深夜报障机器人“秒回”，中山三院用AI值守运维第一线

在中国大多数医院，信息科都是一个位置特殊、人手紧张的科室。它不在诊室、不在病房，也不在手术台，但这些地方能不能正常运营的背后，往往也离不开它。

从去年开始，中山大学附属第三医院（下称“中山三院”）信息科就着手对医院内部的数字化进行新一轮的升级。面对系统报障、慢病随访、内部评审等高频且细碎的事务，中山三院没有先上一套“大而全”的系统，而是从具体流程切开，用企业微信和WorkBuddy等即时通讯与AI工具，把重复答疑、人工派单和跨科室沟通重新接成一条更顺的工作流。

深夜报障，机器人“秒回”

“行业有句话，医院里面要换核心系统，那是要脱一层皮的程度。”回忆起中山三院数字化的过程，中山三院信息科科长、高级工程师银琳先用这样一句话开了个头。

银琳介绍，从去年开始，中山三院开始着手对历史电子系统、护理文书系统等内容进行改造。在大换系统、找厂商加模块、写个小系统等种种不同的解法中，中山三院决定从具体流程切入，用企业微信和WorkBuddy把重复沟通、人工答疑和反复派单接成更顺畅的工作流。

改造的压力，在系统上线时集中爆发。半年前，中山三院护理文书、电子病历两大核心系统相继升级，大量操作问题涌向信息科。深夜，一位护士在新上线的护理文书系统卡了壳，把问题发进企业微信上的沟通群，不到一分钟，机器人就给出了回复。

这样的“秒回”，过去很难做到。中山三院信息科企业微信负责人罗文滔告诉南都记者，系统上线期间，信息科两个人可能要对应服务2000多名护士，群消息常常是“99+”。打印机不出小票、叫号屏黑屏、医疗影像调不出来、医保结算报错……报障信息容易被刷屏淹没，护士得到初步解答后还要反复追问，夜间咨询也往往只能等到次日处理。

为此，信息科在企业微信上搭建了一个AI运维助手：先把护理文书操作说明和平日解答过的问题“喂”给机器人，形成基础版；系统上线后问题最密集，机器人再“边学边答”。它能理解护士的提问、自动匹配答案，处理不了的问题则自动生成工单，交给信息科人员跟进。

“搭建这样一个运维助手，不需要从零写代码，而是用‘描述需求’的方式，快速拼装出可用的工具。”罗文滔说，整个搭建用了约一个月，调优两个月。上线半年来，该助手累计处理7000多条真实消息，建立工单800多个，约七成常见问题由机器人直接处理。

一大变化是，报障流程被标准化：信息自动归集、区分优先级，护士的简单问题能得到秒级回复，紧急故障则优先处置，信息科也能把更多精力留给真正复杂的问题。

中山三院信息科搭建的AI运维助手。

在这套结构里，企业微信是医院基于互联网业务的统一入口与身份底座，依托唯一实名身份，把各类互联网业务系统集成到一站式登录授权，企业微信同时也是医院内部的工作交流群；WorkBuddy 则依托低代码能力，入门门槛低，不需要复杂写代码开发应用，可以快速搭建、快速响应各科室“小而急”的痛点，让轻量化场景快速上线。

医院的数字化也可以轻量化

对中山三院而言，企业微信提供了触达全院职工的统一通道和实名身份底座，WorkBuddy则把“做一个轻量工具”的成本，压到了信息科两三个人就能承受的范围。2026年10月，WorkBuddy与企业微信完成深度联合，消息、文档、会议等办公数据进一步接入AI处理链路，中山三院建立的这类轻量智能体在企业微信内的可用性和上下文理解能力也随之提升。

罗文滔说，此前信息科的日常主要是一线故障接报、厂商对接、需求开发、系统巡检和台账记录，大量时间耗在重复答疑与简单小需求开发上。引入WorkBuddy这样的AI工具后，最直观的感受是简单应用不用再写大量代码。“比如，我们还搭建了像职称晋升投票这样的内部工具，原先手写代码要1到2月，现在1到2天就能完成。”

中山三院信息科的工作日常。

这种量化思路，也延伸到了患者服务中。比如，线上提交资料办理证明申领，患者不用反复跑窗口；慢性病患者如需后续沟通治疗，扫描医院提供的群组二维码，就能与医生、护士在群中直接沟通，医院也可以在群内推送表单、相关量表等自动化任务，让重症患者的随访更便利、及时。

这些轻量应用背后，是中山三院在互联网医疗领域多年的积累。目前，中山三院已建成广东首个医疗“数据湖”，涵盖5200万门诊患者和122万住院患者，AI预问诊智能体累计服务患者超1.6万人次。

2025年10月，国家卫生健康委办公厅、国家发展改革委办公厅、工业和信息化部办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司等五部门印发《关于促进和规范“人工智能+医疗卫生”应用发展的实施意见》（下称“意见”）。

在人工智能+基层应用上，要求加强紧密型县域医共体智能应用，提升诊疗服务、基本公共卫生、慢病协同管理、家庭医生签约服务、中医智能辅诊等便民惠民服务智能水平。同时希望能建立基层医生智能辅助诊疗应用，提升基层服务能力。

在更多医院加快“人工智能+医疗卫生”的过程中，中山三院这套方案，能不能复制到更多医院？银琳认为，这套方案的门槛并不高，“医院信息科想做的，一直都是提供高效的技术手段去赋能临床。我们整个过程的逻辑也很简单：第一看数据安全，第二讲效率。这套方案好就好在‘轻量化’，不需要复杂的培训。现在医院的年轻人都很聪明，只要工具顺手，他们自己就能玩转。”

不过，她也提到，目前这套“即时通讯+AI工具”的模式，仍存在不少待解问题，比如AI处理罕见、复杂问题时准确率有限；知识库的长期维护工作量大；多院区的数据、权限和医疗隐私合规仍需要持续管控。

采写：南都N视频记者 林文琪