现和主播展示的苹果差异很大，“颜色泛青，吃起来口感偏硬，感觉不太新鲜”。他向客服反馈后，客服回应商品没问题，而且拒绝7天无理由退款，最后不了了之。“我在网上了解后，才意识到自己可能遇到了‘AB货’，卖家以好品质的水果来引流，但发的却不是直播间里展示的同款，遭到消费者投诉后，有的卖家会下架商品链接，有的直接关店，消费者只能‘认栽’。”

　　调查显示，68.4%的受访者在网购时踩过“AB货”的“坑”，还有13.6%的受访者表示不确定。容易出现“AB货”问题的品类，受访者将服装鞋帽排在首位，获选率达73.2%，排在第二位和第三位的分别是生鲜水果（48.8%）、小家电/数码产品（45.8%）。其他还有：美妆护肤品（42.7%）、食品饮料（36.0%）、家纺家饰（32.2%）、珠宝首饰（29.8%）。

　　“电商‘AB货’问题屡见不鲜且难以治理的首要原因是认定标准模糊。”对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋指出，“AB货”的品质差异往往体现在用料、做工等细节上，缺乏明确的法定判定标准，商家可以轻易地用“批次不同”“仓库发货失误”等理由将主观欺诈包装为客观差错。其次，消费者举证与维权成本过高也是阻碍之一，网购商品的检测费用可能高于商品价值，消费者即使肉眼可见差异，也难以固定有效证据，许多人只好知难而退。

　　“另外，平台责任落实存在结构性障碍也让‘AB货’问题更加泛滥。”苏号朋表示，部分平台在流量收益与消费者权益保护之间失衡，对“AB货”问题缺乏主动发现和有效处置机制，客观上纵容了问题的发酵。“而下沉市场则进一步沦为消费者维权洼地，使商家的违法成本远低于潜在收益。”

　　“解决‘AB货’问题的最终落脚点在商家”

　　刘阳觉得，依靠消费者主动发现问题、向商家质疑，很难解决“AB货”的问题，商家往往会以批次不同、发货仓不同等为理由，否认发了“AB货”，从而让消费者难以维权。刘阳认为，关键在于要对“AB货”有清晰的认定标准，明确什么属于“AB货”，既不冤枉每个商家，也能保护好每个消费者的合法权益。

　　“治理网购领域的‘AB货’问题需要规则明晰化、激励纠偏化、惩戒实质化3个方面同时推进。”苏号朋指出，监管部门应出台“AB货”认定细则，明确同链接、同价格下品质显著差异的界定标准，以及“批次差异”抗辩的合理边界，降低执法的定性难度，同时加大常态化线上抽检与跨区域协同执法，将长期、多频次出现货不对板投诉的商家纳入重点监管名单。“在法律责任追究上，除依据《中华人民共和国消费者权益保护法》支持消费者主张‘退一赔三’外，还应引入失信联合惩戒机制，将严重失信的商家列入信用黑名单，实现‘一处失信、处处受限’。”

　　调查显示，治理电商“AB货”问题，62.6%的受访者期待建立“AB货”商家黑名单及公示制度，60.4%的受访者建议出台专门细则，明确“AB货”认定标准及处罚力度。

　　“平台要扭转流量的指挥棒，如果算法持续将低价作为核心权重，‘AB货’的激励结构就不会改变。”苏号朋认为，平台应将商品质量、退货率、用户真实评价、售后响应率纳入流量分配的核心指标，让品质重新成为流量的评价指标。通过主动排查、加大处罚力度，提高商家违规的系统性成本。

　　苏号朋指出，商家作为经营者，应确保同一链接商品在不同批次、不同发货区域之间的品质一致性，如果确因供应链原因存在版本差异，必须在详情页以显著方式披露，而不能以“同款”名义模糊处理。依赖“一件代发”“云仓”模式的商家，尤其需要核查全店商品主图、详情页与实际发货的一致性，停用按区域或消费标签分层发货的操作。“解决‘AB货’问题的最终落脚点在商家，应形成鼓励商家主动、积极落实诚信经营的理念和行动的机制，杜绝‘AB货’问题。”

　　调查中，57.3%的受访者希望平台加强商家资质审核与日常抽检，57.1%的受访者期待严格落实“退一赔三”等惩罚性赔偿。其他建议还有：引入第三方权威质检机构参与监督（45.3%），推行商品溯源码，全链路可追溯（40.1%），畅通投诉举报渠道，降低维权门槛（33.6%）。

　　受访者中，00后占16.5%，95后占17.4%，90后占34.5%，85后占14.9%，80后占12.9%，其他占3.8%。来自一线城市的占32.7%，二线城市的占37.4%，三四线城市的占22.5%，县城或城镇的占6.1%，农村的占1.3%。

　　（应受访者要求，宋羽、刘阳为化名）

来源：中国青年报客户端